Quelques années après avoir ouvert mon magasin à Veracruz, au Mexique, j'en ai ouvert un deuxième à Oaxaca, dans l'intention de proposer la même expérience que dans mon premier magasin à une nouvelle communauté de joueurs.

Mon premier magasin à Veracruz, Mexique

Les deux magasins ont ouvert dans les mêmes conditions : dans des zones où se trouvaient peu de concurrents, où des joueurs actifs de Magic attendaient avec impatience un nouvel endroit où jouer, et qui recelaient de nombreux joueurs potentiels.

Mon deuxième magasin à Oaxaca, Mexique

Au bout de deux ans, je me suis retrouvé dans une position inhabituelle. Mon deuxième magasin rencontrait des difficultés alors que mon premier magasin se développait à pas de géant.

Qu'ai-je bien fait et qu'ai-je mal fait ? Tandis que je me préparais à fermer définitivement mon deuxième magasin, j'ai posé un regard critique sur mes choix, et voilà ce que j'ai appris.

Connaissez vos clients

À Veracruz, dans mon magasin principal, je suis en contact quotidien avec mes clients, mais je joue aussi avec eux et je partage mon expérience. Ce lien étroit me permet d'anticiper leurs besoins : les formats dans lesquels ils veulent jouer, le type de produits qu'ils veulent acheter et le genre d'événements qu'ils veulent voir dans le magasin.

Comme le deuxième magasin était dans une autre région, j'ai négligé la communication avec cette nouvelle communauté. Je comptais sur le gérant du magasin pour me tenir au courant de ce qu'il se passait, mais ce n'était pas pareil.

J'avais espéré que ma présence sur les médias sociaux (essentiellement WhatsApp et Facebook) m'aiderait à gérer cette relation à distance. Mais je me suis rendu compte trop tard que ce qu'il y a de mieux à faire avec les médias sociaux, c'est de s'en servir comme moyen de diffusion. Ils ne devraient jamais remplacer vos propres constatations relatives à l'expérience de vos clients.

Attirez sans cesse de nouveaux clients

Vous devez absolument veiller à la satisfaction de vos habitués pour qu'ils continuent à revenir. Mais ne négligez pas pour autant d'attirer de nouveaux clients.

J'ai fait cette erreur dans mes deux magasins. Dans celui de Veracruz, j'ai constaté que plusieurs habitués arrêtaient de venir aux événements pour diverses raisons personnelles. Face à la baisse de ma base de joueurs, j'ai soudain réalisé qu'il fallait m'atteler à attirer de nouveaux joueurs. Grâce à quelques promotions et événements supplémentaires, j'ai réussi à inverser la tendance.

Pendant ce temps, à Oaxaca, ma base de joueurs est restée constante. Je ne me suis donc jamais soucié d'attirer de nouveaux clients. Puis certains habitués ont tout à coup quitté le magasin, et mon chiffre d'affaires a chuté. Mais je n'ai pas réagi suffisamment vite et je n'ai jamais pu redresser la situation.

Attendez-vous à l'inattendu

La situation vous échappe parfois et il est nécessaire de prendre rapidement la bonne décision pour que vos affaires puissent continuer dans la bonne direction.

J'ai pu tirer profit de certaines réussites imprévues dans mon magasin principal. Mais je n'étais pas préparé à gérer la débâcle inattendue dans mon deuxième magasin.

À Veracruz, ma base de joueur augmentait beaucoup plus vite que je n'aurais pu l'espérer. De plus en plus de joueurs participaient à mes événements, et je commençais à manquer de place pour tous les accueillir confortablement pendant mes événements.

Je n'avais pas prévu de déménager dans un magasin plus spacieux avant au moins deux ans, mais comme j'atteignais régulièrement la capacité maximale, j'ai pu atteindre cet objectif deux fois plus vite.

Pendant ce temps, mon deuxième magasin a subi un choc terrible quand le gérant a dû être hospitalisé en soins intensifs suite à un accident. J'ai été obligé d'engager un remplaçant de toute urgence, et je n'étais pas prêt à donner au nouveau gérant la formation dont il avait besoin pour remplir pleinement son rôle.

Dans le même temps, l'agitation sociale avait plongé Oaxaca dans le chaos, ce qui a conduit beaucoup d'entreprises de la zone à mettre la clé sous la porte, moi y compris.

Abandonner pour sauver les meubles est une décision difficile à prendre. Mais je me console en citant Lao Tseu qui disait que l'échec est le fondement de la réussite. J'espère que mon échec pourra aussi contribuer à votre réussite.

Par Alejandro Sorroza, propriétaire du magasin Jr. Game