The Right Way to Handle Complaints

處理投訴的正確方式

25日 三月 2015年 | 2 閱讀時間

預訂單不見了。 有攻擊性的評語被忽略了。 從後起之秀到高級店家,即使是卓越的店家也可能會為顧客帶來不良體驗。

這種情況總是會發生的。

但是,如果處理正確,您將不良體驗修正的能力也可以是顧客喜歡您的因素之一。 什麼方法?

藉由A.M.E.N.D.補救

實施這五個步驟,讓您的服務即使不周時也能大放異彩:

道歉(Apologize)

您不能杜絕所有不良體驗,所以當此類體驗發生時,您要如何處理最好?

第一步是承認事情發生了。 只需因應任何顧客投訴作出真誠的道歉。

避免說藉口、略過背後的故事,並切勿發脾氣。

即使您本來是對的,也要讓顧客自覺他們永遠是對的,這樣對業務來說更有好處。

緩和情況(Make it easy)

如您道歉時能輔以一個快速的解決方案,道歉將能發揮其最大的用處,該解決方案讓顧客越輕鬆越好。

即使問題並非因您而起,解決它依然是您的責任。 讓顧客不必負責、提供解決方法,並且以絕不麻煩的方式完成它。

授權予員工(Empower your staff)

企業執行委員會發現,當員工需要因應顧客的訴求而向上級請示時,顧客的忠誠度便會大幅下降

訓練員工,讓他們學會先協助顧客之後再來問問題;讓他們根據自己的最佳判斷來滿足顧客的需求。

培育持續的關係(Nurture a continued relationship)

滿足了上述需求後,該怎麼辦?

尋求一個可激勵顧客回流的解決方案。 即使簡單如在線上或於對方下次前來時作出快速的跟進道歉也能造成大改變。

匯報(Debrief)

解決麻煩情況的最後一個步驟是在它下一次發生前予以杜絕。

與員工討論該事件、它是如何發生的,以及如何可防止它再次發生。 不要聚焦於這錯誤該怪誰~您應該專注在可以從這問題裡學到些什麼。

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