Say "Hello" to Repeat Customers

跟常客打招呼

17日 十一月 2015年 | 1 閱讀時間

今年四月,東京一家百貨公司新增了一位特殊員工—身穿日本和服的機器人,名叫地平愛子。

愛子會手語,還會不時眨眼,甚至能對嘴跟歌劇演唱家岩下晶子合作演唱。

但是她的主要工作簡單得多:對進門的每一位顧客說「您好」。

完美的迎賓機器?

用這麼先進的科技來做這項簡單工作看似大材小用,但是迎賓向來是一門大學門—從Ritz-CarltonApple Store,客服界領袖都會訓練他們的員工親切地問候每一位顧客。

假設您剛剛雇用了愛子,並可以修改程式把她打造成完美的迎賓機器。您會讓她做些什麼?

答案有可能是:

1.讓她在十呎或十秒內問候顧客

AT&T在他們的零售地點對不同的迎賓方式進行實驗,結果發現顧客在進門十呎或十秒後接獲問候的話,他們會覺得等候時間似乎變短,店員似乎更友善,整體體驗更加正面。

2.請她問:「以前來過嗎?」

如果聽到店員問「需要什麼嗎?」,您通常會怎麼回答?

如果您和大多數消費者一樣,您會說「謝謝,不需要,我只是看看。」

Michael Gerber在他的暢銷書《The E-Myth》中解釋說,當零售商將預設的問候語改成「以前來過嗎?」時,他們的銷售量平均增加16%。

3.讓她記得顧客的姓名

當然,您大概已經很熟悉大多數的顧客—特別是在遊戲店這類的社交環境。在這樣的情況下,您可以更進一步,記住他們的名字。在這個實例這個實例,還有這個實例中都一再證明這麼做很值得。

人性化

當然,您的員工並不是機器人。他們不但能做到上面這三點,還能表現出愛子無法做到的真誠。

請務必確保他們在每一位玩家進門時都這麼歡迎他們!

作者:Matt Neubert

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