Richard Early est le propriétaire de Paradox Comics-N-Cards, un magasin WPN Premium situé à Fargo, dans le Dakota du Nord.

Le statut WPN Premium a un niveau d'exigence élevé. Les attentes sont élevées. Il requiert de travailler dur. Il requiert de prendre du recul sur ce que l'on entreprend pour comprendre comment vraiment avancer. Il s'agit d'un état d'esprit, d'une façon de faire. Le plus important, ce n'est pas le statut, mais le processus pour l'obtenir.

Lorsque le statut Premium a été annoncé en mars dernier, tout le monde n'a eu que trois mois environ pour se préparer avant le lancement du programme, prévu en juillet. Bien vite, nous avons postulé, et j'ai compris pourquoi le statut WPN Premium existait : pour nous mettre au défi, nous ainsi que tous les autres membres du WPN.

Je savais qu'obtenir le statut Premium n'était pas l'objectif. Ce qui comptait, c'était de construire le meilleur magasin possible.

Paradox a ouvert en 1993, et en moins de temps qu'il n'en faut pour le dire, nous vendions des produits Magic.

Notre première table de jeu provenait littéralement de la cuisine de quelqu'un. Elle avait été donnée au magasin pour nous inciter à laisser venir des gens jouer aux cartes. De nos jours, cela semble une évidence, mais à l'époque, il était hallucinant de se dire que des gens pourraient simplement venir se retrouver dans notre magasin.

On peut dire qu'on est vite devenus la référence pour la communauté de Fargo/Moorhead/Red River Valley. J'ai fondé une famille et je me suis fait des amis ainsi que des partenaires commerciaux pour la vie. Mon magasin était devenu un lieu de rendez-vous pour le jeu amical et compétitif.

Mais tout ceci est surtout arrivé parce que j'étais au bon endroit au bon moment. C'est grâce aux joueurs du coin que cela a fonctionné. J'aurais eu beau imaginer et organiser tout ce que je voulais, si personne n'en avait profité, cela n'aurait servi à rien. Je suis incroyablement reconnaissant et honoré d'avoir participé à tout ceci.

Donc je désirais le statut WPN Premium simplement pour récompenser ces joueurs et ces fans pour ce qu'ils sont et pour le loisir qu'ils adorent.

Avec mon gérant, nous avons imprimé notre première liste de choses à faire le jour où l'on a commencé à parler du nouveau WPN.

Mais n'allez pas croire que notre prochaine étape a été de démarrer sur les chapeaux de roue. Ça ne s'est pas vraiment passé comme ça.

Pour être honnête, nous étions choqués par la liste des critères de qualité WPN Premium et par tout ce qui était requis. Nous n'étions pas sûrs de pouvoir accomplir certaines choses, et nous étions encore moins sûrs de savoir comment les accomplir. (Et il y avait au moins une exigence à laquelle nous n'étions pas sûrs de vouloir nous conformer.)

J'ai fini par être contacté par Wizards, et nous avons discuté de la façon dont nous pourrions progresser. Il s'est avéré qu'ils avaient déjà mené une enquête sur notre magasin avec un client mystère, dans l'optique de notre candidature. Hé, c'était génial. Ils savaient qu'on existait.

Ça nous a inspirés. Dans des proportions épiques. Nous avions comme l'impression de braver l'impossible. En l'espace d'à peu près deux semaines, nous avons repeint notre centre événementiel, installé de nouvelles poubelles, de nouveaux numéros de table, entraîné notre personnel en fonction des critères de la liste pour enfin finir par enregistrer une vidéo de visite de notre magasin.

Nous avons investi dans des T-shirts et des cordons pour notre personnel, ainsi que dans de la signalétique. Nous avons affiché nos politiques de promotion, de dotation et de conduite ainsi qu'une dizaine d'autres choses. Certaines de ces choses existaient déjà, d'autres non. En tout cas, nous avons énormément amélioré le service.

Les membres du personnel se sont débrouillés comme de vrais champions. Tout le monde était enthousiaste d'apprendre ce qu'il fallait faire. Ils ont appris à accueillir les clients d'une certaine façon, à être toujours prêts à trouver les produits correspondants aux clients, à apprendre aux nouveaux venus comment jouer et à connaître sur le bout des doigts nos événements à venir.

Sur ce terrain-là aussi, nous avons vraiment amélioré nos services.

Au final, je pense que Paradox avait atteint 80 % de ses objectifs.

Sommes-nous parfaits pour autant ? Bien sûr que non. Durant la période du client mystère, j'étais incapable de fermer l'œil la nuit. Mais ce processus nous a permis d'améliorer nos services.

Dans l'optique d'obtenir le statut WPN Premium, nous devions faire attention à tout. Nous devions réfléchir à notre façon de présenter les informations, à ce que les clients voyaient une fois chez nous. Je me suis vite rendu compte que peu importe à quoi ressemble votre magasin aujourd'hui, il n'y a aucun propriétaire sur la planète qui ne tirerait pas d'avantages de ce processus.

Pour la première fois, j'ai pu énoncer clairement mes objectifs et les appliquer à mon commerce. Je veux avoir un impact sur la vie des gens, je veux qu'ils sachent qu'ils peuvent être eux-mêmes, et je veux qu'ils se sentent le mieux possible. En visant le statut Premium, j'ai eu l'occasion de le montrer dans ma façon de gérer mon magasin.

L'issue de tout ceci n'est pas de mon ressort. Mais à présent, j'ai le meilleur magasin que j'aie jamais eu, ainsi qu'un nouvel engagement auprès de Magic.

Une version non abrégée de cet article a été initialement publiée sur le blog de Richard, Always Early.