In passato, per conoscere il parere dei clienti era necessario chiederlo. Oggi, invece, la situazione è cambiata.

Da un lato, grazie ai social network è più facile che mai connettersi con la clientela, riceverne le opinioni e adattarsi alle sue esigenze.

Dall’altro, il modello di feedback online è di per sé reattivo e tende a sovra-rappresentare due gruppi estremi: i clienti molto soddisfatti e quelli decisamente insoddisfatti.

Sebbene si tratti di opinioni importanti, la maggioranza dei clienti rientra nella categoria intermedia.

Come puoi conoscere l’opinione della maggior parte dei clienti che restano silenziosi?

A febbraio, Jennifer Ward di Crazy Squirrel Game Store ha optato per un approccio diretto, invitando un gruppo di 20 clienti a riunirsi per proporre loro un’idea, di cui hanno discusso mangiando una pizza.

La negoziante stava pensando di cambiare il regolamento per l’entrata all’area di gioco: anziché consentire l’ingresso ai giocatori in seguito all’acquisto di prodotti, proponeva il pagamento di una quota di accesso in cambio di un credito da spendere in negozio. Si trattava di una decisione importante e Jennifer voleva avere il parere di tutti.

Lei ricorre spesso a questa strategia.

Prima ancora dell’apertura, i giocatori della zona l’avevano aiutata a scegliere la sede migliore tramite i social network. Di recente, quando i clienti le hanno fatto notare che l’FNM stava diventando ripetitivo, si è rivolta alla community per ricevere idee e pareri, in base ai quali ha creato un programma di incentivi che è stato accolto con entusiasmo.

“Parliamo costantemente con i nostri giocatori”, spiega Jennifer. “È essenziale farlo.”

Questa volta, però, la questione era più delicata. Crazy Squirrel, infatti, era l’unico negozio della zona a richiedere il pagamento di una quota per l’accesso all’area di gioco, e la modifica del regolamento avrebbe potuto rivelarsi cruciale.

I clienti che molto probabilmente Jennifer rischiava di perdere, infatti, erano gli stessi che con ogni probabilità non si sarebbero lamentati: la maggioranza silenziosa.

Naturalmente, Jennifer aveva qualche dubbio.

“Non so ancora se sia un’idea brillante o una stupidaggine”, ha detto della riunione qualche giorno prima.

Secondo molte aziende, si tratta in effetti di un’ottima idea.

Apri un canale di comunicazione a doppio senso

Quello che Jennifer ha creato è, in pratica, una versione più intima e meno formale di un comitato consultivo di clienti, ossia un gruppo di membri esterni che collaborano con un’attività offrendo il proprio parere di clienti.

Per aziende come Microsoft o Salesforce, far parte di un comitato consultivo migliora il capitale sociale dei clienti, rispondendo al contempo alle esigenze dell’azienda.

In attività che rientrano nella categoria del “terzo luogo”, come palestre, bar e negozi di giochi, le persone sono meno interessate al capitale sociale e si concentrano maggiormente sulle connessioni sociali. Per loro, accresce il senso di community, rispondendo alle esigenze dei suoi membri.

Ecco perché i rivenditori che fanno del loro meglio per costruire community solide riscuotono maggior successo. La riunione di Jennifer ne è un esempio: è di per sé un gesto di accoglienza e coinvolgimento, un modo per ascoltare i clienti che sono meno inclini a far sentire la loro voce.

Allo stesso tempo, è un invito a investire nel successo del negozio.

Ed è proprio questo che Jennifer ha visto durante l’incontro.

Aveva previsto una durata di due ore, ma la riunione si è prolungata per quasi quattro ore, e solo una parte del tempo è stata dedicata a discutere del regolamento per l’area di gioco.

I giocatori hanno infatti proposto suggerimenti per il sito web del negozio, idee per la strategia sui social network e consigli per attirare volti nuovi nella community (ad esempio, cartellini identificativi contrassegnati da colori specifici e cartellini per i dipendenti). I partecipanti hanno condiviso il loro parere non solo nel proprio interesse, ma anche per il successo del negozio.

Alcuni di questi consigli sono già stati messi in pratica e presto Jennifer ne implementerà altri.

A quanto pare, vale la pena di ascoltare la maggioranza silenziosa.

A cura di Matt Neubert