WPN培訓計畫:顧客體驗

18日 十月 2019年 | 2 閱讀時間

我們一直在談論您的賽事,但您店家的其他方面呢?讓我們來深入探討使您的業務對顧客更具吸引力的不同方法吧。

請到此處查閱顧客體驗檢查表:

本文將詳述以下主題:

  1. 店家氛圍和特色
  2. 員工和培訓
  3. 專業地舉辦賽事
  4. 行為準則和包容性
  5. WPN優質

店家氛圍和特色

您或許不是當地唯一的遊戲店。您甚至或許不是小鎮裡唯一的遊戲店!即便您是,您的店家也不會是唯一可以讓人們暢享樂趣的場所。為了盡可能地吸引不同的顧客,您可以開始從下列其他方面來思考您的店家。

您要如何脫穎而出?

控制環境

透過管理顧客在您店中的所見所聞和氣味來維持感官上的吸引力,這一點至關重要。

  • 氣味。推薦使用溫暖或自然的香味,避免使用太過強烈或獨特的味道。考量垃圾桶的位置及清空垃圾桶的頻率,留意空氣不太流通的地方。
  • 聲音。考慮以輕音樂營造氣氛,留意不適宜的聲音。店裡是否有吵雜的機器或隔音效果不佳的地方?想辦法解決這些問題。
  • 景觀。讓店家保持上相。將鬆落的紙板等礙眼的物品整理妥當,重新擺放架上的產品,偶爾還可修補牆上剝落的油漆。

凸顯最佳特色

您當地的其他店家不太可能擁有與您相同的獨特優勢。思考您有哪些獨樹一幟的特色,運用這些特色獲得最高價值。

您有以下的關鍵要素嗎?

便利性

  • 營業時間。您的店家是於方便的時段開放,適合家庭、下課的學生以及較晚到來的顧客前來。
  • 地點。您的店家距離餐廳很近、位於步行可到的地區,以及具有方便的停車空間或可經由大眾運輸抵達。您瞭解附近的資源,可以滿足顧客的需求。
  • 產品多元。您店裡有各式各樣的產品可供顧客購買,也有非魔法風雲會顧客會感興趣的商品,可進一步多元化您潛在的顧客群。

專業性

  • 管理和整潔。您有定期全面的清潔計畫,且店內庫存容易瀏覽。玩家會想要在您的店裡待久一點。
  • 知識豐富的員工。您的員工瞭解店內大部分的產品,或知道如何為顧客迅速找到必要的資訊。您的員工也有能力為顧客推薦遊戲。
  • 交流。您的員工親切友善,樂於花時間與所有顧客熱誠地交流。

食品

  • 店內食物和飲料。您有提供飲料和零食來滿足玩家的需求。
  • 當地夥伴。您與附近的店家合作,能迅速地幫玩家找到食物。
  • 細心的選擇。您提供不同種類的食物以滿足不同的飲食需求。

樂趣和功能

  • 遊戲庫。玩家在您店內時可以遊玩桌上遊戲或電玩。
  • 咖啡廳/休息室。您的空間舒適,適合放鬆或進行非遊戲的活動(咖啡、讀書、聊天)。
  • 額外活動。您在賽事中組織額外活動以提高玩家參與度,如測驗、小遊戲、猜謎語或手工藝。

專業地舉辦賽事

想要舉辦重要賽事的店家請仔細參閱我們的要求,並改善您舉辦賽事的環境。以下是設計精彩賽事時可以使用的簡單檢查表。

  • 您已告知玩家重要的賽事詳情,例如獎品發放、報名、開始時間。
  • 您的賽事準時開始,且您使用計時器以確保快速地換局。
  • 您已備妥紙筆等用品供玩家使用。
  • 您的比賽場地舒適且具有吸引力。
  • 桌椅間有足夠的空間,能讓人自由移動。
  • 您有充足的光線和溫度控制。
  • 您的廁所易於使用且經常清掃。
  • 您有充足的停車空間,或鼓勵玩家使用當地交通工具。
  • 您會為賽事安排足夠的人員。
  • 您有專業且充足的垃圾站和回收站。

