2015/01/15

初来店者を常連に変える方法

ピザ、靴、食後のミントキャンディーに学ぶ顧客維持

2015/01/15

初来店者を常連に変える方法

ピザ、靴、食後のミントキャンディーに学ぶ顧客維持

顧客維持(カスタマー・リテンション)の重要性とは?

この研究によると(リンク先は英語)、それは非常に重要なことです。初来店の顧客を常連に変えることをわずか5%増やすことで、利益を最大95%増加させることができるのです。

常連をつくることが重要であるのは前提であり、そうした主題を扱う研究が豊富にあることは当然のことです。 そして、そうした研究の結果も当然のものです。 最も効果的な戦略は、すべて顧客中心であることです

いくつかの例をご紹介します。

驚きと喜び

アメリカのクラウドコンピューティングサービス会社・ラックスペース/Rackspaceのカスタマーサービスへ電話をかけると、話が長く続きます(リンク先は英語動画)。 顧客は空腹を感じ、担当者との話の中でそのことに触れます。 担当者は電話をわずかに中断し、再びトラブル対応に戻ります。 30分後も電話を続けていると、ドアからノックの音がします。 「お出になってください」 と担当者は伝えます。 「ピザをお届けしました」

このことが上手くいくのは、驚きがより強い記憶より強い関係性より強い感動をつくるためです(各リンク先は英語)。

貴店のプレリリース参加者に驚きと喜びを与える方法は無数にあります。 予想外のタコス・バー。 店舗のブランド入りTシャツなどです。

しかし覚えておいていただきたいのは、顧客を驚かせる前に、期待を設定する必要があることです。

約束は低く、実行は高く

ウィザーズ・オブ・ザ・コースト社のポール・ヘイガン/Paul Haganは、オンライン靴販売店のザッポス/Zapposで靴を注文しました。 ザッポスの約束内容は「3~5日で配達」ということでした。 ポールが靴を買ったことについてツイートすると、その24時間後、新しいコンバース・オールスターが届いていました。 それ以来、ポールはすべての靴をザッポスで買っています。

より高い内容の実行は上手くいくと証明されていますが、それは低い顧客転換率でもあります(リンク先は英語)。このような戦略に投資する前に、十分に調査を行うようにしてください。 (マーケティング投資の算定についての素晴らしい分析として、こちらの記事もお読みください。※リンク先は英語)

プレリリースの参加者にはどのような約束ができて、それ以上の実行はどうすればできるでしょうか?

高価なものである必要はありません。 実際は、わずかな甘さがすべての決め手なのです。

レシプロシティ(互酬性)

食事客のグループが、その食事を終えます。 ウェイターが、伝票とともにミントキャンディーを置いていきます。 その後、ウェイターはクレジットカードやお釣りを返却する際に、もう1セットのミントキャンディーを渡します。 その食事客は、平均的な顧客より21%も多いチップを残していきました。

この結果は、それを発見した研究者たちによると(リンク先は英語)、レシプロシティ(互酬性)が要因であるとされます。私たちは、自分に良いことをしてくれた人に、良いことをしてあげたいと思うのです。

初めてのプレリリース参加者に、あなたが彼らのことを気に掛けていると伝えるには、どうしたらよいでしょうか? +1/+1カウンターに使う6面ダイスを必要としていますか? あるいは変異用のカードでしょうか? 彼らの体験を向上させられる機会を探しましょう。ほんの些細なことでいいのです。

明日は、これらの戦略を用いて大きな成功を得たカナダの店舗についてご紹介します。同様のことを起こすためのアイデアを、ぜひご覧ください!

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