「気持ちよく買い物ができた」という体験が持つ力は絶大です――お客様の信頼を固めるための最良の方法はそういう体験を積み重ねることである、という結論は、何度も、何度も、何度も行われた研究によって確固たるものになっているのです。

では、「気持ちよく買い物ができた」と感じていただくためには、どうすればいいのでしょう？ その問いには、明白な答えがありません。

そこでお客様からの膨大なフィードバックを見てみると、その答えをよく知っていそうな店舗が４つ浮かび上がってきました。私たちはそれらの店舗と連絡を取り、このような質問を投げかけてみました。

すべての店舗がするべきこと（あるいはするべきでないこと）をひとつだけ挙げるとしたら、何ですか？

彼らの回答は以下の通りです。

「イベントの予定表を作ること」――「ワープ３/Warp 3」、マイケル・タウバー/Mykel Tauber

前もって予定表を用意しておけば、イベントの進行がかなりスムーズになります。

「登録用紙はイベント開始１時間前に用意しておきます。 参加者たちは参加費支払いの際に名前を書くだけでいいようにしておきます。

イベントを時間通りに始めたら、ラウンドごとにタイマーが動き出したかをしっかり確認します。

それから、プレイヤーが望めば、すぐに賞品を出せるようにしておきましょう。 最終ラウンドが終わってもおしゃべりやトレードで席を離れたくないプレイヤーもいれば、終わったらすぐに帰りたいプレイヤーもいるのです」

「ボランティアの方々を賢く選び、訓練すること」――「ゲートハウス・ゲームズ/Gatehouse Games」、ティモシー・ゲートハウス/Timothy Gatehouse

どれだけ綿密に計画しても、適切なスタッフがいなければイベントは失敗します。

「多くのプレイヤーが他人の助けになりたいと考えていますが、それは突き詰めると仲間を作りたい、ということに行き着きます。

店の営業が終わったら、ボランティアの方々に少し集まってもらいましょう。 その時間を使って、新セットのスポイラーの話をしたり、カードの複雑な相互作用の勉強をしたり、イベントに先駆けてルーリングを明確にしたりしましょう。

それぞれの仕事を確かめ合い、混乱を避けましょう。 ルールの質問に答えるため席を離れてしまったスコアキーパーを、探しに行きたくなんてないですからね！」

「お客様の名前を覚えること」――「ゲーマーズ・サンクチュアリ/Gamers Sanctuary」、ダミアン・ミェシュコ/Damian Meszko

ダミアンも同じ意見でした――彼もまた、優秀なボランティアが成功の鍵だと考えています。

そのため、カスタマーサービスにおけるある重要なこと――お客様の名前を呼んで歓迎すること――が、「ゲーマーズ・サンクチュアリ」では大きなウェイトを占めているのです。

「おかげで、お客さんたちが『ぜひやりたい』と言ってイベントの手伝いをしてくれているよ」と、ダミアンは言います。 「本当にありがたいことだね」

「一貫した姿勢を持つこと」――「タイタン・ゲームズ＆ホビーズ/Titan Games and Hobbies」、カート・ピアソン/Kurt Pierson

ダミアンと彼のスタッフたちは、お客様を毎回名前で呼んで歓迎するようにしています。 その「毎回」というところに、「タイタン・ゲームズ＆ホビーズ」の成功の鍵がありました。

「イベント開始時間を『毎回』しっかり守ること（宣伝した通りの時間にイベントを始めること）。イベント詳細を『毎回』ちゃんと掲示すること。賞品の受け渡しなどイベントを最後まで『毎回』きっちり進めること」

貴店ならこの質問にどう答えますか？ ぜひWPNStories@Wizards.comまでお知らせください！

By Matt Neubert