27 févr. 2015

Qu'est-ce qui motive la fidélité des clients ?

Petit indice : ce ne sont NI les prix, NI les dotations.

27 févr. 2015

Qu'est-ce qui motive la fidélité des clients ?

Petit indice : ce ne sont NI les prix, NI les dotations.

Vous ne serez certainement pas surpris d'apprendre que d'après une étude sur les consommateurs, le prix a une forte influence sur les décisions des consommateurs.

Mais voici de quoi bousculer vos certitudes : un autre facteur arrive loin devant le prix lorsqu'il s'agit de la fidélisation des clients.

Toujours d'après cette étude, dans les relations clients à long terme, rien n'a plus d'importance que les expériences positives constantes : si vous promettez un service de qualité et de bons moments à vos joueurs, ils resteront vos clients tant que vous tiendrez ces promesses.

Comment offrir des expériences positives ?

C'est en se posant cette question que la compagnie Continental Airlines a évité la faillite.

En 1994, elle était considérée comme la pire des compagnies aériennes majeures. Les bagages étaient souvent perdus et les avions décollaient rarement à l'heure. Les plaintes des clients atteignaient des records, et les repas étaient les plus mauvais de l'industrie. L'entreprise n'avait engendré aucun bénéfice en 16 ans.

Ils ont commencé à mettre en place des stratégies visant à réduire le prix des billets et les frais accessoires : ajouter des sièges, supprimer la nourriture, et même inciter les pilotes à voler plus lentement pour économiser le carburant. Leur action a continué de s'effondrer.

Ils ont alors décidé de faire table rase. Gordon Bethune, alors PDG de Continental Airlines, a complètement repensé son entreprise depuis le tarmac, en se focalisant sur les clients.

Les services d'exception sont devenus la norme : de meilleurs repas étaient servis à des heures plus convenables.

La satisfaction des clients est devenue la satisfaction des employés : ils recevaient des primes de la part de l'entreprise pour la ponctualité des vols.

La propreté est devenue une priorité : la fréquence de passage des équipes de nettoyage a été multipliée par trois.

Dès 1995, la compagnie était numéro 1 de l'industrie, place qu'elle a conservée jusqu'à sa fusion avec United Airlines en 2010.

Comment rester constant ?

Cette campagne a été baptisée « Make Reliability a Reality » (« Faisons de la fiabilité une réalité »), et la fiabilité est la clé de son succès : la nouvelle Continental Airlines a su cultiver la fidélité de ses clients en leur promettant une expérience de première classe, et en tenant cette promesse jour après jour.

Comment faire de la fiabilité une réalité dans votre magasin ? Essayez la méthode Continental.

Les services d'exception doivent devenir la norme : de la nourriture variée, des rangements pour les sacs et les classeurs, des sièges confortables.

La satisfaction de vos clients doit devenir votre priorité : une politique de retour souple, un kiosque pour les inscriptions DCI, des employés embauchés pour leurs qualités personnelles plutôt que pour leur connaissance du jeu.

La propreté doit devenir une habitude : un sol impeccable, des toilettes engageantes, des produits bien rangés.

Commencez par vous mettre à la place de vos clients, puis réfléchissez à la façon de mesurer vos progrès.

Comment savoir si cela fonctionne ?

Continental a suivi ses progrès grâce aux statistiques recueillies par le ministère des Transports (mauvaise gestion des bagages, embarquements refusés, plaintes des usagers) en supposant qu'une baisse de ces chiffres représenterait une augmentation du résultat net.

Quels sont les équivalents pour un magasin de jeux ?

Votre représentant WPN peut vous fournir de nombreuses données : nouveaux joueurs, joueurs qui reviennent, total de joueurs, et bien plus encore.

Vous pouvez également garder un œil sur les appréciations reçues par votre magasin sur les médias sociaux ou les sites d'évaluations, ou encore proposer des enquêtes de satisfaction à vos clients et étudier les réponses fournies.

Que puis-je faire maintenant ?

La campagne de Continental a payé en moins de 6 mois. La première semaine était dédiée à la conception du plan.

Définissez un objectif, comme par exemple augmenter le taux de fidélisation de 5 %. Réfléchissez ensuite à une stratégie et à la façon de mesurer vos progrès.

Que vous connaissiez une situation difficile ou un succès retentissant, faire de la fiabilité une réalité est une entreprise bénéfique pour tous les magasins, même le vôtre.

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