8 dic 2016

L’importanza dei commenti dei clienti

Ecco come Crazy Squirrel Games ha creato un “flusso di opinioni” che influenza il futuro del negozio.

8 dic 2016

L’importanza dei commenti dei clienti

Ecco come Crazy Squirrel Games ha creato un “flusso di opinioni” che influenza il futuro del negozio.

La pagina Yelp di ogni negozio di giochi mette in evidenza principalmente due gruppi di clienti: quelli molto soddisfatti e quelli decisamente insoddisfatti. Il problema è che la maggior parte dei clienti in realtà rientra in una categoria intermedia che non sempre esprime la sua opinione.

All’inizio del 2016, abbiamo chiesto a Jennifer Ward di Crazy Squirrel Games come riuscisse a raggiungere questo gruppo. Lei ha risposto che organizza riunioni per giocatori solo su invito nel corso delle quali i partecipanti danno il loro parere sulla community, da cui poi Jennifer prende spunto per pianificare il futuro del negozio.

Da queste riunioni emergono suggerimenti molto interessanti. Ma cosa succede dopo? Cosa si può fare con le idee dei clienti? Come si scelgono quelle da mettere in pratica, quelle da implementare solo in parte e quelle da ignorare?

Facciamo tutto il possibile per ascoltare i suggerimenti dei clienti e integrarli nelle nostre attività quotidiane. Se ci danno spunti che possono essere messi in pratica, ne parliamo sempre con il personale.

I suggerimenti dei clienti vengono suddivisi in tre categorie: le richieste ragionevoli che offrono soluzioni fattibili, le richieste ragionevoli che però non offrono soluzioni fattibili, e le richieste non ragionevoli che non offrono soluzioni fattibili.

Jennifer li prende in considerazione in base alla categoria in cui rientrano:

1. Richieste ragionevoli e soluzioni fattibili

In genere, c’è almeno una richiesta ragionevole che è possibile soddisfare. In questi casi, la domanda da porsi è: “Ne vale davvero la pena?”

Secondo Jennifer, alcune idee non lasciano spazio a dubbi. Ad esempio, un cliente ha suggerito di far indossare ai membri del personale cartellini identificativi personalizzati per individuarli più facilmente. Richiesta totalmente ragionevole, soluzione completamente fattibile.

In altri casi, le idee possono essere implementate solo in parte. Un cliente ha suggerito di allestire un’area audio/video con attrezzature per lo streaming degli eventi e la registrazione di podcast. Le attrezzature per lo streaming erano una buona idea, ma il resto no.

Le richieste che non possono essere soddisfatte in toto entrano a far parte della seconda categoria.

2. Richieste ragionevoli e soluzioni non fattibili

A volte, anche i suggerimenti più bizzarri evidenziano problematiche “nascoste”. In questi casi, la domanda da porsi è: “Esiste una soluzione ragionevole?”

Ad esempio, come succede per molti negozi, Jennifer riceve consigli poco realistici sulle quote di iscrizione. Ma anche in quei casi, la richiesta potrebbe essere legittima, anche se la soluzione proposta non lo è.

“Devi focalizzarti sul lato positivo dell’idea”, afferma Jennifer. Crazy Squirrel ha un modello di prezzi sostenibile che difficilmente cambierà, ma forse l’autore del suggerimento vorrebbe solo giocare di più e non ne ha i mezzi. In quel caso, esistono altre opzioni.

“Alcune persone sono disposte ad ascoltare quel genere di risposta, altre no”, spiega Jennifer.

I suggerimenti di quelle che non lo sono entrano di diritto nella terza categoria.

3. Richieste non ragionevoli e soluzioni non fattibili

Quasi tutti i suggerimenti rientrano nelle prime due categorie, ma alcuni (ad esempio, una valutazione di una sola stella che non fornisce alcuna spiegazione per un punteggio così basso), sono semplicemente inutili. In questi casi, la domanda da porsi è: “Come è possibile ridurre i danni al minimo?”

“Puoi solo fare un gran sorriso e ringraziare l’autore del commento”, dice Jennifer. I suggerimenti di questo tipo possono essere frustranti secondo Jennifer, quindi le risorse dedicate a soddisfare questa tipologia di clienti dovrebbero essere destinate ai clienti importanti: i giocatori che apprezzano gli eventi sostenibili, una community solida e il futuro del negozio.

“In pratica, i Clienti con la C maiuscola”, sottolinea Jennifer. “Vogliamo decisamente concentrarci su di loro.”

Dedicandosi principalmente a tali clienti, Jennifer ha creato un “flusso di opinioni” da cui prendere spunto per il futuro del negozio, che consiste nel raccogliere commenti, sperimentare, continuare a mettere in pratica quelli che funzionano e ripetere il processo.

È un modello solido, da cui vale la pena di prendere spunto.

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