6 mars 2015

94 % des clients reviennent dans ces magasins

Ce que veulent les joueurs : clarté et simplicité

6 mars 2015

94 % des clients reviennent dans ces magasins

Ce que veulent les joueurs : clarté et simplicité

En matière de fidélisation de la clientèle, une étude a démontré l'importance cruciale des expériences positives constantes.

Mais qu'est-ce qu'une « expérience positive » ?

Est-ce le fait de passer à travers la cage thoracique d'Ugin en entrant, comme dans le magasin Vortex Game Center ? Est-ce le fait de livrer bataille sous un étendard en peau portant le symbole de votre clan, comme dans le magasin Guild Hall ?

Oui, mais pas uniquement. Ces magasins hors du commun ont bâti des communautés dont ils peuvent être fiers, mais ils y sont parvenus grâce à des méthodes plus simples qu'il n'y paraît.

La simplicité au service de l'efficacité

Pensez à la dernière fois que vous êtes allé au restaurant. Quel genre de service attendiez-vous ?

Si vous êtes comme la plupart des clients, vous vouliez un temps d'attente réduit, une attention régulière de votre serveur et des options de paiements pratiques.

Si vous êtes comme la plupart des clients, vous vouliez l'expérience la plus simple possible.

Faciliter les choses en vaut la peine

Et, si vous êtes comme la plupart des clients, vous retournerez probablement dans un restaurant qui fournit ce type d'expérience.

En effet, d'après le Corporate Executive Board (CEB) l'augmentation du taux de fidélisation passe par la réduction des efforts demandés aux clients.

Lorsqu'ils bénéficient d'une expérience « sans efforts », 94 % des clients reviennent et 88 % d'entre eux dépensent plus d'argent.

Les moments mémorables que proposent les magasins —Vortex Game Center et Guild Hall— représentent le sommet, mais l'ascension commence par la simplification de l'expérience pour vos clients.

Alors, par quoi commencer ?

Un seul mot d'ordre : simplicité

Les méthodes peuvent varier selon les magasins, mais les stratégies principales sont universelles.

Par exemple :

Faites en sorte que vos clients puissent se débrouiller tout seuls : ne vous méprenez pas, un service client de qualité reste un atout crucial ! Mais d'après le CEB, la plupart des clients tentent de résoudre leurs problèmes eux-mêmes avant de demander de l'aide. Simplifiez-leur la vie en faisant de la création de compte Wizards et de la préinscription aux événements des expériences sans efforts.

Laissez vos employés prendre des décisions : toujours d'après le CEB, les clients n'aiment pas être renvoyés vers un responsable, et le taux de fidélisation s'en ressent. Laissez vos employés utiliser leur propre jugement, en favorisant toujours la solution la plus simple.

Donnez une impression de simplicité : un aéroport de Houston a réduit drastiquement le nombre de plaintes concernant les retards de livraison des bagages en déplaçant la zone de retrait des bagages plus loin, de façon à ce que la marche soit plus longue que l'attente. Donner une impression de simplicité est très important, mais veillez à ne pas décevoir les attentes.

Mettez-vous à la place de vos clients (et restez-y) : observez votre magasin du point de vue du client et éliminez les problèmes à la racine avant même qu'ils n'apparaissent.

Revenez vendredi pour découvrir comment organiser une Avant-première « sans efforts » !

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