Par Gary Ray, propriétaire du magasin Black Diamond Games

L'objectif de tout magasin est de s'imprimer dans l'esprit de ses clients.

En d'autres termes, faire en sorte que les clients associent le jeu qu'ils aiment à votre magasin. Il existe de nombreux éléments subjectifs pour y parvenir, comme par exemple un service client de qualité, des événements bien organisés, un magasin propre et lumineux.

Cependant, la plupart des magasins qui y parviennent le font en satisfaisant systématiquement les demandes de leurs clients. Ils ont ce que veulent les clients, quand il le leur faut et dans les quantités désirées. Ils ont maîtrisé ce que j'appelle le « cycle du succès ».

Le cycle du succès est composé des quatre éléments suivants :

Les clients satisfaits donnent ensuite des informations sur leurs futurs achats, ce qui permet au cycle de recommencer. Chaque étape active la suivante.

1. Savoir ce que veulent les clients

Cela implique de maintenir un dialogue ouvert, à la fois dans le magasin et en ligne.

Vous pouvez par exemple regarder les mêmes films qu'eux, aller dans les mêmes conventions et suivre des discussions sur des forums (je me sers des groupes Facebook). Si vous comprenez ce qui leur plaît, vous pourrez deviner ce qu'ils pourraient aimer et leur présenter des produits dont ils ignoraient l'existence.

Basez-vous aussi sur votre expérience passée : étudiez les chiffres et déterminez la demande pour les nouveaux produits en fonction des ventes passées de produits similaires. Tout cela vous prépare à la deuxième étape : le budget.

2. Avoir le budget nécessaire pour l'obtenir

En anticipant la demande de cette manière, vous pouvez acheter les produits dans les quantités dont vous avez besoin, au moment où vous en avez besoin. Pour cela, il vous faut des réserves de liquidités ou des lignes de crédit, ce qui récompense les magasins qui développent leurs finances.

Certains propriétaires n'achètent leurs produits qu'une fois que leurs factures sont payées. Leur budget d'achat est intégré à leur budget global. Avec des outils comme Open to Buy qui permettent d'isoler le budget d'achat, vous pouvez prévoir des achats massifs et éviter un excédent de stock onéreux.

L'étape suivante (recevoir le produit à temps) s'enchaîne ensuite naturellement.

3. Recevoir le produit à temps

Cela signifie que vous pouvez vendre n'importe quel produit majeur dès le jour de sa sortie.

Quand votre magasin est présent dans l'esprit des clients, ils savent qu'ils n'auront pas besoin d'attendre pour obtenir le jeu qu'ils souhaitent. Ils n'ont pas besoin d'aller voir un autre magasin ou d'acheter le produit en ligne. Vous l'aurez en magasin le jour prévu, parce qu'on peut compter sur vous.

Quand les clients vous feront confiance pour leurs achats, ils commenceront à vous dire ce qu'ils veulent, ce qui conclut le cycle. Votre magasin est imprimé dans l'esprit de vos clients.

4. Satisfaire la demande

Si vous avez franchi les étapes précédentes, la demande est satisfaite. Vous savez ce que veulent les clients, en termes de quantité et de durée. Vous avez des fonds disponibles pour l'obtenir.

Cela fonctionne uniquement si vous livrez systématiquement en temps et en heure. Toutes vos données sont inutiles si vous n'êtes pas prêt le jour J. Certains se demandent pourquoi leurs clients n'achètent pas les nouveautés, mais beaucoup ratent la date de sortie ou ont beaucoup de produits en rupture de stock. Il ne faut pas chercher plus loin.

J'ai écrit des milliers de publications sur des blogs au sujet de la gestion d'un magasin de jeux, mais au final, on peut résumer les choses ainsi : vous pouvez acquérir une certaine notoriété en ayant ce que veulent les clients, quand ils le veulent et en quantité suffisante.

Gary est le propriétaire du magasin Black Diamond Games à Concord, en Californie. Il dissèque l'industrie du jeu vidéo dans son blog « Quest for fun », a une chaîne YouTube et écrit un livre sur l'ouverture et la gestion d'un magasin de jeux, dont la sortie est prévue pour décembre.