21 déc. 2017

Jenn Haines : une chose rébarbative que vous devez absolument faire

Elle est chronophage, pénible et pas du tout amusante. Mais indispensable.

21 déc. 2017

Jenn Haines : une chose rébarbative que vous devez absolument faire

Elle est chronophage, pénible et pas du tout amusante. Mais indispensable.

Par Jenn Haines, propriétaire du magasin The Dragon

Vous avez ouvert votre magasin. Vous avez des clients. Vous organisez des événements. Le temps passe et votre activité grandit de manière exponentielle au point où vous organisez des événements tous les jours, recevez des produits tout aussi souvent, travaillez 92 heures par semaine et mangez sur le pouce à votre comptoir en passant vos commandes.

Vous savez ce qu'il vous reste à faire pour faire évoluer votre magasin : employer du personnel. L'idée peut sembler terrifiante. Comment sauront-ils ce qu'il faut faire ? Comment pourront-ils traiter vos clients de la bonne manière ?

Le premier pas essentiel est d'établir des processus simples et reproductibles pour tout, et je dis bien tout, et les documenter.

Cela prend du temps, c'est pénible et ennuyeux, mais vous devez absolument le faire.

La bonne nouvelle, c'est que vous n'aurez à le faire qu'une seule fois, que la maintenance est facile, et que cela vous permettra de déléguer certaines tâches de vente à votre équipe. Vous aurez donc plus de temps pour gérer des choses importantes comme les commandes et les factures, et avec un peu de chance, dormir.

Revenons un peu en arrière : avant d'établir tout processus, vous avez besoin d'un énoncé de mission. (Jetez un œil à mon dernier article pour quelques conseils à ce sujet.) Une fois ceci effectué, vous avez besoin de deux choses : un guide du personnel et une liste de vérification des tâches.

Le guide du personnel doit être vivant. Notre guide est enregistré sur Google Drive, afin que tout le personnel puisse y accéder, et que je puisse facilement l'éditer au fur et à mesure que les politiques et services changent et se développent.

Votre guide du personnel doit contenir les informations suivantes :

  • Le détail des missions et leurs objectifs
  • Le code de conduite de l'employé, notamment le langage qu'il doit employer, sa tenue vestimentaire, et les attentes en matière de service
  • Des instructions détaillées sur la façon d'utiliser le système de votre point de vente et de prendre les commandes
  • Les procédures d'ouverture et de fermeture
  • Toutes les politiques du magasin et leurs raisons d'être
  • Des astuces de dépannage pour les différents dispositifs technologiques de votre magasin
  • Les numéros de téléphone de chaque employé, du support technique, de réparateurs en tous genres, et des propriétaires
  • Toute procédure qui demande une marche à suivre doit être expliquée.

Techniquement, passez une quinzaine de jours à coucher sur papier tout ce que vous faites en détail à chaque étape, puis reformulez en simplifiant afin d'être le plus clair possible pour quelqu'un d'extérieur. (Faire des listes aide beaucoup.) De cette façon, les employés peuvent s'y référer et être autonomes, au lieu de vous demander de l'aide.

La liste de vérification des tâches répertorie les tâches quotidiennes à effectuer, en plus des tâches occasionnelles. Les employés marquent la tâche de leurs initiales et inscrivent l'heure à laquelle elle a été effectuée. Ce qui doit être accompli chaque jour est ainsi énoncé clairement, et la liste de vérification rend l'oubli d'une tâche impossible.

Ces deux documents ont positivement révolutionné mon commerce, et peuvent en faire autant pour le vôtre. Une fois ceci mis en œuvre, vous vous rendrez compte que tout le reste se met en place, comme votre temps de sommeil ou le fait de pouvoir dîner en famille.

De plus, ce système garantit à vos clients une constante qualité de service en magasin.

Et quand les clients reçoivent une qualité de service constante et cohérente, leur confiance se renforce et leurs visites deviennent régulières.

Commencez dès aujourd'hui : mettez tout sur papier. Cela vous paraîtra sûrement interminable au début, mais je vous garantis que vous vous sentirez incroyablement bien une fois que ce sera fait.

Jenn Haines, détentrice d'un diplôme en éducation et d'une maîtrise ès arts, est propriétaire du magasin The Dragon à Guelph, en Ontario. On lui a décerné le prix Will Eisner Spirit of Comics et le prix YMCA–YWCA Women of Distinction dans la catégorie Entreprises. Elle fait également partie du comité de ComicsPro.

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