5 ott 2017

Jenn Haines: non ignorare le recensioni

Ecco come e perché dovresti rispondere a ogni singola recensione online, positiva o negativa che sia.

5 ott 2017

Jenn Haines: non ignorare le recensioni

Ecco come e perché dovresti rispondere a ogni singola recensione online, positiva o negativa che sia.

A cura di Jennifer Haines, proprietaria di The Dragon

Sai bene come ci si sente quando si riceve una recensione negativa, vero?

È una reazione istintiva, un misto di negazione, rabbia e frustrazione. Il tuo primo impulso potrebbe essere quello di replicare duramente, il secondo quello di ignorare la recensione. Meglio tacere che dare in escandescenze, giusto?

È giusto, sì, ma in qualità di piccoli rivenditori vantiamo un valore aggiunto rispetto ai negozi online o alle catene: un’esperienza di acquisto personalizzata. Mettiamo alla prova personalmente i prodotti, formiamo una community, salutiamo ogni singolo cliente e lo trattiamo con rispetto.

Perché dovremmo comportarci diversamente quando interagiamo online?

Le recensioni negative hanno due lati positivi:

1. Ti offrono l’opportunità di imparare.

È facile dare per scontato che il cliente si sbagli o semplicemente non capisca come funzionano le cose. Ma se la guardi più da vicino, quella cattiva recensione potrebbe darti degli spunti per migliorare la tua attività. Rispondi che prenderai in esame il problema e ringrazia il cliente per avertelo fatto notare.

Ad esempio:

Recensione:

Il personale è stato sgarbato nei confronti di mia moglie, che ha chiesto se potevano aggiungere i volumi della [casa editrice X] alla sua casella di prenotazione; le è stato risposto che preferivano non tenerli in stock e che eventualmente li avrebbero ordinati solo per lei.

Risposta:

Siamo mortificati che tu abbia avuto l’impressione che il personale sia stato sgarbato nei confronti di tua moglie. È vero che non teniamo i libri della [casa editrice X] in stock, ma siamo sicuramente disponibili a ordinare qualsiasi fumetto ci venga richiesto. Parlerò con i miei dipendenti della gestione di questa richiesta; nessuno dovrebbe sentirsi discriminato a causa delle proprie preferenze.

2. Ti offrono l’opportunità di pubblicizzare la tua attività.

Rispondere alle recensioni non ha solo lo scopo di comunicare con chi le scrive ma anche di raggiungere chiunque si trovi a leggerla.

Molte persone danno un’occhiata online ai commenti su un negozio prima di visitarlo di persona. Sebbene solo pochi si faranno scoraggiare da un paio di recensioni negative, i potenziali clienti ti apprezzeranno maggiormente se rispondi a quelle recensioni in modo adeguato e rispettoso.

Ad esempio:

Recensione:

Molto caro, come tutti [i negozi fisici].

Risposta:

Gentile [nome], cerchiamo sempre di offrire la miglior esperienza di acquisto possibile. Sappiamo bene che i negozi tradizionali non possono competere con quelli su Internet a livello di prezzi, ma il nostro obiettivo è quello di fornire un tipo di interazione differente. Sono spiacente che le tue aspettative non siano state soddisfatte.

Le risposte come queste ti rendono più “umano”. Personalizzano la tua attività e dimostrano che ti preoccupi di soddisfare le esigenze dei tuoi clienti.

Ci sono diversi motivi per cui i clienti scrivono recensioni negative.

A volte sono delusi dal fatto che il tuo negozio non venda una linea di prodotti che vorrebbero acquistare. A volte sono insoddisfatti perché i prezzi non sono bassi quanto quelli di un rivenditore online. Approfitta dell’occasione per spiegare il perché di determinate scelte e dimostrare che sei il migliore nel tuo campo!

Non è sempre facile capire come fare; ci vogliono tempo e pazienza. Fai un respiro profondo, aspetta un paio d’ore e formula una risposta che andrà a tuo vantaggio. Fallo per ogni singola recensione, anche quelle positive. Quel cliente si è preso la briga di promuovere la tua attività e dovresti dargliene atto.

Soprattutto, ricordati di restare fedele agli obiettivi che si prefigge un negozio di zona accogliente: così facendo, andrai sul sicuro.

Jenn Haines, laureata in pedagogia, è la proprietaria di The Dragon, con sede a Guelph, in Ontario. È stata insignita dei premi “Will Eisner Spirit of Comics Retailing Award” e “YWCA Women of Distinction Award” nella categoria “Business”. È inoltre membro del consiglio direttivo di ComicsPro.

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