« Cher journal,

J'ai encore acheté des cartes Magic: the Gathering aujourd'hui. »

Voilà ce que j'ai écrit en 1994. Mon histoire de fan de Magic s'étend sur les entrées suivantes du journal : la Croisade dans mon premier booster, le deck « white weenie » avec lequel j'ai gagné mon premier événement, le Manipulateur glacial qui est passé sous les roues d'une voiture, etc.

Tous ces souvenirs sont liés à un magasin du sud du Minnesota, et ils ont fait de moi un joueur à vie. Ce qui, en matière de gestion de communauté, signifie un client à vie.

Plus de vingt ans ont passé, mais la magie opère toujours.

Lors de l'Avant-première Magic 2015 du magasin The Dragon, un jeune joueur avait ouvert un Garruk, mais il avait perdu la carte et pensait qu'elle avait été volée.

« J'étais incroyablement embarrassée », explique Jennifer Haines, la propriétaire.

Elle s'est donc fait un point d'honneur de mettre de côté un Garruk pour remplacer la carte perdue.

« Il était bien plus important de s'assurer que cet enfant reparte avec un bon souvenir de notre événement, que de vendre cette carte. »

Le remplacement de la carte s'est d'ailleurs avéré plus simple que prévu. Il s'agissait de la carte géante Garruk, celle incluse dans chaque Pack d'avant-première Magic 2015.

Des attentions comme celle-ci ont permis à Jennifer de remporter le prix Eisner du Comic-Con de San Diego, et de bâtir une réputation solide de magasin privilégiant les jeunes joueurs et lecteurs.

J'ai demandé à Jennifer de donner des conseils aux autres magasins pour rencontrer un succès similaire. En voici cinq :

1. Penser aux enfants dans l'agencement

Jennifer s'est servie de floorplanner.com pour concevoir l'agencement intérieur.

Jennifer constatait que les parents éloignaient les enfants les plus jeunes du magasin, pensant que celui-ci ciblait des lecteurs plus âgés. Elle a changé cette perception en déplaçant les jouets vers l'avant du magasin, installant des tables pour enfants et utilisant une signalétique indiquant clairement la tranche d'âge concernée.

2. Participer à des événements centrés sur la famille

Toute personne curieuse de découvrir qui elle est vraiment n'a qu'à observer les événements dont son magasin est partenaire : des équipes sportives de jeunes, le prix Joe Shuster Comics pour les enfants, et même une parade de Noël organisée juste avant la « fête dansante des super héros ».

3. Mettre à l'aise les parents

« Quand vous créez une section dédiée aux enfants, vous rendez service à leurs parents. »

C'est pour cela que Jennifer interdit toute vulgarité, s'assure de l'équité des échanges, libère de l'espace pour le passage des poussettes et donne même une bande dessinée aux lecteurs les plus jeunes.

L'accueil de tous les clients compte parmi ses autres priorités. En faisant les courses avec son mari et leur enfant, elle s'est rendue compte que les gens avaient tendance à ne dire bonjour qu'à son mari. Ce n'est pas le genre d'expérience que connaissent les mères dans son magasin.

4. Embaucher du personnel habitué à travailler avec des enfants

Sont-ils aimables ? Sont-ils ouverts d'esprit et honnêtes ? Voici ce que Jennifer privilégie pendant les entretiens d'embauche, pas la connaissance du produit. « Vous pouvez apprendre à connaître les produits. Mais être quelqu'un d'accessible ne s'apprend pas. »

Jennifer privilégie les candidats ayant des expériences de garde d'enfants et d'animation en camp de vacances.

5. Être patient et dévoué

De nos jours, les enfants constituent une grande partie de mon public, mais il m'a fallu un an pour y arriver.

« Quand vous procédez à des changements, les résultats ne sont pas immédiats. Il faut être patient et persévérer jusqu'à ce qu'ils portent leurs fruits. »

Si vous cherchez vous aussi à rajeunir votre public, suivez certains des conseils de Jennifer, et surtout, soyez patient !

Par Matt Neubert