1 sept. 2015

Voici ce qui fait revenir les clients

L'appliquez-vous à vos événements ? Un prix Nobel d'économie et deux écoles de commerce réputées vous le recommandent !

1 sept. 2015

Voici ce qui fait revenir les clients

L'appliquez-vous à vos événements ? Un prix Nobel d'économie et deux écoles de commerce réputées vous le recommandent !

Les magasins WPN qui ont du succès ne programment pas seulement des avant-premières.

Ils transforment leur entrée en autre plan, ils distribuent des cupcakes arborant les cinq couleurs de Magic, ils impliquent leurs champions avec des répliques d'armes, etc.

Ces petites attentions demandent planification et budget. Mais en valent-elles vraiment la peine ?

Un prix Nobel d'économie et deux écoles de commerce réputées en sont convaincus.

En voici la raison :

Les émotions fortes font forte impression

Ce n'est pas un événement dans son ensemble qui marque un joueur, mais les émotions fortes ressenties.

Daniel Kahneman, le « père » de la finance comportementale, appelle cela la « Peak-End Rule » (loi de l'apogée/fin). Ses recherches montrent que les clients jugent une expérience commerciale uniquement sur les émotions fortes (positives ou négatives) ressenties.

Tout le reste (temps écoulé, impression générale positive ou négative) est rapidement oublié.

La revue MIT-Sloan Management Review indique que de nombreux commerces ont réussi « en identifiant et se concentrant sur les services qui créaient des émotions fortes ».

 

Quels sont les temps forts de vos événements ? L'entrée dans le magasin quelques minutes avant le début de l'avant-première ou la remise des récompenses aux vainqueurs de Friday Night Magic.

Si vous arrivez à amplifier ces moments déjà riches en émotions par le biais d'un décor grandiose, de récompenses personnalisées uniques, ou d'autres expériences créatives inattendues liées au thème de l'extension, vous créerez des impressions durables.

Et celles-ci peuvent avoir un impact direct sur votre chiffre d'affaire. Voici pourquoi :

75 % des clients qui ont vécu une expérience unique reviennent.

D'après une étude en partie payée par la Wharton School of Business, les clients expriment en très grande majorité l'envie de retourner dans un magasin qui leur fait vivre de grands moments. Et ils poussent aussi leurs amis à y aller.

Près de 80 % des clients qui ont vécu une expérience unique en parlent autour d'eux

En moyenne, une personne qui a vécu un grand moment en parle à 4 ou 5 personnes autour d'elle.

Une expérience de marque unique incite les clients à revenir

Bleu = expérience de marque, Violet = fidélisation. L'excellence d'exécution, la rapidité et la résolution de problème n'avaient aucun impact sur la fidélisation.

La même étude de la Wharton School of Business a permis d'identifier cinq facteurs porteurs de grandes expériences commerciales. Parmi eux, l'expérience de marque est le plus important pour la fidélisation d'un client.

Qu'est-ce qu'une expérience de marque ? C'est surprendre un client dès qu'il passe la porte du magasin grâce à un décor particulièrement grandiose, ou lui faire sentir qu'il est quelqu'un de spécial par le biais de récompenses personnalisées et d'un service irréprochable.

En résumé, ce sont tous les éléments d'un événement à thème bien planifié.

L'Avant-première La bataille de Zendikar approche à grands pas. Comment comptez-vous susciter des émotions fortes et des impressions durables chez vos joueurs ? Revenez demain pour découvrir de nouvelles idées et ressources !

Par Nina Hess

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