6 avr. 2016

Ce que votre magasin peut faire (et qui n'est pas possible en ligne)

Découvrez comment les magasins physiques peuvent fournir un service très demandé, mais rarement offert.

6 avr. 2016

Ce que votre magasin peut faire (et qui n'est pas possible en ligne)

Découvrez comment les magasins physiques peuvent fournir un service très demandé, mais rarement offert.

Pour un joueur, trois lieux se font concurrence : ils peuvent jouer chez eux, en ligne ou en magasin. Dans l'écosystème de Magic, quand un joueur choisit la dernière option, tout le monde y gagne.

Que peut-on faire pour encourager ce choix-là ? Quel est l'avantage de jouer en magasin plutôt que chez soi ou en ligne ?

Il existe un service très demandé, mais rarement offert, qui représente une opportunité majeure.

Valeur du tiers-lieu

D'après la « théorie des tiers-lieux », chaque société a besoin de lieux communs qui ne soient ni domestiques (la maison, le « premier lieu »), ni productifs (le travail, le « deuxième lieu »). Cette théorie soutient que ces lieux communs (les « tiers-lieux ») sont indispensables, mais très rares.

Salons de coiffure, cafés, clubs de gym... Répondre à cette demande est devenu un modèle d'entreprise fort, et c'est une décision naturelle pour de nombreux magasins de jeux.

Il ne s'agit pas que de l'endroit, mais des interactions sociales promises par l'endroit.

Tenir ces promesses demande de la patience, des capacités de communication et de l'empathie. Cela renverse le système de vente traditionnel.

Mais dans un monde de plus en plus numérique, le lien social est un outil puissant qui mérite d'être considéré par ceux qui souhaitent investir dans le succès du jeu en magasin.

Définition du tiers-lieu

Le paysage d'un « tiers-lieu » est simple : un lieu accessible, un décor sans prétention et de la nourriture et des boissons à disposition.

Mais c'est dans le paysage psychique que réside le véritable avantage compétitif, car s'il est difficile de trouver le bon dans un magasin de jeux, c'est impossible à faire en ligne ou chez soi.

Voilà votre objectif :

Ce doit être un terrain neutre où l'on se sent à l'aise, comme chez soi. — Ray Oldenburg, créateur de la théorie des tiers-lieux

Dans un tiers-lieu, les visiteurs se sentent concernés, mais pas responsables. Il n'y a pas de favoritisme, pas de politiques intergroupes, pas de droits acquis, pas de hiérarchie à laquelle les débutants doivent s'habituer.

De quels outils disposez-vous pour instaurer un terrain neutre dans votre magasin ? Vous pouvez commencer par votre stratégie de services à la clientèle, notamment les tactiques et la façon de parler pour tempérer les relations entre les joueurs.

[Un tiers-lieu] est, par sa nature, un lieu ouvert. — Oldenburg

C'est un « égalisateur ». Peu importe le statut social. Pour un magasin de jeux, il ne s'agit pas uniquement des différences d'âge, de sexe ou de milieu, mais aussi des différences de compétences, de connaissances et d'investissement.

Comment créer un espace « égalisateur » ? Vous pourriez peut-être développer une stratégie d'événement permettant de modérer la compétition, grâce à des structures de dotations privilégiant l'amusement plutôt que la victoire.

La conversation rend [un tiers-lieu] vivant... — Oldenburg

La conversation est la clé de tout. Il existe une forme subtile de savoir-vivre, qu'on appelle « intégration ». Dans un tiers-lieu, les gens écoutent les autres, ils s'en tiennent à des sujets d'intérêt commun, parlent des autres plutôt que d'eux-mêmes.

Comment encourager ce genre de conversations dans votre magasin ?

Vous pouvez adapter votre stratégie de recrutement en ayant cet objectif en tête. La stratégie de la chaîne de magasins Nordstrom est la suivante : « Recrutez un sourire, formez des compétences. » Vous pourriez par exemple « engager quelqu'un de loquace ».

Une tactique infaillible

Pour créer un tiers-lieu, il faut des « qualités humaines », et les qualités nécessaires varient d'une communauté à l'autre.

Mais quelles que soient les qualités dont votre communauté a besoin, une tactique infaillible est de les incarner vous-même.

Par Matt Neubert

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