2015.01.15
처음 방문하는 고객을 단골로 만들기
고객 유지에 피자, 신발 및 입가심용 사탕을 활용하는 방법
2015.01.15
처음 방문하는 고객을 단골로 만들기
고객 유지에 피자, 신발 및 입가심용 사탕을 활용하는 방법
고객 유지의 중요성에 대해 알고 계십니까?
한 연구에 따르면 처음 방문하는 고객의 5%만 더 단골 고객으로 만들면 매장의 수익을 95%까지 증가시킬 수 있기에, 고객 유지는 굉장히 중요하다고 말합니다.
이렇듯 단골 유치가 중요하다 보니, 당연하게도 이 주제에 대해 많은 연구가 이루어졌습니다. 연구의 결과 또한 예상을 벗어나지 않았습니다. 가장 효과적인 전략은 바로 고객 중심적으로 운영하는 것입니다.
몇 가지 예를 소개해드리겠습니다.
깜짝 선물로 기쁨 선사하기
한 고객이 Rackspace 매장의 고객 서비스에 건 전화가 길어집니다. 그 고객은 배가 고파져서, 이를 상담원에게 언급합니다. 상담원은 전화를 잠시 멈추었다가, 다시 문제 해결에 관련된 대화를 진행합니다. 30분 뒤, 여전히 통화 중인데 문을 두드리는 소리가 들립니다. "어서 가 보세요"라고 상담원이 말합니다. "피자를 주문해드렸습니다."
뜻밖의 선물은 더 강렬한 기억, 더 친밀한 관계, 그리고 더 큰 감정의 형성을 돕기 때문에 효과적입니다.
프리릴리즈 참가자에게 깜짝 선물을 제공하여 기쁨을 선사하는 방법은 무한합니다. 타코 바도 뜻밖의 선물이 될 수 있습니다. 매장 로고가 박힌 티셔츠도 좋습니다.
하지만 고객의 기대치를 넘기 위해선 먼저 여러분이 기대치를 설정해야 한다는 걸 명심하십시오.
약속하는 사항을 줄이고 기대 이상을 제공하기
위저즈 오브 더 코스트의 Paul Hagan이 Zappos로부터 신발을 주문합니다. Zappos는 3일에서 5일 내로 배달할 것이라 약속합니다. Paul은 구매 내역에 대한 트윗을 남겼고, 24시간이 지나자 그의 새 Chuck Taylors 신발 한 켤레가 도착했습니다. 그 이후, Paul은 신발을 살 때마다 항상 Zappos를 이용합니다.
약속된 내용보다 더 나은 서비스를 제공하면 효과적이긴 하지만 단골 전환 비율은 낮으므로, 이런 전략에 투자하려면 먼저 세부 사항을 연구하십시오. 자세하게 분석한 마케팅 투자법에 대한 내용은 이 기사를 참조하십시오.
여러분이 프리릴리즈 참가자에게 약속한 것은 무엇이며, 이보다 더 많은 것을 제공하는 방법에는 무엇이 있습니까?
큰 비용을 들일 필요도 없습니다. 정말 필요한 것은 자그마한 정성입니다. . .
상호적인 관계
식당에서 한 테이블의 손님들이 식사를 마칩니다. 웨이터가 다가와 계산서와 사탕 몇 개를 전합니다. 잠시 후에 손님의 영수증과 신용카드 혹은 거스름돈을 들고 돌아온 웨이터는 사탕 몇 개를 더 남기고 갑니다. 그러자 이 손님들은 보통 고객보다 21% 더 많은 팁을 건넸습니다.
이와 같은 내용을 발표한 연구에 따르면, 이러한 결과는 상호성이 그 원인이라고 합니다. 사람에게는 친절을 베풀면 친절을 돌려주려는 마음이 있기 때문입니다.
그렇다면 어떻게 해야 처음 방문한 프리릴리즈 참가자에게 여러분의 성의를 보일 수 있을까요? 카운터를 세는 6면체 주사위는 어떻습니까? 아니면 변이 토큰은 어떨까요? 플레이어의 경험을 조금이라도 향상시킬 기회를 놓치지 마십시오.
내일 다시 방문해서 이러한 전략으로 대성공을 거둔 한 캐나다 매장의 사례를 알아보고, 똑같은 전략을 여러분의 매장에 어떻게 활용할 수 있는지 자세히 알아보십시오!