Par Anna Cebrian, propriétaire des magasins Isle of Gamers et Illusive Comics & Games

Chaque rencontre est l'occasion de faire la promotion de votre magasin, car «¬tout contact laisse une trace¬» comme on dit dans la police scientifique. Toutes vos interactions ont une chance de toucher un public plus large grâce au bouche à oreille.

Mais n'en dépendez pas trop tout de même, pour le bien de votre magasin. Si vous ne l'associez pas à d'autres stratégies, vous vous tirez une balle dans le pied.

Pourquoi le bouche à oreille n'est pas suffisant

Lorsque vous vous contentez du bouche à oreille, votre portée est limitée, vous abandonnez tout contrôle sur le message et perdez la valeur du contact.

Étudions les chiffres. Disons que X est le nombre de personnes qui viennent dans votre magasin, Y celles qui participent à un événement et Z celles qui parleront de cet événement à un ami. Ces chiffres sont de plus en plus petits. Voulez-vous vraiment baser votre communication sur cette seule formule ?

Si vous comptez sur vos clients pour faire passer le mot, non seulement vous ne contrôlez plus à qui le message est adressé, mais vous ne contrôlez même plus le contenu du message. Qui devrait avoir le contrôle de votre communication ? Vous ou quelques clients ? Pourquoi pas vos concurrents ?

Si vous gérez vous-même votre communication, les contacts deviennent d'autant plus précieux. Mon personnel demande par exemple à chacun de nos clients s'il reçoit notre newsletter. Les abonnés sont généralement plus précieux que les clients qui ne sont pas abonnés, et bien que le bouche à oreille soit un outil puissant, il ne pousse pas les gens vers une newsletter.

Voici la meilleure approche : créez des contacts et entretenez-les.

Si chaque contact laisse une impression, en ligne et dans la vie, vous devez être actif pour créer de tels contacts, et avoir les ressources nécessaires pour les entretenir.

Créer des contacts : médias sociaux

Nous nous focalisons sur les médias sociaux car ils peuvent rectifier le tir en cas de bouche à oreille défaillant : nous pouvons facilement contrôler le public, la portée et le message. Vous pouvez choisir la tranche d'âge, la ville, le genre, etc. Vous maîtrisez vraiment cette communication.

Le timing est important. Essayez différentes options et voyez ce qui fonctionne. Consultez les statistiques de lecture sur les médias sociaux et les sites de newsletter en ligne. Nous avons par exemple découvert qu'une newsletter envoyée en début de semaine était moins lue et générait un taux plus faible de préinscriptions.

Entretenir des contacts : Yelp et votre site Web

Pour entretenir les contacts que vous créez, commencez par Yelp. Ici en Californie, Yelp fait partie du quotidien. Vous n'allez pas chez le coiffeur, au restaurant ou dans un parc sans consulter Yelp. Google se charge d'envoyer les gens sur le site. Vous détestez Yelp ? Ce n'est pas grave, mais vous devez faire avec parce que la puissance de Google est inévitable.

Passons à votre site Web. Si vous n'avez qu'une seule page sans image, si vos horaires d'ouverture ne sont pas indiqués dans le tiers supérieur de votre page d'accueil, ou si le site est obsolète ou désorganisé, les clients potentiels penseront qu'il en va de même pour votre magasin.

Nous utilisons Weebly, mais Wix et Squarespace sont aussi efficaces. Pour les newsletters, Constant Contact ou MailChimp sont accessibles à toutes les bourses et ont des modèles personnalisables. Je ne suis pas une spécialiste de l'informatique, mais je peux facilement créer des newsletter et gérer mon site Web seule.

Si vous ne devez faire qu'une seule chose pour commencer, c'est celle-ci :

Observez votre présence en ligne sous un nouveau jour.

Regardez-la du point de vue d'un tout nouveau client. Consultez votre site Web et mettez-le à jour. Assurez-vous que vos pages Google et Yelp comportent les bons horaires d'ouverture. Mettez du contenu en ligne tous les jours.

Sinon vous laisserez filer des opportunités.

Anna Cebrian est la propriétaire d'un magasin Advanced Plus et d'un magasin de bandes dessinées nommé au prix Eisner. Avant de travailler dans cette industrie, elle a décroché une maîtrise en commerce en ligne de l'université de Phoenix et une licence de lettres au Whittier College.