6 mar 2015

94% dos clientes voltam a establecimentos que seguem essas sugestões

Isso é o que os jogadores querem: sem mistério

6 mar 2015

94% dos clientes voltam a establecimentos que seguem essas sugestões

Isso é o que os jogadores querem: sem mistério

Quando se trata de construir uma clientela, os consumidores valorizam experiências consistentemente positivas acima de tudo.

Mas o que define uma "experiência positiva"?

É passar pelas costelas de Ugin ao entrar no Vortex Game Center? É jogar sob um estandarte de couro do seu clã na Guild Hall?

É — mas isso não é tudo. Essas lojas extraordinárias construíram comunidades das quais muito se orgulham, mas o fizeram em bases mais humildes do que você imagina.

A sutileza do atendimento se destaca

Pense na última vez em que saiu para comer. Que tipo de atendimento você esperava?

Se você for como a maioria dos consumidores, você esperava encontrar logo uma mesa, e que o garçom a visitasse com regularidade, trazendo um refil quando necessário. Você também esperava que o restaurante oferecesse opções de pagamento convenientes.

Se você for como a maioria dos consumidores, você esperava que sua experiência fosse a mais fácil possível.

Vale a pena facilitar as coisas

E, se obteve essa experiência e for como a maioria dos consumidores, você provavelmente voltou ao restaurante.

Isso porque, de acordo com o Consumer Executive Board (CEB), reduzir o esforço dos clientes significa aumentar a retenção da clientela.

Quando você faz com que uma experiência seja "sem esforço", 94% dos clientes retornam e 88% gastam mais dinheiro.

O auge podem ser momentos em que o cliente diz "uau" —como no Vortex e na Guild Hall—, mas a ascensão começa tornando a experiência de seu cliente mais simples.

Então por onde começar?

O melhor é a simplicidade (e simplesmente mais fácil)

As táticas variam de loja para loja, mas algumas estratégias chave são universais.

Tais como:

Ajude os clientes a ajudarem a si próprios no estilo "Faça você mesmo": Não entenda mal. —Um excelente atendimento ao cliente é positivamente crucial. Mas o CEB descobriu que a maior parte dos consumidores tenta resolver as coisas por conta própria antes de buscar ajuda. Torne o autosserviço — criação de contas da Wizards, pré-registros — tão descomplicado quanto possível.

Dê à sua equipe o poder de tomar decisões: O CEB descobriu que quando os consumidores são encaminhados aos superiores, a lealdade vai pelo ralo. Deixe que os funcionários julguem e decidam tendo "facilitar" como lema.

Faça parecer fácil: Um aeroporto de Houston, nos EUA, praticamente acabou com as reclamações sobre os atrasos na entrega da bagagem deslocando a retirada da bagagem para mais longe, de modo que a caminhada levasse mais tempo que a espera. Parecer fácil é tão importante quanto ser fácil. Administre as expectativas com cuidado.

Coloque-se no lugar do cliente. Sempre.: Explore com dedicação a perspectiva do cliente e cuide dos problemas antes que eles deem frutos.

Sexta-feira publicaremos algumas ideias para organizar um Pré-lançamento de forma fácil e sem esforço!

Artigos relacionados

31 mai 2022

[VIDEO] Chegou a hora de garantir seu kit de streaming da WPN Premium

WPN Premium

10 ago 2022

Obtenha material de marketing personalizado com R.R. