고객 서비스는 매장의 평판과 고객 유지율, 실적에 직접적인 영향을 끼치기 때문에, 자질을 갖춘 직원을 뽑는 것이 중요합니다.

하지만 그러한 자질을 어떻게 확인할 수 있을까요? 여러분은 면접을 통해 얼마나 파악하실 수 있습니까?

올바른 질문하기

의견을 취합해 보면 과거의 행동 사례를 통해 미래의 행동을 예측하는 행동 면접 기법이 가장 정확한 정보를 산출한다고 합니다.

하지만 올바른 질문을 통해 확인할 수 있는 지원자의 답변조차도 모든 면을 드러낸다고 간주하기는 어렵습니다. 나머지 정보는 지원자가 반응한 방식으로부터 파악해야 합니다.

더 나은 고객 서비스를 위한 5가지 행동 면접 기법 질문을 소개해드린 후, 답변의 어떤 점에 주목해야 하는지를 알려드리겠습니다.

1. 고객에게 좋지 않은 소식을 전하는 경우에 할 말을 이야기해주십시오.

주목할 점: 긍정적인 표현

부정적인 표현("저희 매장에 없는 제품입니다")은 적신호로, 긍정적인 표현("저희가 특별히 따로 주문해 드릴 수 있습니다")은 청신호로 간주합니다.

2. 취미는 무엇입니까?

주목할 점: 열정

자신의 관심거리에 열정을 보이는 지원자라면 고객의 관심거리에도 열정을 보일 가능성이 높습니다.

3. 불만을 제기하는 고객을 상대한 경험을 이야기해주십시오.

주목할 점: 공감 능력

의료 전문가들은 이를 "치료적 의사소통"이라고 부르는데, 상대에게 관심을 보이고 공감을 표해서 스트레스를 완화시키는 기법입니다. 해결책이 이상적이지 못한 상황에서 특히 중요합니다.

4. 일하면서 가장 뿌듯했던 순간은 언제입니까?

주목할 점: 고객 중심적 사고

지원자의 동기부여는 무엇입니까? 훌륭한 지원자라면 고객을 만족시키기 위해 애썼던 경험에 관해 이야기할 것입니다.

5. 고객의 질문에 대한 답을 찾기 위해 노력이 필요했던 경험을 이야기해주십시오.

주목할 점: 문제 해결 능력

해결책이 즉시 떠오르지 않을 때 대응할 방법을 찾아내는 능력은 훌륭한 서비스 자질입니다. 훌륭한 지원자라면 완벽한 답변을 위해 많은 노력을 기울였을 것입니다.

다음 인터뷰 때 이 질문들을 시도해 보시고 최고의 직원을 찾는 절호의 기회를 붙잡으십시오!