Se riesci a comprendere le esigenze dei clienti, potrai adattare i tuoi obiettivi in modo tale da soddisfarle. Quando l’avrai fatto, il successo sarà una conseguenza naturale.

Verso la fine del 2015, Wizards ha organizzato un “focus group” per capire quali sono le reali necessità dei clienti di un negozio di giochi.

I risultati ottenuti coincidono con quanto ci è stato insegnato fin dal liceo.

Scopri ciò che la psicologia può rivelarti suoi tuoi clienti

Negli anni ’40, lo psicologo Abraham Maslow formulò una teoria della motivazione umana nota come “gerarchia dei bisogni”, che da quel momento è diventata un pilastro dei corsi di psicologia.

Questa teoria ha una profonda influenza sul marketing, poiché indica le ragioni per cui vogliamo determinate cose e perché spendiamo in determinati luoghi.

Questi concetti sono utili per capire perché i giocatori frequentano determinati negozi anziché altri.

La gerarchia dei bisogni dei tuoi giocatori

Maslow afferma che i bisogni umani sono ordinati in una sorta di piramide: prima vengono i bisogni fisiologici, poi la sicurezza, quindi la necessità di appartenenza e stima. Al vertice della piramide troviamo l’“autorealizzazione”, un termine usato in psicologia per indicare l’appagamento.

Legenda: Nero = livello 1: bisogni fisiologici; rosso = livello 2: sicurezza; verde = livello 3: appartenenza e stima; blu = livello 4: autorealizzazione.

Prima di poter soddisfare i bisogni “più elevati”, come l’esigenza di sentirsi parte di una community, occorre soddisfare quelli più comuni, come la comodità e la sicurezza.

Dopo aver organizzato il focus group nel 2015, abbiamo scoperto che la priorità delle esigenze dei giocatori di Magic segue praticamente lo stesso ordine indicato nella piramide di Maslow.

Livello 1: bisogni fisiologici

In questa categoria rientrano le attività più umili, ma se ottieni risultati eccellenti fin dalle basi, aumenterai le probabilità di successo dei tuoi obiettivi più ambiziosi.

L’esperienza insegna che i giocatori sono disposti a fare uno sforzo in più per i negozi che soddisfano queste aspettative fondamentali:

È vero, alcuni giocherebbero anche in una pozza di fango se i premi ne valessero la pena, ma attenzione a non confondere le voci che si fanno sentire di più con la maggioranza. Per la maggior parte dei giocatori, è essenziale che vengano soddisfatte le esigenze di livello 1.

Livello 2: sicurezza

Quando i giocatori descrivono il loro negozio ideale, le prime parole che usano sono “ordinato e pulito”. In seconda battuta, citano “amichevole e accogliente”.

Cercano un senso di legge e ordine, nonché di libertà dalle intimidazioni. Vogliono un luogo sicuro.

I giocatori si aspettano che lo staff garantisca questo tipo di ambiente stringendo legami personali con loro, eliminando i comportamenti scorretti e offrendo supporto sulla strategia, la costruzione dei mazzi e la collezione delle carte.

Livello 3: appartenenza e stima

L’impegno dei tuoi collaboratori per la costruzione della community costituisce il fondamento dell’esperienza sociale di Magic. Curando questo aspetto, un negozio di giochi dimostra di andare davvero oltre le questioni puramente commerciali.

A questo livello, i giocatori frequentano un punto vendita non solo per i prodotti e gli eventi offerti, ma anche per lo spirito di gruppo e la possibilità di fare conversazione: il servizio fornito è l’interazione.

Esistono numerosi metodi per riuscirci, ma i giocatori citano costantemente incentivi di tipo sociale, come l’offerta di cibo e bevande e lo svolgimento di attività tra un turno e l’altro. Vengono inoltre richiesti metodi per ridurre al minimo l’impegno in termini di tempo, come un rapido passaggio da un turno al successivo e una struttura di premi che permetta ai giocatori lasciare l’evento liberamente.

Livello 4: autorealizzazione

In questo livello, secondo Maslow, le persone accedono a “esperienze di picco”, ovvero momenti esclusivi di entusiasmo e piena soddisfazione.

Nella teoria di Maslow, un’“esperienza di picco” varia da una persona all’altra, così come varia da un negozio all’altro.

Da Vortex Game Center, ad esempio, consiste nell’attraversare la cassa toracica di Ugin per partecipare a un Prerelease. Da Big Orbit Games, invece, si prova combattendo sotto una cascata di Zendikar.

Che ne pensi? Qual è l’esperienza di picco che vuoi offrire ai tuoi giocatori?

Ricorda: qualunque sia la vetta, dovrai partire dalla base per arrivare fino in cima.

A cura di Matt Neubert