Par Jenn Haines, propriétaire du magasin The Dragon

Quel est votre objectif en ce qui concerne votre magasin ? Quelle est votre philosophie ? Que voulez-vous que les clients pensent et ressentent à propos de votre magasin (aussi bien quand ils entrent qu'une fois qu'ils sont sortis) ?

Trouvez un moyen d'exprimer toutes ces choses dans une phrase simple et vous aurez créé un énoncé de mission, ce qui est un grand pas en avant vers une opération plus structurée et efficace.

Un énoncé de mission est le principe directeur qui détermine l'identité de la clientèle et la façon dont nous voulons qu'elle connaisse le magasin. Il permet d'offrir une expérience d'achat plus cohérente aux clients et contribue à les fidéliser.

Chez The Dragon, notre énoncé de mission est assez direct : « des produits et un service excellents pour tout le monde ».

Cela paraît simple, n'est-ce pas ? Cela devrait être l'évidence même. Atteindre l'excellence. Bien sûr.

Mais lorsque l'on analyse cette phrase, elle définit parfaitement ce que nous faisons.

« Des produits excellents » sont au cœur de notre processus de commande.

Nous consultons des avis sur le produit et des tests de jeu. Nous inspectons la marchandise et nous assurons que tout est en de bonnes conditions. Nous retirons les produits endommagés de nos étagères, et soit nous les utilisons en démo, soit nous les donnons. J'analyse régulièrement les données de ventes pour m'assurer que nous avons toujours du stock pour les produits qui se vendent le mieux.

Ce qu'il faut retenir, c'est qu'un excellent produit a plus de chances d'être vendu, et qu'il augmente donc la rotation des stocks.

« Un service excellent pour tout le monde » reflète tout ce que nous faisons d'autre.

Nous insistons sur « tout le monde ». Cela détermine la façon dont nous aménageons le magasin pour qu'il soit accessible à tous. Cela détermine la façon dont les employés s'habillent, la façon dont ils s'expriment (pas de grossièretés, pas de propos discriminatoires), et la façon dont ils accueillent les clients. Cela détermine l'environnement du magasin : propreté, luminosité, odeur, bruits.

Cela détermine même où et comment nous faisons des publicités. Par exemple, nous faisons souvent la promotion du magasin dans des écoles, pour obtenir l'attention des enfants mais aussi celle des parents.

Quand votre énoncé de mission exprime clairement l'essence de votre magasin, vous pouvez avoir davantage confiance dans vos employés.

Pour la plupart, nous commençons notre affaire seuls.

Beaucoup d'entre nous commencent sans véritable formation. Et le moment où l'on doit engager quelqu'un est intimidant. La perspective de laisser le magasin entre les mains d'une personne autre que vous peut être terrifiante. Et si cette personne ne traitait pas bien vos clients ? Et si elle ne maintenait pas la qualité du magasin au niveau souhaité ?

Avec un énoncé de mission, vous aurez davantage confiance dans les personnes que vous engagez, car vous serez en mesure de leur inculquer la mission dans le cadre de leur formation.

La formation est simplifiée, puisque vous pourrez mieux leur expliquer pourquoi les choses se font d'une certaine manière, et en quoi cela correspond à l'objectif de votre magasin : l'énoncé de mission. Vous aurez donc des motifs de renvoi si un employé refuse de s'acquitter de votre mission.

Un énoncé de mission sert également de cadre pour harmoniser vos processus.

Une fois que nous avons déterminé notre énoncé de mission, nous avons développé un ensemble d'idéaux, présentant un énoncé de mission de façon plus détaillée et plus clair à mettre en place. Ces idéaux sont inscrits sur les premières pages de notre guide du personnel.

En instaurant une mission et des systèmes standardisés, vos employés sont sur la même longueur d'onde, ce qui vous libère du temps pour œuvrer à des choses pour lesquelles vous ne pouvez pas être remplacé.

Jenn Haines, détentrice d'un diplôme en éducation et d'une maîtrise ès arts, est propriétaire du magasin The Dragon à Guelph, en Ontario. On lui a décerné le prix Will Eisner Spirit of Comics et le prix YMCA–YWCA Women of Distinction dans la catégorie Entreprises. Elle fait également partie du comité de ComicsPro.