ゲーム店のYelpページを検索すると、大きく分けてふたつのグループがあることに気づくでしょう――「大変満足した」と「まったく満足できなかった」の両極端です。ここで問題となるのは、お客さまの大多数が本当は極端でない意見を持っていながら、その意見を率直に言わないことです。

2016年のはじめ、私たちは「クレイジー・スクワール・ゲームズ/Crazy Squirrel Games」のジェニファー・ウォード/Jennifer Wardと、そういったお客さまから意見を引き出す方法について話をしました。彼女はプレイヤーたちを集めてプレイヤー・ミーティングを開き、コミュニティの現状と彼女の展望について直接意見をもらったのです。

ミーティングの場で、彼女はたくさんのフィードバックを得ることができました。ではその後は？お客さまのアイデアをどのように扱うべきなのでしょう？実行に移すべき意見と検討すべき意見と、動くべきでない意見はどのように見定めればいいのでしょうか？

「私たちはプレイヤーたちのアイデアを常に聞き、それらを日々の店舗運営に活かそうと努力しています。 現実的に不可能なものでない限り、必ずスタッフたちと検討していますよ」

プレイヤーたちの提案は大きく３つに分けられます。「すぐにでも必要で実行に移すべき意見」、「必要だが、すぐには実行に移さない意見」、「どちらでもない意見」の３つです。

ジェニファーは、それぞれの提案を以下のように扱っています。

１.すぐにでも必要で実行に移すべき意見

フィードバックを集めると、必要とされていて少なくともすぐに実行できる意見があります。この場合に検討すべきは、「実行するだけの利点はあるか？」という点です。

そしてジェニファーは、中には検討するまでもなく実行すべきアイデアもあることに気づきました。例えば、あるお客さまが従業員を見分けるために名札をつけて欲しいと提案しました。実に良いアイデアで、実行するのも簡単ですね。

そうでないアイデアについては、検討します。例えば、「配信設備を整えて、イベントの生放送や録画を配信してはどうか」という提案がありました。しかし検討の結果、配信設備は確かに魅力的ですが実行するほどの利点は見い出せませんでした。

こういった検討を経て、ふたつ目の分類へ移ります。

２.必要だが、すぐに実行には移さない意見

一見とんでもない提案にも、活かせる部分は隠れているものです。この場合に検討すべきは、「実現するにはどうすればいいか？」という点です。

例えば、他の店舗でもよくあることですが、ジャニファーのもとには参加費について非現実的な提案が届くことがあります。しかしこの場合でも、その提案自体はさておき参加費についての要望があることは事実です。

「お客さまのアイデアの良いところを見つけましょう」とジェニファーは言います。「クレイジー・スクワール・ゲームズ」のイベント参加費は、イベント運営に必要な最低限のものになっており、変えることはできません。ですがもしかしたら、この提案をしたプレイヤーはもっとイベントに出たいのにお金がなくて出られないのかもしれません。その場合は直接尋ねます。

「話に応じてくれる人もくれない人もいますよ」とジェニファーは言います。

話にも応じない提案については、最後の分類に移ります。

３.どちらでもない意見

ほとんどの意見は先に述べたふたつの分類に収まります。しかし中には何の理由もなく☆1の評価をつける意見もあり、それは役に立ちません。この場合に検討すべきは、「どうすればダメージを最小限に留められるか？」という点です。

「そんなときでも笑顔で、ご意見いただいたことに感謝しなくてはいけません」と、ジェニファーは言います。こういった意見はフラストレーションが溜まるものですが、一部のそういう人たちを満足させるための努力は決して無駄ではなく、店を支えるお客さま――定期的にイベントが開かれたり健全なコミュニティが築かれていることをきちんと評価してくれて、店の未来を信じてくれるプレイヤーたちにも届きます。

「きちんとフィードバックをくれるお客さまこそ大切にしたいですね」とジェニファーは言います。

そしてフィードバックをくれるお客さまを大切にした彼女は、店舗の方針を決めるための見事な方法を生み出すことができました――フィードバックを集め、試行し、成功したものを続けるというプロセスを。

この方法は非常に強力です。ぜひ貴店でもお試しください。