Il servizio clienti ha un impatto diretto sulla reputazione del tuo negozio, sul tasso di fidelizzazione della clientela e sui profitti, quindi è fondamentale assumere personale che dimostri un vero e proprio talento in questo ambito.

Come puoi identificare questo talento? Quante informazioni puoi ottenere da un colloquio?

Poni le domande giuste

È stato dimostrato che le domande comportamentali durante i colloqui, grazie alle quali si possono prevedere prestazioni future richiedendo esempi di prestazioni passate, forniscono le informazioni migliori.

Tuttavia, anche ponendo le domande giuste, le risposte fornite dal candidato non sono le uniche informazioni utili per una valutazione. Il resto dipende dal modo in cui il candidato risponde.

Di seguito riportiamo cinque domande comportamentali che contribuiscono a garantire un eccellente servizio clienti, oltre agli elementi a cui prestare attenzione nelle risposte.

1. Raccontami di un caso in cui hai dovuto comunicare una notizia spiacevole.

Presta attenzione a: linguaggio positivo

Le frasi negative sono controproducenti (“Non disponiamo di questo prodotto”); le frasi positive sono invece ottimi segnali (“Possiamo effettuare un ordine speciale per te”).

2. Quali attività svolgi per divertirti?

Presta attenzione a: entusiasmo

Se i candidati dimostrano entusiasmo per i propri interessi, sarà più probabile che mostrino entusiasmo per gli interessi dei tuoi clienti.

3. Raccontami di un caso in cui hai risposto a un cliente insoddisfatto.

Presta attenzione a: empatia

I professionisti in ambito medico la definiscono “comunicazione terapeutica”: consiste nel processo di alleviare lo stress mostrando empatia e interesse. È particolarmente importante nei casi in cui la soluzione non è ideale per il cliente.

4. Qual è stato il tuo momento di maggiore orgoglio al lavoro?

Presta attenzione a: concentrazione sui clienti

Quali sono le sue motivazioni? Un buon candidato sarà pronto a raccontare una storia in cui ha fatto del suo meglio per soddisfare un cliente.

5. Raccontami di un caso in cui hai dovuto effettuare alcune ricerche per trovare una risposta.

Presta attenzione a: abilità nella soluzione dei problemi

Un elemento importante di un ottimo servizio consiste nel sapere come rispondere quando non si riesce a trovare una soluzione immediata. Un buon candidato si impegnerà al massimo per trovarla.

Prova a porre queste domande nella tua prossima serie di colloqui, non perdere l’occasione di trovare i collaboratori migliori!