員工和培訓

您的員工在顧客體驗中扮演重要的角色,請務必花時間讓員工能充分發揮能力。

雇用員工

在您考慮增強團隊或使其多元化時,可以考慮下列選項。

  • 鼓勵多元兼容。多元的員工可吸引並支援多元的玩家群體。
  • 雇用有銷售經驗的員工。考慮雇用有直接顧客服務或零售經驗的人。這可能意味著雇用當地玩家社群外的人。擴大搜索範圍可引來背景更豐富的應徵者。雖然這些員工或許需要學習魔法風雲會的玩法及銷售方法,但學玩魔法風雲會比學好銷售技巧來得簡單。請參閱「基本的Wizards Play Network知識」,瞭解我們認為新員工須知的重要資訊。

員工管理

管理員工與顧客群的交流方式是打造專業零售環境的關鍵。

  • 尊重所有顧客。您的員工在公共場合及私底下都應是好的榜樣。他們能設立您店內的基調以及調解店內行為,而顧客一般也會以他們為榜樣。請確保您的員工及玩家都不會學到或散播不好的習慣。
  • 歡迎每位顧客。每當顧客踏入店內時,簡單的揮手、點頭或問候都可以讓他們感到備受歡迎。這些做法能形成友善的氛圍,讓顧客知道當他們需要協助時可以向誰尋求幫助,還可以避免竊盜行為的發生。
  • 設定著裝要求或店內制服。透過帶有店家標誌的上衣、掛繩、名牌或其他衣著規定,讓顧客更容易識別員工。
  • 設立榜樣。員工會是您顧客行為的榜樣,所以請留意他們在推介店內販售產品時所使用的言詞和熱誠,這會帶來改變。

訓練手冊

正如The Dragon的Jenn Haines所說,以文件記錄您店內和賽事的流程是個好主意。這能協助您提供一致的體驗,訓練未來員工也更加容易。

一般遊戲店的訓練手冊會包括以下主題。以下並不是完整的清單,但可為您的訓練內容提供一些精簡的綱要。

  • 雇用條款
  • 問候顧客
  • 員工衣著規定
  • 言論/行為政策
  • 隱含偏見訓練
  • 開店和關店程序
  • 清掃和維護程序
  • 庫存盤點程序
  • 科技政策(Wi-Fi、電腦)
  • 處理交易
  • 購買和出售
  • 賽事宣傳流程
  • 折扣政策
  • 食物和飲料政策

基本的Wizards Play Network知識

在您雇用於店內代表魔法風雲會的新團隊成員時,他們應閱讀培訓材料。以下是我們推薦的重要資源。

  • 瞭解威世智帳號。教導您的員工威世智帳號的註冊方法,以及如何協助新顧客註冊帳號。
  • 瞭解EventLink。訓練您的員工使用EventLink軟體,並給他們專屬的登入憑證。讓員工知道如果他們需要額外的指導,可以聯絡零售支援團隊。
  • 如何進行高效的演示。訓練您的團隊使用歡迎補充包,以及如何組織現場演示。
  • 產品路徑。您的員工是產品銷售的第一線人員。協助他們更有效率地銷售魔法風雲會產品。由於新玩家的提問通常最多,可以強調提升關新玩家體驗的重要性。
  • 額外的WPN教育材料可供使用。如果您有不熟悉魔法風雲會的員工需要額外培訓,請聯絡零售開發專員以商討策略。

行為準則和包容性

盡可能地掌控店內氛圍,寫下行為準則並張貼在店裡,可以在數個方面協助您達成此目標。

  • 父母若要將孩子留在您店內時,會感到比較放心。
  • 玩家會自我約束行為,在挺身面對他人時更有底氣。
  • 讓新玩家和顧客明確了解您的店家價值觀。

創造專屬的行為準則

張貼在店內共用區域顯眼地方的行為準則,比口頭版本更有影響力。我們建議您創造專屬的行為準則,以符合您店家的需求和特色。這是明確展示店家獨特品牌最簡單的方法。舉例來說,如果您的店家有吉祥物,可以透過它們來傳達行為準則。

