예전에는 고객의 피드백을 얻으려면 직접 찾아 나서야 했습니다. 이제는 그 반대입니다.

소셜 미디어 덕분에 고객과 연결해 그들의 의견을 듣고 적용하는 과정이 매우 간편해졌습니다.

하지만 온라인 피드백 모델은 본질적으로 수동적인 성격을 가지고 있어서, 매우 만족한 그룹과 매우 불만족한 그룹을 지나치게 부각하는 경향이 있습니다.

이 두 그룹의 의견도 중요하지만, 대다수의 고객은 그 중간 어딘가에 위치해 있습니다.

그렇다면 침묵하는 대다수 고객의 의견은 어떻게 들을 수 있을까요?

Crazy Squirrel Game Store의 Jennifer Ward는 직접적인 방식을 사용했습니다. 그녀는 지난 2월에 20명의 고객을 초대해 피자를 먹으며 그들의 아이디어를 구했습니다.

Jennifer는 게임 공간 정책을 "백엔드" 요금(제품 구입 후 게임 공간 액세스)에서 "프런트엔드" 요금(액세스 비용을 지불 후 구매를 위한 매장 마일리지 획득) 방식으로 변경하는 것을 고려 중이었습니다. 워낙 큰 결정이었기 때문에 모든 사람의 의견이 필요했습니다.

그녀는 이러한 방법을 자주 사용합니다.

매장을 열기 전에는 소셜 미디어를 통해 현지 게임 플레이어들에게 매장 위치 조사에 대한 도움을 받았습니다. 최근에 FNM이 점점 틀에 박혀 간다는 피드백을 받았을 때는 커뮤니티의 아이디어를 구한 후 뛰어난 인센티브 프로그램을 만들었습니다.

"저희는 항상 플레이어들과 소통합니다. 여러분도 늘 소통해야 합니다."라고 Jennifer는 말합니다.

하지만 이번 문제는 좀 더 중요한 사항이었습니다. Crazy Squirrel는 현지에서 게임 공간 요금을 청구하는 유일한 매장이므로, 정책 변경은 매우 중요합니다.

특히 그녀가 잃게 될 확률이 가장 높은 고객들은 바로 의견을 거의 드러내지 않는 "말없는 다수"였습니다.

그녀는 불안감을 떨칠 수 없었습니다.

"회의가 열리기 며칠 전에는 이 아이디어가 훌륭한지 어리석은지 확실히 몰랐습니다."라고 Jennifer는 그 회의에 대해 말했습니다.

많은 회사들은 이것이 좋은 아이디어라고 생각합니다.

양방향 의사소통 채널 개설

Jennifer는 좀더 개인적이고 덜 형식적인 고객 자문 위원회를 만들었습니다. 이 그룹은 매장과 친밀하게 일하며 고객의 관점을 제공하는 매장 직원이 아닌 사람들로만 구성되었습니다.

Microsoft와 Salesforce와 같은 회사에서 고객 자문 위원회에 참여하면 고객의 사회 자본이 증가하고 비지니스 요구에도 부합합니다.

체육관, 커피숍, 게임 매장 등과 같은 "제3의 장소"에서 사람들은 사회 자본보다는 사회적 연결에 더 관심이 있습니다. 후자의 경우, 고객 자문 위원회에 참여하면 커뮤니티 소속감이 커지고 구성원의 요구에도 부합합니다.

이러한 이유로 대다수의 성공적인 매장에서는 강한 커뮤니티를 구축하기 위해 최선을 다합니다. Jennifer의 회의는 바로 이러한 목적을 수행합니다. 회의 그 자체는 포함하는 행위, 즉 의견을 잘 드러내지 않는 고객에게 귀를 기울이는 방식입니다.

하지만 이는 매장의 성공을 위한 투자를 유치하는 일이기도 합니다.

Jennifer가 회의에서 바로 이러한 점을 확인했습니다.

그녀는 회의를 위해 두 시간을 할애했습니다. 하지만 회의는 네 시간 동안 진행 되었으며, 이 중에서 일부만 게임 공간 정책을 논의하는 데 쓰였습니다.

대신에 플레이어들은 웹사이트에 대한 제안과 소셜 미디어 전략에 대한 아이디어를 내놓았습니다. 또한 컬러 이름표와 직원 이름표와 같이 커뮤니티를 새롭게 단장하는 방법을 제시했습니다. 이러한 제안 사항들은 플레이어와 매장 모두에 이익이 되었습니다.

이중 일부 제안은 이미 시행되었으며 나머지도 곧 시작될 예정입니다.

이처럼 말없는 다수의 의견은 충분히 들을 만한 가치가 있다는 것이 입증되었습니다.

작성자: Matt Neubert