Lo scorso aprile abbiamo visto come i programmi di fidelizzazione possono talvolta causare delle difficoltà ai negozi. Io stesso ho evitato a lungo di implementare questo tipo di iniziative per tale motivo.

Tuttavia, dopo il successo del programma “DSG Stars” nel mio negozio, mi sarebbe piaciuto aver iniziato prima. DSG Stars è stato forse il mio miglior risultato del 2018 e sembra proseguire nella stessa direzione per il nuovo anno.

La chiave è mantenere le cose semplici e stabilire limiti precisi. Ecco alcuni suggerimenti che potrebbero esserti d’aiuto:

Affidati al software.

I rivenditori di lunga data ricorderanno il tempo in cui distribuivano scatole di tessere fedeltà, solo per passare i successivi cinque anni... riscattando quelle stesse tessere. Ti conviene trovare un software che faccia il lavoro pesante: tenere traccia di tutte le tessere, dalla prima all’ultima.

Alcuni programmi di fidelizzazione sono integrati nel tuo sistema POS, come Square Loyalty, che io stesso uso. Altri funzionano nello stesso modo, ad esempio Quickbooks Pro POS Digital Loyalty Rewards o l’app Clover Loyalty. Esistono anche numerose soluzioni indipendenti.

Il valore di questi programmi è che le ricompense sono tracciate e spesso visibili dal lato del cliente, senza che tu debba fare nulla. Questo non solo ti risparmia una gran quantità di lavoro, ma ti aiuta a impedire che i giocatori si approfittino di una distrazione (oltre a limitare le possibilità di comportamenti scorretti da parte dei tuoi dipendenti).

E, soprattutto, puoi vedere se il programma sta funzionando tramite il rapporto di vendite generabile attraverso il software.

Rendi semplice e tracciabile il guadagno di punti.

Un tipico programma fedeltà permette di ottenere crediti come “punti”, “stelle” o qualunque altro nome che il sistema ti faccia scegliere.

Il funzionamento standard prevede l’assegnazione di un punto/stella ogni tot importo di spesa. Questo è il sistema che uso io. Imposto la soglia per l’assegnazione due centesimi sotto la cifra tonda, in modo da tenere conto dei prodotti con prezzi del tipo “X,99”. Non voglio penalizzare un cliente che spende soldi nel mio negozio lasciandolo a un passo dalla meta.

Molti programmi di fidelizzazione ti permettono di assegnare stelle bonus a chi fornisce un indirizzo email o un numero di telefono, cosa che rende più difficile utilizzare metodi di contatto “usa e getta”. Ti consiglio di sfruttare queste opzioni perché sono cruciali per l’implementazione delle campagne. Ne parleremo tra un attimo.

Ti suggerisco inoltre di configurare il tuo sistema POS in modo che scali i crediti utilizzati dal prezzo di un articolo, quando possibile. È importante che i punti/stelle siano assegnati solamente in base al denaro reale speso.

Rendi le modalità di riscatto semplici e limitate.

L’obiettivo è quello di progettare le ricompense in modo che, a prescindere da quanto questa aumenti, il tuo rischio di perdita rimanga minimo.

Io ho creato un’opzione generica, ottenibile con dieci stelle, che garantisce il 10% di sconto su qualunque articolo. In teoria, non c’è modo che io possa andare in perdita in questo scenario, anche qualora lo sconto della ricompensa si sommi ad altre promozioni del negozio, perché si tratta sempre di denaro reale.

Una volta stabilito il premio di base e verificato che possa accumularsi senza pericolo, puoi aggiungere opzioni di riscatto più specifiche. Io do ai giocatori la possibilità di usare una quantità minore di stelle per partecipare gratuitamente a qualsiasi evento Constructed di Magic e un numero maggiore di crediti per qualsiasi Booster Draft.

Dato che si tratta della quota di iscrizione a un evento, per il quale la spesa è rappresentata dai premi, c’è un cuscinetto integrato che assicura che il riscatto non ti “costi” più del tuo normale margine sul gioco organizzato (che hai già calcolato quando hai letto questo articolo).

Usa le informazioni per le quali paghi.

A questo punto stai ricompensando i tuoi clienti con crediti/punti/stelle ogni volta che spendono denaro e permetti loro di ottenere stelle extra in cambio delle loro informazioni di contatto. Cosa puoi fare con questi dati?

In base al piano di abbonamento che hai scelto, il software che utilizzi ti dovrebbe permettere di usarli per lanciare campagne di marketing.*

In pratica, tu scegli un certo target (ad esempio “tutti i clienti che hanno effettuato un acquisto di D&D negli ultimi 60 giorni”) e il sistema invia una ricompensa che funga da incentivo. Finora, ho identificato due premi di questo tipo particolarmente efficaci.

Il primo sono i “coupon di ritorno”. Questi offrono un qualche vantaggio ai clienti che ritornano dopo un periodo di assenza. Ricevono un messaggio del tipo “Ci manchi! Vieni a trovarci per un’offerta speciale!” con un codice monouso per riscattare la ricompensa.

Il secondo tipo di premio sono i coupon a tema. Si tratta di buoni con un formato del genere: “Festeggia Halloween con snack e bevande gratuite se partecipi a qualsiasi evento tra il 25 e il 31 ottobre!”

Ma non limitarti a solo questi tipi di offerte. Perché non provi con un coupon con codici sconto per smaltire le giacenze di una certa linea di prodotti? O buoni da usare come strumento di gestione dei preordini fatti con largo anticipo? Il potenziale è davvero grande.

Per concludere...

Di questi tempi, non vorrei davvero ritrovarmi senza un programma fedeltà. Quando il tuo pubblico capisce che ottiene di più investendo i propri soldi con te piuttosto che con la concorrenza, il risultato può essere incredibile.

Michael Bahr è socio amministratore di Desert Sky Games and Comics, negozio con sede a Chandler, in Arizona. È stato un arbitro di livello 3 per quattro anni, è laureato in legge all’Università statale dell’Arizona e ha lavorato per sette anni nell’amministrazione del sistema sanitario statale. La gilda di Ravnica preferita di Michael sono i Golgari: nero come il capitalismo e verde come la sostenibilità, sia economica, sia ambientale.

*Ricorda che le tue e-mail devono sempre rispettare eventuali leggi locali sul marketing elettronico, ad esempio il “CAN-SPAM Act” negli Stati Uniti.