Consultez la page Yelp de n'importe quel magasin de jeux, et vous verrez généralement deux groupes de clients bien distincts : ceux qui sont très satisfaits et ceux qui ne le sont pas du tout. La majeure partie des consommateurs n'a la plupart du temps pas un avis aussi tranché, mais ne s'exprime pas.

Début 2016, nous avions discuté avec Jennifer Ward, du magasin Crazy Squirrel Games de sa technique pour entendre cette majorité silencieuse : elle organise des réunions avec certains de ses joueurs pour connaître leur avis sur la communauté et sur ses projets concernant l'avenir du magasin.

Ces réunions génèrent de nombreux commentaires. Mais que se passe-t-il ensuite ? Que faites-vous des idées de vos clients ? Comment choisissez-vous celles que vous allez mettre en place, celles sur lesquelles vous allez faire des compromis et celles dont vous n'allez pas tenir compte ?

Nous essayons d'écouter les idées des joueurs et de les intégrer à nos activités quotidiennes. À moins qu'elles ne soient pas de l'ordre du possible, nous en discutons toujours entre membres du personnel.

Les propositions des clients se classent généralement en trois catégories : celles qui identifient un besoin légitime et apportent une solution concrète ; celles qui identifient un besoin légitime mais n'apportent pas de solution concrète ; et celles qui n'identifient pas de besoin réel et n'apportent aucune solution concrète.

La façon dont Jennifer traite une suggestion dépend de la catégorie dans laquelle elle se trouve :

1. Besoin légitime et solution concrète

Généralement, il y a un désir raisonnable, qu'il est possible de satisfaire. Dans ce cas, voici la question à se poser : cela crée-t-il une valeur suffisante ?

Dans certains cas, Jennifer n'a même pas à réfléchir. Par exemple, un client a proposé que les employés portent des badges à leur nom afin de les repérer plus facilement. Besoin raisonnable, solution facilement applicable.

Dans d'autres cas, elle doit trouver des compromis. Un autre client a suggéré la création d'une zone audio/vidéo, contenant de l'équipement pour diffuser des événements et enregistrer des podcasts. L'équipement de diffusion s'est avéré utile, mais le reste n'en valait pas la peine.

Lorsqu'on ne peut pas trouver de compromis, l'idée tombe dans la deuxième catégorie.

2. Besoin légitime mais pas de solution concrète

Parfois, même les propositions les plus étranges peuvent révéler un point problématique. Dans ce cas, voici la question à se poser : quelle serait une solution raisonnable ?

Par exemple, comme dans beaucoup de magasins, Jennifer reçoit des recommandations irréalistes au sujet des frais d'entrées. Mais même dans ces cas-là, le besoin peut être légitime, même si la proposition ne l'est pas.

« Il faut se concentrer sur ce que l'idée a de bien », affirme Jennifer. Le magasin Crazy Squirrel possède un modèle tarifaire durable, ayant peu de chances d'être modifié. Peut-être que le joueur à l'origine de cette proposition voudrait jouer davantage mais n'en a pas les moyens. Dans un cas comme celui-là, il y a plusieurs possibilités.

« Certaines personnes sont prêtes à entendre ça, et d'autres non », explique Jennifer.

Si elles ne le sont pas, leur proposition tombe dans la dernière catégorie.

3. Ni besoin réel, ni solution concrète

La plupart des avis tombent dans l'une des deux premières catégories. Mais parfois, il n'y a rien à en tirer (par exemple, une appréciation d'une seule étoile sans aucun commentaire). Dans ce cas, voici la question à se poser : que puis-je faire pour limiter les dégâts ?

« On doit se contenter de garder le sourire, et les remercier d'avoir laissé un avis », dit Jennifer. Si ce genre de retour peut être frustrant, pour Jennifer, mieux vaut ne pas dépenser de ressources pour ces gens mais plutôt pour sa base de clients : des joueurs qui accordent de l'importance à ses événements sur la durée, à sa communauté et à l'avenir de son magasin.

« Ce sont nos clients. Ce sont donc eux que nous devons satisfaire », déclare Jennifer.

De plus, en se focalisant sur ces clients, elle a créé un cycle de réactions qui oriente ses efforts pour faire avancer son magasin : collecter des avis, essayer des idées, garder celles qui fonctionnent, et recommencer.

C'est un modèle percutant qui mériterait d'être imité.