고객 기반을 형성하려면 소비자가 긍정적인 경험이 지속되는 것을 무엇보다 우선시한다는 점을 기억해야 합니다.

그렇다면 '긍정적인 경험'이란 무엇일까요?

Vortex Game Center에 들어갈 때 우진의 갈비뼈로 만들어진 입구를 통과하는 것일까요? Guild Hall에서 좋아하는 부족의 상징이 새겨진 가죽 아래서 대결을 벌이는 것일까요?

맞긴 하지만 이게 전부는 아닙니다. 앞서 말한 인기 매장들이 멋진 커뮤니티를 형성했지만 그 기반은 여러분이 생각하는 것보다 더 소박합니다.

눈에 띄는 작은 서비스

최근에 외식했던 경우를 생각해보십시오. 어떤 서비스를 기대하셨습니까?

보통 소비자라면 오래 기다리지 않고 테이블에 앉길 바랄 것입니다. 필요할 때 직원이 테이블을 서빙하고 반찬을 다시 채워주며 돈을 지불하기에 편리한 환경을 만들어 주기를 원할 것입니다.

이렇게 대부분의 소비자는 가장 편한 경험을 원합니다.

편리성 제공의 중요성

그리고 대부분의 사람들은 이런 서비스를 제공하는 식당을 다시 방문하게 됩니다.

Consumer Executive Board(CEB)에 따르면 고객 유지 비율이 늘어나는 이유는 고객의 부담이 줄어들기 때문이라고 합니다.

'부담 없는' 경험을 제공하면 고객의 94%가 다시 찾아오고 그 중 88%가 더 많은 돈을 소비합니다.

이러한 경험의 정점은 Vortex와 Guild Hall처럼 '우와'하고 탄성을 내지르게 만드는 경우일 것입니다. 하지만 그 시작은 고객의 경험을 단순화하는 것입니다.

어디부터 시작해야 할까요?

단순함이 최고

전술은 매장마다 다르겠지만 전략은 같습니다.

그 과정을 아래에 소개합니다.

고객 스스로 할 수 있는 'DIY'식으로 도우십시오. 무분별한 셀프서비스로 오해하지는 마십시오. 훌륭한 고객 서비스는 매우 중요합니다. 다만 CEB에 따르면 대부분의 고객은 도움을 청하기 전에 직접 문제를 해결할 방법을 찾습니다. 위저즈 계정 생성과 사전등록을 최대한 쉽게 셀프서비스로 해결할 수 있도록 도우십시오.

직원에게 결정권을 주십시오. CEB에 따르면 고객의 충성도는 서비스를 받기 위해 말단 직원에서 매니저에 이르는 여러 직급을 거치는 동안 감소합니다. 직원이 '쉽게 만들기'를 신조로 삼아 직접 판단하여 결정할 수 있도록 지시하십시오.

쉬워 보이게 만드십시오. 휴스턴의 한 공항은 수하물 찾는 곳을 멀리 둠으로써 탑승객이 짐보다 늦게 도착하게 하여 수하물과 관련된 고객 불만을 거의 없앴습니다. 쉬워 보이게 만드는 것은 쉽게 만드는 것만큼이나 중요합니다. 그러니 주의 깊게 고객의 기대치를 조절하십시오.

고객의 입장에서 생각하고 그 생각을 잊지 마십시오. 끊임없이 고객의 입장에서 생각하고 불만이 생기기 전에 그 여지를 제거하십시오.

금요일에 돌아오시면 '부담 없는' 프리릴리즈 주최 방법을 알려드리겠습니다!