A cura di Jennifer Haines, proprietaria di The Dragon

Che obiettivo si prefigge la tua attività? Qual è la tua filosofia? Che impressione vuoi suscitare nei tuoi clienti dentro e fuori dal tuo negozio?

Sintetizzando tutto ciò in una semplice frase, potrai creare la tua dichiarazione di intenti e compiere così un grande passo avanti che ti condurrà a una gestione strutturata ed efficiente della tua attività.

Una dichiarazione di intenti è il principio chiave che determina a che clientela vogliamo rivolgerci e che impressione vogliamo suscitare. Contribuisce a offrire ai clienti un’esperienza costantemente positiva, che a sua volta favorisce la fidelizzazione.

La dichiarazione di intenti di The Dragon è abbastanza semplice: “Prodotti e servizi eccellenti per tutti”.

Piuttosto intuitiva, vero? Non è niente di complicato: l’eccellenza in tutto, ovviamente.

Ma se la esamini da vicino, è una fedele rappresentazione della nostra attività.

Offrire “prodotti eccellenti” è un concetto integrato nella mia elaborazione degli ordini.

Leggiamo le recensioni dei prodotti e facciamo il playtesting dei giochi. Verifichiamo le spedizioni e ci assicuriamo che i prodotti siano integri. Togliamo i prodotti danneggiati dagli scaffali e li doniamo o li utilizziamo per le dimostrazioni. Io esamino personalmente i dati di vendita con una certa frequenza per assicurarmi che i prodotti più richiesti siano sempre in stock.

In sostanza, i prodotti eccellenti hanno maggiori probabilità di essere venduti, quindi incrementano il tuo fatturato.

“Servizi eccellenti per tutti” illustra tutte le altre componenti della nostra attività.

Il concetto di “tutti” assume particolare importanza. Determina la distribuzione del negozio affinché sia accessibile a chiunque, così come l’abbigliamento del personale, il linguaggio che utilizzano i dipendenti (nessun termine volgare né discriminatorio) e l’accoglienza riservata ai clienti. Non dimentichiamo poi altri aspetti del negozio quali la pulizia, l’illuminazione, la qualità dell’aria e i rumori.

Determina persino le modalità utilizzate e i luoghi scelti per pubblicizzare il nostro negozio. Ad esempio, grazie alla pubblicità che facciamo presso le scuole, non attiriamo l’attenzione solo degli alunni, ma anche dei loro genitori.

Quando la tua dichiarazione di intenti riflette alla perfezione la filosofia della tua attività, puoi fare più affidamento sul tuo personale.

Quasi tutti i proprietari iniziano a gestire un negozio da soli.

Molti di noi non ricevono una formazione “ufficiale”. E quando arriva il momento di assumere del personale, può sembrare un compito arduo. L’idea di lasciare il negozio nelle mani di qualcun altro può risultare terrificante. Cosa succederà se non tratteranno i clienti come dovrebbero? E se non mantengono il negozio al livello dei tuoi standard?

Con una dichiarazione di intenti, potrai avere più fiducia nelle persone che assumi, poiché insisterai su quegli aspetti durante la formazione.

Formarli sarà più facile, poiché potrai spiegare loro più chiaramente perché fai certe cose in un determinato modo, e come tutto ciò si riallaccia all’obiettivo principale della tua attività: la dichiarazione di intenti. Inoltre, avrai delle linee guida chiare a cui il personale dovrà attenersi se vorrà conservare il posto di lavoro.

Una dichiarazione di intenti ti consente anche di standardizzare i tuoi processi.

Una volta stabilita la nostra dichiarazione di intenti, abbiamo sviluppato ideali più solidi, che presentano la dichiarazione in modo più dettagliato e realizzabile. Quegli ideali sono descritti nelle prime pagine del nostro manuale per i dipendenti.

Con la definizione di un intento e di processi standardizzati, tutto il personale sarà sulla stessa linea, e tu avrai più tempo da dedicare alle attività che non puoi delegare ad altri.

Jenn Haines, laureata in pedagogia, è la proprietaria di The Dragon, con sede a Guelph, in Ontario. È stata insignita dei premi “Will Eisner Spirit of Comics Retailing Award” e “YWCA Women of Distinction Award” nella categoria “Business”. È inoltre membro del consiglio direttivo di ComicsPro.