Par Jenn Haines, propriétaire du magasin The Dragon

Vous connaissez ce sentiment qui vous assaille quand vous recevez une notification après avoir reçu un commentaire négatif ?

C'est un sentiment viscéral, un mélange de colère et de frustration après ce qu'on ressent comme une agression. Votre première réaction sera peut-être d'attaquer. Votre deuxième réaction sera peut-être d'ignorer. C'est toujours mieux que d'épancher son fiel, non ?

C'est certain. Mais en tant que détaillants, nous nous targuons de créer de petites entreprises qui ont un avantage sur les boutiques en ligne ou les centres commerciaux : nous offrons une expérience d'achat personnalisée. Nous organisons nos propres tests de jeux. Nous cultivons nos communautés. Nous saluons tous nos clients et les traitons comme des individus à part entière.

Pourquoi ne devrions-nous pas adopter le même comportement dans nos interactions en ligne ?

Voyez les aspects positifs d'un commentaire négatif :

1. C'est l'occasion d'apprendre.

On ne peut pas toujours considérer que le client a tort ou qu'il « ne comprend pas ». C'est trop facile. Lisez attentivement ce commentaire négatif : il met peut-être en évidence des façons de vous améliorer. Répondez au client que vous examinerez la question et remerciez-le d'avoir attiré votre attention là-dessus.

Comme ceci :

2. C'est l'occasion de promouvoir votre magasin.

L'intérêt de répondre aux commentaires n'est pas seulement de communiquer avec les personnes qui les écrivent, mais de communiquer avec ceux qui les lisent.

De nombreuses personnes se renseignent en ligne sur des magasins avant de s'y rendre en personne. Si la plupart des gens ne vous rejetteront pas pour un ou deux commentaires négatifs, ils ne pourront que respecter votre magasin davantage si vous répondez à ces commentaires de manière juste et respectueuse.

Comme ceci :

Les réponses comme celles-ci donnent un côté plus humain à votre magasin. Ils mettent un visage sur l'entreprise et montrent que vous vous souciez des besoins de vos clients.

Les clients peuvent laisser des commentaires négatifs pour plusieurs raisons.

Ils sont parfois déçus que vous ne proposiez pas une gamme de produits qu'ils apprécient. Ils sont parfois déçus que vous ne puissiez pas aligner vos tarifs sur ceux des boutiques en ligne. Pourquoi ne pas en profiter pour expliquer ces décisions, et en quoi vous excellez dans ce que vous faites ?

Ce n'est pas toujours facile. Cela demande du temps et de l'entraînement. Respirez un bon coup, attendez quelques heures, et écrivez une réponse qui vous sera bénéfique. Faites ainsi pour chaque commentaire, même les bons. Si un client prend le temps de promouvoir votre magasin, il mérite un peu d'attention.

Et surtout, restez fidèle à vos objectifs de magasin de jeux local accueillant et tout ira bien.

Jenn Haines, détentrice d'un diplôme en éducation et d'une maîtrise ès arts, est propriétaire du magasin The Dragon à Guelph, en Ontario. On lui a décerné le prix Will Eisner Spirit of Comics et le prix YMCA–YWCA Women of Distinction dans la catégorie Entreprises. Elle fait également partie du comité de ComicsPro.