L'importance de l'expérience positive est évidente : étude après étude après étude, toutes confirment que le meilleur moyen de gagner la confiance d'un client, c'est de s'investir pour lui faire vivre une expérience positive.

Mais comment y arriver ? Voilà qui est beaucoup moins simple.

Ces quatre magasins, qui ont récolté de nombreux commentaires positifs de la part de leurs clients, semblent avoir trouvé la technique. Nous les avons donc contactés pour leur poser cette question :

Si vous deviez donner un conseil que tous les magasins devraient suivre (et qu'ils ne font probablement pas), quel serait-il ?

Voici leurs réponses...

« Planifiez votre événement à l'avance »

— Mykel Tauber, Warp 3

Prévoyez la date à l'avance et les choses n'en seront que plus faciles.

« Nous affichons une feuille d'inscription pour chaque événement une heure avant le début de l'événement. Seuls les joueurs qui ont déjà réglé leur participation peuvent s'inscrire.

Commencez à l'heure et assurez-vous que le chrono démarre au bon moment à chaque ronde.

[Faites en sorte que] chaque joueur puisse obtenir sa dotation dès qu'il le souhaite. Certains joueurs voudront partir dès qu'ils auront gagné ou perdu la dernière ronde, d'autres préféreront rester pour discuter ou s'échanger des cartes. »

« Choisissez et formez vos volontaires avec soin »

— Timothy Gatehouse, Gatehouse Games

Quel que soit le soin apporté à sa préparation, un événement peut mal se dérouler à cause de l'encadrement.

« Beaucoup de joueurs sont partants pour donner un coup de main, mais quand l'événement démarre, ils ont juste envie d'être dans le feu de l'action.

Organisez une petite réunion pour vos volontaires après les heures d'ouvertures de votre magasin. Profitez-en pour discuter des exclusivités, identifier les interactions de cartes complexes et discuter des décisions sur les règles à l'avance.

Précisez le rôle de chaque personne pour éviter toute confusion. Personne n'a envie de courir après le scorekeeper qui est parti répondre à une question sur les règles ! »

« Souvenez-vous des prénoms. »

— Damian Meszko, Gamers Sanctuary

Damian est d'accord : pour lui aussi, le succès de leurs événements est dû à la qualité de leurs volontaires.

C'est pour cela que cet élément crucial du service client, les saluer par leur nom, est quelque chose de très important dans la culture du magasin Gamer's Sanctuary.

« Les gens qui nous aident à organiser les événements le font parce qu'ils en ont envie », explique-t-il. « C'est une chance pour nous. »

« Soyez constant »

— Kurt Pierson, Titan Games and Hobbies

Damian et ses employés s'efforcent de saluer les clients par leur nom à chaque fois. C'est ce genre de politique qui a été la clef du succès du magasin Titan Games and Hobbies :

« Cela commence avec les horaires (démarrer à l'heure), il faut aussi prévoir l'événement en détail, les matériaux promotionnels et enfin les dotations et la fin de l'événement. »

Et vous, quel serait votre conseil ? Dites-le nous par e-mail à l'adresse WPNStories@wizards.com !

Par Matt Neubert