De nos jours, il existe tellement d'options pour acheter en ligne que si un client prend le temps de sortir de chez lui pour se rendre dans votre magasin, c'est parce qu'il a une bonne raison de le faire. Quand une personne fait ce choix, elle cherche un contact humain : même s'il s'agit simplement de recevoir de l'aide pour savoir quoi acheter. Les membres du personnel ont alors la chance de pouvoir aider leurs clients à démarrer ou approfondir leur hobby, et le plus important est d'identifier leurs besoins et de trouver le moyen de les satisfaire.

Ces besoins dépendent du type de client. Dans l'industrie du jeu, il en existe trois principaux : ceux qui découvrent le hobby, ceux qui le connaissent déjà et qui veulent aller plus loin, et les joueurs invétérés.

Voyons comment mon équipe et moi communiquons avec chacun de ces groupes.

Les joueurs qui découvrent le hobby

Les personnes qui découvrent un nouveau hobby ne sont pas toujours à l'aise pour parler de ce qu'elles cherchent au premier abord.

Elles pourraient s'imaginer que l'on s'attend à ce qu'elles connaissent tout sur le jeu, alors que c'est évidemment impossible pour quelqu'un qui débute. N'importe quel membre du personnel connaissant les bases des produits peut entamer le dialogue avec ces clients, tant que l'enthousiasme et les encouragements sont au rendez-vous.

Gardez deux choses à l'esprit quand vous communiquez avec des nouveaux joueurs.

Tout d'abord, concentrez-vous sur les produits de base. En ce qui concerne Magic, il s'agit des decks de bienvenue et des decks de planeswalker.

Ces clients ont besoin de connaître le moyen le plus simple de commencer à jouer. Il est donc préférable, à ce stade, de se limiter à la promotion des produits qui le leur permettent. Les clients ont des envies, à vous de leur donner les moyens de les satisfaire. En revanche, il n'y a pas de mal à leur signaler que des addons existent s'ils souhaitent aller plus loin.

Ensuite, utilisez un langage simple.

Un nouveau joueur sera facilement intimidé par des termes comme « convocation » ou « Dimir ». En vous concentrant sur les couleurs et les mécaniques de base (« Le noir est la couleur de la mort et de la résurrection »), vous pouvez aider un joueur à trouver un deck de bienvenue ou un deck de planeswalker qui correspond à ses intérêts.

Les joueurs qui veulent aller plus loin

Aider un joueur qui découvre un nouveau hobby nécessite simplement des connaissances de base, mais pour aider un joueur à aller plus loin, vous devez connaître les options qui se présentent à lui.

Il s'agit des addons que vous leur aviez présentés quand ils étaient encore de nouveaux joueurs : extensions, accessoires, etc. Vous devez laisser savoir aux joueurs que leur hobby est extensible, sans laisser penser qu'il doivent acheter des produits supplémentaires pour jouer.

En ce qui concerne Magic, vous pouvez guider les joueurs vers des accessoires tels que les protège-cartes ou les boîtes de deck, et les aider à choisir les bons boosters afin d'améliorer leurs decks.

Pour apprendre à conseiller les meilleurs produits, le personnel doit observer ce qui se vend le mieux (les clients aiment également connaître cette information), et discuter avec les autres clients à propos des accessoires qu'ils utilisent et des différences entre différentes extensions.

Les joueurs invétérés

Le plus difficile est d'aider les clients les plus investis. Pour cela, il vous faudra bien connaître les produits, car ces joueurs s'y connaissent très bien et savent généralement ce qu'ils veulent. Mais ce n'est pas nécessairement le cas en ce qui concerne les joueurs qui sont encore en transition vers ce niveau d'engagement.

Vous pouvez aider ces clients en transition si vous êtes conscients des différences entre les formats et si vous savez quels produits sont adaptés à chacun d'eux.

Par exemple, les nouveaux Brawl Decks qui sortiront avec Le trône d’Eldraine. Il est préférable de connaître les bases du format Brawl et de savoir quelles cartes se trouvant dans les decks pourraient intéresser les joueurs souhaitant construire des decks Commander. (Ou peut-être même des decks Standard, mais d'abord, il faudra découvrir ce qu'ils contiennent.)

Votre équipe ne compte pas de joueurs invétérés ? Wizards of the Coast vous propose des articles vous indiquant quel public est ciblé par les nouveaux produits. Vous pouvez par exemple vous rendre ici pour en savoir plus sur les nouveaux Brawl Decks et les boosters collectors qui sortiront avec l'extension Le trône d'Eldraine.

Vendre un produit se résume à deux choses : communiquer avec les clients afin d'identifier leurs besoins, et mettre en place un climat de confiance qui montre à vos client que vous savez qui ils sont en tant que joueurs.

Une fois que la communication et la confiance sont établies avec vos clients, ils auront plus de chances d'écouter vos recommandations et de prendre le temps de se rendre dans votre magasin en sachant que vous saurez répondre à leurs besoins.