我們鼓勵您參考下列常見的行為準則重點,重新打造出您專屬的版本。

  • 歡迎所有人。
  • 保持環境整潔,注意言行舉止。
  • 遵守賽事、遊戲和店內規則。
  • 禁止冒犯性的圖像。
  • 維持友善尊重及充滿樂趣的氣氛。

維護多元兼容的環境

為所有顧客打造一個安全友善的環境,這對拓展玩家群來說至關重要。

威世智重視社群中的兼容多元特性。涉嫌鼓勵或允許歧視性行為的店家可能需要接受WPN調查,並受到包括終止WPN資格等的懲罰。

  • 禁止歧視和褻瀆的言論。對您的員工來說更是如此。您應該盡可能地阻止玩家有這樣的行為。冒犯性的言談肯定會讓新顧客感覺不愉快。
  • • 不允許霸凌行為。玩家來您的店裡時,期望的是一個安全友善的遊戲環境。玩家想要受到歡迎,並可自由享受樂趣。不主動解決霸凌事件,也可能導致不公平的感覺。
  • 練習衝突解決方法。事先準備好應對方式,以處理違反行為準則的顧客。如何處理冒犯性或歧視性的言論?如何處理暴力或霸凌?如需將顧客帶到一旁談論其有問題的行為,無須與其道歉,且要直接指出其錯誤。
  • 主動制止不好的行為。即使只有一個人使用歧視性的言論或持續違反您的行為準則,時間久了,就有可能使您店內的其他成員效仿該行為。
  • 請留意喝醉的顧客在您店裡所造成的影響。喝醉的顧客在您店裡可能會導致衝突,或使部分顧客(或其父母)感到不自在。我們鼓勵店家打造能讓兒童及父母都感到舒適放鬆的環境。(銷售酒精飲料的店家更是如此。)

開放您的社群

下列的策略或能協助降低入門門檻,確保所有人都可在舒適有趣的環境中遊戲。

  • 維持休閒式比賽的休閒性。鼓勵新玩家在壓力小的環境中與社群交流。設法引導玩家參與適合其程度的賽事。
  • 識別導師。在休閒式比賽中,試著將較新的玩家與願意帶給他們美好遊戲體驗的玩家搭配在一起。
  • 與新玩家交流。員工應該主動與所有的新顧客和新玩家交流,讓他們感到賓至如歸。試著將新玩家介紹給常客,協助他們融入社群。
  • 鼓勵多元化。多元化的員工或許可以吸引多元化的玩家群。

WPN優質

WPN優質資格是大眾對世界上最佳遊戲店的認可,它們做到了您在WPN培訓文章中看到的許多內容。優質店家向顧客和玩家提供世界級的體驗,且我們鼓勵所有WPN店家都以它們為榜樣。

即便您是新店家,您也可以將WPN優質品質協議檢查表大部分的內容應用到您的業務上。評估您店家的美觀程度和顧客服務品質很有用。以此檢查表審視您的店家,找到業務能改善的新機會。

WPN優質品質協議檢查表

除檢查表外,我們向許多潛在的優質店家推薦幾個額外的要點。

  • 凸顯品牌。盡可能地使用您的店家標誌。將它放在積分卡、店家規則標牌、行為準則和貼紙上。您店家的風格應該要顯而易見,您可以環顧店內,看看您所售產品的品牌是不是搶走了您店家品牌的風頭。
  • 關注細節。您的海報是以膠帶黏貼嗎?您的儲物盒是不是老舊破損?您店內是否有需要維修的破損之處?花時間確保您店內的一切事物看起來都經過用心處理,讓顧客在首次造訪時就留下良好的第一印象。
  • 設定目標。為您店家的發展制定計畫,並定期檢驗是否達標。您可以聯絡所在地區的WPN專員以獲得一些外部意見,我們或許也可以與您分享一些想法。

關鍵秘訣

反思您的店家和員工如何在每一次交流和每一場賽事中,為顧客打造難忘的體驗。以下是我們的關鍵秘訣。

  1. 不斷進步。找出您店內可調整的部分,以便更適切地滿足顧客需求。
  2. 設立訓練計畫。設定訓練新員工的方法,以提供絕佳且一致的顧客體驗。
  3. 設立行為準則。在社群中設定適當的期許,以營造更加友善和具有包容性的氛圍。

欲知更多有關以上任一主題的自訂訓練及資訊,請聯絡您的WPN零售開發專員。

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