2015/01/27

素晴らしいカスタマーサービスのための、面接の5つの質問

候補者を5つの質問で試しましょう。

2015/01/27

素晴らしいカスタマーサービスのための、面接の5つの質問

候補者を5つの質問で試しましょう。

カスタマーサービスは、貴店の評判、再来店率、収支に直接影響を与えます。したがって、その素質を持つスタッフを配置することが非常に重要です。

では、その素質を見抜く方法とは? 面接から、どれだけ知ることができるのでしょうか?

適切な質問をする

行動に関する面接の質問(リンク先は英語)は、過去の仕事ぶりの例を出してもらうすることで、将来の仕事ぶりを予測する、最高の情報を与えてくれることが知られています。

しかし適切な質問を行なっても、候補者の返事にある内容から得られる情報は多くありません。 残るは、彼らがどう返答するかです。

素晴らしいカスタマーサービスを保証する助けとなる、5つの行動に関する質問をご紹介します。そして、その返答から聞き取るべき内容があります。

1. 悪い知らせを伝えなければならなかったときの事例を教えてください。

聞き取るべきこと: 肯定的な言葉

否定的な言葉遣いは危険信号です(「それはありません」など)。一方、肯定的な言葉遣いはゴーサインです(「お客様のために特別に注文します」など)。

2. 楽しさのために、何をしていますか?

聞き取るべきこと: 熱意

自分自身の興味について熱意を示しているなら、彼らは顧客の興味についても熱意を示すことがより見込まれます。

3. 不運なお客様に返答したときの事例を教えてください。

聞き取るべきこと: 共感

医学の専門家は、これを治療的コミュニケーション(リンク先は英語)と呼びます。共感と気遣いを示すことで、ストレスを和らげるのです。 このことは、解決策が理想的ではない場合に、特に重要です。

4. これまでの仕事で、最も誇らしい瞬間は何でしたか?

聞き取るべきこと: 顧客中心

彼らの動機は何でしょうか? 良い候補者は、顧客に幸せをもたらすために一層の努力をした話を用意していることでしょう。

5. 解答を探すため調べ物をしなければならなかったときの事例を教えてください。

聞き取るべきこと: 問題解決の技術

良いサービスの一環として、解決策が即座に思いつかない場合の返答の方法を知ることがあります。 良い候補者は、それを見つけるだけでなく、期待以上のことを行なってくれるでしょう。

以上の質問を、次回の面接の際にお試しいただき、最高の従業員を見つける素晴らしい機会としてください!

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