27 feb 2015

Cosa fidelizza i clienti?

Un suggerimento: NON sono i prezzi, né i premi

27 feb 2015

Cosa fidelizza i clienti?

Un suggerimento: NON sono i prezzi, né i premi

Probabilmente non ti sorprenderà sapere che, secondo il Social Consumer Study, i prezzi incidono in modo rilevante sulle decisioni dei consumatori.

Potrebbe invece stupirti scoprire che il costo dei prodotti è solo in seconda posizione nella lista dei fattori che favoriscono la fidelizzazione dei clienti.

Lo stesso studio rivela che, in una relazione a lungo termine con un acquirente, niente ha più importanza di esperienze costantemente positive: se ti impegni a offrire divertimento e un servizio impeccabile, i tuoi clienti resteranno tali finché manterrai questa promessa.

Quali elementi garantiscono esperienze positive?

È questo tipo di mentalità che ha salvato la Continental Airlines.

Nel 1994, l’azienda occupava l’ultimo posto nella classifica delle compagnie aeree di punta degli Stati Uniti. I bagagli venivano spesso smarriti e gli aerei di rado decollavano in orario. I reclami raggiungevano livelli record nel settore, mentre i pasti a bordo erano comunemente considerati i peggiori della categoria. La compagnia non aveva prodotto utili per 16 anni.

Furono così attuate strategie pensate per diminuire il prezzo dei biglietti e contenere le spese: aggiunta di sedili, eliminazione del servizio catering e addirittura l’ordine ai piloti di ridurre la velocità di volo per risparmiare sul carburante. Nonostante tutto, le quotazioni continuavano a precipitare.

Poi arrivò la svolta decisiva. L’amministratore delegato Gordon Bethune reinventò la Continental dalle ruote alle ali, mantenendo al centro di ogni decisione l’esperienza dei clienti.

Servizi a bordo d’eccellenza diventarono la norma: iniziarono a servire pasti migliori a orari più appropriati.

La soddisfazione dei clienti divenne sinonimo di soddisfazione del personale: la puntualità dei voli garantiva un bonus a tutti i dipendenti.

La pulizia costituì una delle nuove priorità: gli interventi degli addetti alle pulizie furono triplicati.

Nel 1995, la Continental era diventata la compagnia aerea più apprezzata del settore, titolo che mantenne fino alla fusione con la United nel 2010.

Come posso rimanere costante?

La campagna fu battezzata “L’affidabilità diventa realtà”, e fu proprio questo valore la chiave del successo: così ristrutturata, la Continental promosse un nuovo approccio di fidelizzazione basato sulla promessa di un’esperienza di prima classe e il mantenimento di questo standard su ogni volo.

Come puoi trasformare l’affidabilità in una realtà nel tuo negozio? Prova con l’approccio Continental.

Offri costantemente servizi d’eccellenza in negozio: spuntini di vario tipo, spazi per custodire borse e raccoglitori, posti a sedere confortevoli.

Fai della soddisfazione dei clienti la tua priorità principale: stabilisci una politica permissiva per la restituzione dei prodotti, crea un banco per le iscrizioni alla DCI, e seleziona i collaboratori prima per la personalità affabile e poi per la conoscenza del gioco.

Esegui regolarmente la pulizia dei locali: tira a lucido i pavimenti, mantieni i bagni in condizioni impeccabili e riordina frequentemente gli espositori.

Considera innanzitutto la prospettiva del cliente, poi pensa a come verificare se la strategia sta funzionando.

Come posso sapere se funziona?

La Continental si basò sulle statistiche rilevate dal dipartimento dei trasporti americano (tra cui gli smarrimenti di bagagli, gli imbarchi negati e i reclami dei clienti) per valutare il successo delle proprie iniziative: se quei numeri si abbassavano, la loro reputazione migliorava.

Quali sono i parametri equivalenti per un negozio di giochi?

Il tuo rappresentante WPN può aiutarti a tenere traccia dei nuovi giocatori, di quelli che tornano dopo un periodo di inattività, del totale dei partecipanti ai tuoi eventi e molto altro.

Inoltre, puoi controllare le tue valutazioni sui social network e sui siti di recensioni online, o creare sondaggi sulla soddisfazione e analizzarne i risultati.

Da dove posso iniziare?

Il piano della Continental diede i suoi frutti in meno di sei mesi. La prima settimana venne impiegata per l’ideazione della strategia.

Stabilisci un obiettivo, supponiamo un aumento della fidelizzazione dei clienti del 5%. Poi definisci gli interventi necessari a ottenerlo e i parametri per capire quando ce l’hai fatta.

Qualunque sia il livello di successo attuale della tua attività, trasformare l’affidabilità in una realtà è una mossa vincente per qualsiasi azienda, inclusa la tua.

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