27 janv. 2015

5 questions à poser pour un service client de qualité

Testez vos candidats avec ces 5 questions.

27 janv. 2015

5 questions à poser pour un service client de qualité

Testez vos candidats avec ces 5 questions.

Le service client a un impact direct sur votre réputation, votre taux de fidélisation et donc votre chiffre d'affaire. Il est ainsi primordial d'assembler une équipe démontrant certaines qualités.

Mais comment déceler ces qualités ? Que pouvez-vous vraiment apprendre lors d'un entretien d'embauche ?

Posez les bonnes questions

Les questions mettant les candidats en situation permettent généralement, en leur faisant puiser dans leurs expériences passées, d'évaluer au mieux leur performance future.

Mais même en posant les bonnes questions au candidat, le contenu de ses réponses ne vous fournit qu'une partie de ces informations. Le reste se trouve dans la façon même d'y répondre.

Voici cinq mises en situation qui vous permettront de déceler chez votre candidat les qualités allant de pair avec un excellent service client, et, pour chacune, les éléments de réponse à surveiller.

1. Racontez-moi une situation où vous avez dû annoncer une mauvaise nouvelle à quelqu'un.

Repérez : le langage positif

Les expressions négatives (« Nous n'avons pas ça ») sont à proscrire ; les expressions positives (« Nous pouvons vous commander ça ») sont à favoriser.

2. Que faites-vous pour vous amuser ?

Repérez : l'enthousiasme

S'il est enthousiaste pour ce qui le concerne, il a plus de chances de l'être aussi pour ce qui concerne vos clients.

3. Parlez-moi d'une situation où vous avez dû répondre à un client mécontent.

Repérez : l'empathie

Les professionnels de santé parlent de « communication thérapeutique » : le processus de soulagement du stress par l'empathie et l'écoute. Cette qualité est particulièrement nécessaire si la solution est loin d'être idéale.

4. Quel est le moment qui vous a rendu le plus fier dans votre vie professionnelle ?

Repérez : l'orientation vers la satisfaction des clients

Quelle est sa motivation ? Un bon candidat partagera sans hésitation une anecdote illustrant la façon dont il s'est démené pour rendre un client heureux.

5. Racontez-moi un épisode de votre vie où vous avez dû rechercher la solution à un problème.

Repérez : les capacités de résolution de problèmes

Pour fournir un bon service, il est important de savoir comment répondre à une question quand la solution ne saute pas aux yeux. Un bon candidat fera les efforts nécessaires pour la trouver.

Essayez de poser ces questions au cours de vos prochains entretiens et donnez-vous une meilleure chance de dénicher les meilleurs employés !

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