6 mar 2015

94% dos clientes voltam a establecimentos que seguem essas sugestões

Isso é o que os jogadores querem: sem mistério

6 mar 2015

94% dos clientes voltam a establecimentos que seguem essas sugestões

Isso é o que os jogadores querem: sem mistério

Quando se trata de construir uma clientela, os consumidores valorizam experiências consistentemente positivas acima de tudo.

Mas o que define uma "experiência positiva"?

É passar pelas costelas de Ugin ao entrar no Vortex Game Center? É jogar sob um estandarte de couro do seu clã na Guild Hall?

É — mas isso não é tudo. Essas lojas extraordinárias construíram comunidades das quais muito se orgulham, mas o fizeram em bases mais humildes do que você imagina.

A sutileza do atendimento se destaca

Pense na última vez em que saiu para comer. Que tipo de atendimento você esperava?

Se você for como a maioria dos consumidores, você esperava encontrar logo uma mesa, e que o garçom a visitasse com regularidade, trazendo um refil quando necessário. Você também esperava que o restaurante oferecesse opções de pagamento convenientes.

Se você for como a maioria dos consumidores, você esperava que sua experiência fosse a mais fácil possível.

Vale a pena facilitar as coisas

E, se obteve essa experiência e for como a maioria dos consumidores, você provavelmente voltou ao restaurante.

Isso porque, de acordo com o Consumer Executive Board (CEB), reduzir o esforço dos clientes significa aumentar a retenção da clientela.

Quando você faz com que uma experiência seja "sem esforço", 94% dos clientes retornam e 88% gastam mais dinheiro.

O auge podem ser momentos em que o cliente diz "uau" —como no Vortex e na Guild Hall—, mas a ascensão começa tornando a experiência de seu cliente mais simples.

Então por onde começar?

O melhor é a simplicidade (e simplesmente mais fácil)

As táticas variam de loja para loja, mas algumas estratégias chave são universais.

Tais como:

Ajude os clientes a ajudarem a si próprios no estilo "Faça você mesmo": Não entenda mal. —Um excelente atendimento ao cliente é positivamente crucial. Mas o CEB descobriu que a maior parte dos consumidores tenta resolver as coisas por conta própria antes de buscar ajuda. Torne o autosserviço — criação de contas da Wizards, pré-registros — tão descomplicado quanto possível.

Dê à sua equipe o poder de tomar decisões: O CEB descobriu que quando os consumidores são encaminhados aos superiores, a lealdade vai pelo ralo. Deixe que os funcionários julguem e decidam tendo "facilitar" como lema.

Faça parecer fácil: Um aeroporto de Houston, nos EUA, praticamente acabou com as reclamações sobre os atrasos na entrega da bagagem deslocando a retirada da bagagem para mais longe, de modo que a caminhada levasse mais tempo que a espera. Parecer fácil é tão importante quanto ser fácil. Administre as expectativas com cuidado.

Coloque-se no lugar do cliente. Sempre.: Explore com dedicação a perspectiva do cliente e cuide dos problemas antes que eles deem frutos.

Sexta-feira publicaremos algumas ideias para organizar um Pré-lançamento de forma fácil e sem esforço!

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