Kelly Ackerman s'y connaît en gestion de crise en tant que propriétaire et gérant d'un magasin. Il est le copropriétaire de Face to Face Games.com à Toronto depuis plus de six ans et il a aidé le magasin à atteindre le statut Premium du WPN en mai 2019, peu de temps après le lancement du programme.

Aujourd'hui, il répond à des questions concernant l'un des aspects les plus importants de la réussite d'un magasin : la création de liens pour renforcer votre communauté.

Sur quoi votre équipe et vous avez mis l'accent pour tenir le cap en 2020 ?

Plus de communication et plus de lien entre les gens grâce au jeu : c'est là-dessus que nous devrions nous concentrer au lieu de nous inquiéter de savoir si nos clients actuels font leurs achats ici ou dans le magasin d'à côté. Je dis toujours qu'il ne faut pas se battre pour une part de gâteau. Il vaut mieux faire plus de gâteaux.

Il existe cinq piliers du commerce, et il est nécessaire de créer des liens forts entre chacun d'eux pour créer une base solide. Et il faut s'en occuper dans l'ordre. Chacun d'entre eux est important, mais ils sont importants proportionnellement aux autres : clients, personnel, fournisseurs, communautés et actionnaires.

Créer du lien est vraiment essentiel, et rien ne nous empêche de créer ce lien maintenant.

Commençons par les clients. Pouvez-vous nous faire part de vos conseils pour conserver leur intérêt, surtout à distance ?

Je tiens à bien faire comprendre que les clients ne se limitent pas à l'aspect financier. Une bonne relation, un bon lien avec eux peuvent rapporter beaucoup. Faites-les entrer dans l'équation.

C'est lorsqu'ils ont le sentiment de faire partie de quelque chose qui va au-delà d'eux-mêmes qu'ils deviennent véritablement vos alliés. Plus vous parviendrez à avoir des interactions positives avec vos clients, plus votre commerce se portera bien.

Le second pilier est le personnel. Quel est l'aspect qui rassemble votre équipe chez Face to Face Games.com ?

Je crois que la vérité universelle est qu'il est nécessaire de faire preuve de respect au travail. Le respect peut prendre différentes formes selon les individus. Selon moi, pour respecter ses collègues, il faut les mettre au défi. Il ne faut pas se contenter de la médiocrité chez soi ou chez les autres.

Chacun doit avoir la possibilité de s'épanouir et de tester de nouvelles choses. Ne restez pas à faire ce que vous avez toujours fait. Au cours des 8 ou 10 derniers mois en particulier, nous avons tous été bouleversés, et c'est bien le meilleur moment pour briser la routine et essayer de nouvelles choses.

Pourquoi est-il si important de créer du lien avec les fournisseurs, surtout en ce moment ?

Souvent, nos fournisseurs sont nos clients : nous achetons beaucoup de nos cartes à l'unité à nos clients. Nous devons alors nous demander : « si nos clients sont nos fournisseurs, qu'est-ce que ça signifie ? »

Cette question est particulièrement importante pour les magasins de jeux, car il existe de nombreux produits que la plupart de nos grossistes proposent, et certains d'entre eux sont particulièrement intéressants. Entretenir de bonnes relations avec vos fournisseurs implique de connaître les allocations au moment de l'arrivée des produits à tirage limité.

Il est très important de ne pas seulement se concentrer sur ce que votre commerce peut faire pour vous aujourd'hui et de vous demander plutôt ce que vous pouvez faire pour qu'il soit toujours là dans 20 ans.

En tant que détaillant, comment voyez-vous le rôle de votre communauté en ce début d'année 2021 ?

Elle crée du bouche-à-oreille, ce qui est le moteur principal de n'importe quel commerce. Nous avons tous une histoire à raconter sur la façon dont nous avons commencé Magic ou D&D, et c'est la même chose dans nos communautés avec nos clients : être sympathique avec eux accélère simplement tout ceci.

Lorsque vous apportez une contribution à votre communauté, vous vous sentez bien, car vous avez fait quelque chose de bien.

Pour beaucoup de petits magasins comme le vôtre, l'actionnaire principal est le gérant. Alors, comment garder le rythme et rester motivé ?

Il est très important de ne pas seulement se concentrer sur ce que votre commerce peut faire pour vous aujourd'hui et de vous demander plutôt ce que vous pouvez faire pour qu'il soit toujours là dans 20 ans.

Si vous repensez aux cinq piliers, il est important de s'occuper des quatre premiers dans l'ordre afin de vous retrouver avec suffisamment de temps pour vous occuper de l'actionnaire.

Quelle conclusion aimeriez-vous que les autres détaillants tirent de cette notion de création de liens ?

Le lien humain est très important dans ce que l'on fait, et je crois sincèrement que le jeu réunit le monde entier. Trouvez le moyen de mettre cela en valeur. Cette année a été très étrange, mais créer du lien est vraiment essentiel, et rien ne nous empêchera de créer ce lien.

Commencez à créer des liens avec vos clients dès aujourd'hui : mettez en place EventLink pour commencer à organiser des événements en ligne et maintenir votre communauté soudée.