Écrit par Jon Shreves.

Rob Gruber savait, en ouvrant son magasin Good Times Games and Electronics il y a de cela dix-huit ans, qu'il devait adopter une approche spécifique pour se constituer une communauté. « Je n'ai pas 1,2 millions de personnes sous la main ; je n'ai même pas cinquante mille dollars sous la main. J'ai ici 10 000 personnes, et je dois toutes les faire se sentir bienvenues, et en faire des clients. »

Désormais, presque deux décennies plus tard, le magasin Good Times Games and Electronics est le point de rencontre des joueurs de Magic et adeptes de jeux à Prince Rupert, dans la province de Colombie-Britannique au Canada.

Rob n'était pas le seul à entreprendre d'établir une communauté. J'ai récemment discuté avec trois détaillants du Wizards Play Network, Amanda Manship (Moonshot Games), Chance Kirchhof (Critical Hit Games) et Rob Gruber (Good Times Games and Electronics), pour apprendre comment ils ont su établir et entretenir des communautés chaleureuses.

Ils ont partagé leur savoir-faire et expliqué en quoi construire une relation, se laisser porter par les tendances de chacun, même loufoques, et entretenir la passion d'une communauté contribuent à un espace où tout le monde se sent bien.

Mettre en de bonnes dispositions

Selon Amanda Manship, créer un environnement accueillant commence dès qu'un client passe la porte du magasin. « C'est vraiment plaisant pour la personne d'arriver et de se trouver en face de quelqu'un qui l'accueille avec un "Salut ! Bienvenue à Moonshot, avez-vous besoin d'aide ?" [Et si le client répond] "Non", alors on enchaîne avec "C'est votre première visite à Moonshot ?" Et ça permet d'engager une discussion conviviale avec eux. »

Elle met l'accent sur l'échange et la construction d'une relation, ce qui permet aux gens de se détendre et de se sentir à l'aise, sans avoir le sentiment d'être poussés à l'achat, comme chez beaucoup de détaillants. Les nouveaux venus ont l'opportunité d'entrer en contact avec la communauté immédiatement, et les habitués sont fiers de pouvoir guider quelqu'un dans cet environnement qui leur est familier.

Mener par l'exemple

Former son personnel avec une mission et un objectif précis sont les clés de Moonshot Games pour assurer que chaque visiteur reçoive un accueil de qualité. Amanda est convaincue que renforcer la camaraderie au sein du personnel avec des soirées jeux, des sorties et des activités est nécessaire pour une bonne cohésion d'équipe. Construire des relations au service d'autrui est une des caractéristiques majeures de leur magasin.

Pour Rob, de Good Times Games and Electronics, s'amuser et être loufoque fait partie du travail. « Ça encourage tout le monde à s'amuser et se laisser aller à retomber en enfance. Si quelqu'un va avoir l'air puéril, ce sera moi le premier, et ça ne me pose aucun problème. »

Dans des magasins comme Moonshot Games et Good Times Games and Electronics, les joueurs sont mis à l'aise car ils savent qu'ils peuvent être eux-mêmes sans avoir peur du ridicule. En s'adonnant au jeu et à l'absurde, chacun se sent libre de profiter du moment à sa façon.

Vers l'infini et au-delà avec la déco

Chance Kirchhof et son partenaire commercial, Wayne Hoover du magasin Critical Hit Games ont commencé par favoriser l’immersion lors des événements d’Avant-première avec des musiques thématiques. Lors de la sortie de l’extension Unfinity, ils sont allés plus loin avec un chapiteau fait de banderoles pour célébrer leurs événements de « Faux-Tour ».

Puis, le rêve de toujours de Chance de voir une extension de Magic à l'ambiance western est devenu réalité avec Les hors-la-loi de Croisetonnerre. « Quand j'ai entendu parler de ça, j'ai su que j'allais faire des portes de saloon. » L'événement comprenait des avis de recherches ainsi que d'autres éléments de décors de western, et même un concours de fausse moustache.

Selon Chance, l'effort fourni ne sert pas qu'au decorum. Ça a eu un net impact. « Des clients qui ne prenaient pas part aux événements se sont dit que ça pourrait peut-être leur plaire, parce que c'est amusant, et loufoque, et une façon de célébrer les thèmes et les personnages de Magic. »

Bienvenue à tous

« Bienvenue à tous » est le principe directeur de Moonshot Games. Ça a permis d'établir des programmes en fonction des besoins et des envies des joueurs. Les membres de leur groupe compétitif « Team Moonshot » voyagent tous ensemble pour participer à divers événements à haut niveau d'application des règles. En outre, « She-EDH », un groupe de Commander fondé par Amanda qui met les femmes à l'honneur, se réunit régulièrement et ne cesse de croître.

Tout le monde est invité à la fête

En voyant la nécessité d'un événement plus détendu dans leur calendrier avec Le Seigneur des Anneaux : chroniques de la Terre du Milieu, le personnel de Critical Hit Games a eu l'idée d'un brunch Magic le dimanche, sur le thème du deuxième petit-déjeuner. De plus courte durée, et se concentrant avant tout sur le partage de nourriture et de bons moments en jouant à Magic, cet événement est devenu l'un de leurs plus populaires.

Ladies' D&D (D&D pour les dames) au magasin Good Times Games and Electronics a été initié par six mères de famille qui voulaient partager quelque chose avec leurs enfants. Le groupe compte désormais quatre-vingt-dix femmes. « Elles sont plus à fond que les enfants… elles veulent jouer tout le temps », nous raconte Rob.

Un lieu pour tous

« On veut que les gens se sentent ici chez eux. Personne ne fait un magasin de jeux juste pour soi et ses amis. On veut que tout le monde vienne y jouer », nous confie Chance. Il encourage les magasins à ne pas trop se soucier d'avoir l'air normal et de laisser s'exprimer leur propre personnalité.

Chance accorde beaucoup d'importance aux contributions de la communauté dans ce qui rend son magasin si accueillant. « C'est votre magasin, et vous l'avez partagé pour un temps, et c'est devenu leur magasin. Ça montre que vous vous y prenez comme il faut. »

Pour Amanda à Moonshot Games et Rob à Good Times Games and Electronics, les programmes pour la jeunesse ont connu un immense succès. Ils organisent régulièrement des événements d'introduction aux jeux, des sessions de jeux thérapeutiques, et même des « centres de vacances contes de fées » pour les membres les plus jeunes de leur communauté.

Rob explique les bénéfices à long terme d'une communauté saine et accueillante. « Ils grandissent en fréquentant le magasin, et deviennent de formidables clients une fois adultes. Nos enfants les plus âgés étaient autrefois nos enfants les plus jeunes. Un enfant plus âgé leur avait montré comment jouer et comprendre les règles. Et, du coup, quand ce sont eux les aînés, ils savent que c'est leur tour de guider les nouveaux venus. »

Un WPN accueillant

Développer un environnement accueillant prend du temps. C'est indéniable. Mais les conséquences en valent bien la peine, comme le déclare Amanda : « Quand vous vous concentrez sur les autres pour les faire se sentir acceptés, vous en serez toujours récompensés plus tard. »