Quando si tratta di costruirsi un nucleo di clienti, è importante ricordare che i consumatori apprezzano soprattutto esperienze costantemente positive.

Che cosa rappresenta un’“esperienza positiva”?

Forse attraversare la cassa toracica di Ugin per entrare da Vortex Game Center? O magari duellare sotto uno stendardo di pelle marchiato con il simbolo del tuo clan preferito da Guild Hall?

Anche, ma non solo. Questi negozi straordinari hanno creato delle community di cui possono andare fieri, ma sono partiti da origini più umili di quanto potresti immaginare.

La discrezione fa la differenza nell’attenzione al cliente

Immagina di andare a cena fuori. Che tipo di servizio ti aspetti?

Se la pensi come la maggior parte dei consumatori, vorrai attendere il meno possibile per un tavolo, trovare un cameriere che si presenti al momento giusto, avere a disposizione forme di pagamento comode e ricevere un altro drink quando finisci il tuo.

Se la pensi come la maggior parte dei consumatori, cerchi l’esperienza più semplice possibile.

Semplificare è fondamentale

Inoltre, se la pensi come la maggior parte dei consumatori, probabilmente torni nei ristoranti che ti offrono questo tipo di esperienza.

Questo perché, secondo Corporate Executive Board (CEB), per migliorare la fidelizzazione è necessario ridurre lo sforzo richiesto da parte dei clienti.

Quando l’esperienza di acquisto è semplice e agevole, il 94% dei clienti ritorna in negozio e l’88% di questi effettua una spesa maggiore.

L’apice della soddisfazione per i clienti possono essere i momenti che li lasciano a bocca aperta, come le idee proposte da Vortex e Guild Hall, ma sono il culmine di un percorso che comincia proprio da qui, dalla semplificazione dell’esperienza di acquisto.

Da dove puoi iniziare?

Semplice è bello

Ogni negozio dovrà adottare la propria strategia, ma gli elementi di base sono universali.

Ecco alcuni esempi:

Aiuta i clienti a “fare da sé”: non fraintendere, un servizio al cliente impeccabile è assolutamente fondamentale. Tuttavia, CEB ha rilevato che la maggior parte dei consumatori cerca di risolvere i problemi in modo indipendente prima di chiedere aiuto. Favorisci il più possibile le procedure che i clienti possono svolgere da soli, come la registrazione degli account Wizards, la pre-iscrizione e così via.

Concedi potere decisionale ai tuoi dipendenti: CEB ha rilevato che, quando un commesso consiglia ai clienti di rivolgersi al proprio superiore, la fidelizzazione diminuisce drasticamente. Lascia che i tuoi dipendenti prendano decisioni autonome, tenendo a mente il valore della “semplificazione”.

Dai l’impressione della semplicità: un aeroporto di Houston ha praticamente eliminato i reclami per le lunghe attese nella consegna dei bagagli allontanando la zona di ritiro dai gate, in modo che il tragitto per raggiungerla fosse più lungo del tempo passato ad aspettare. Non è sufficiente che un processo sia facile, deve anche sembrarlo: gestisci con attenzione le aspettative dei clienti.

Mettiti nei panni del cliente (e restaci): esamina con attenzione la prospettiva dei tuoi clienti e previeni i problemi prima che si presentino.

Torna a dare un’occhiata venerdì: ti offriremo alcune idee per organizzare un Prerelease “senza sforzi”!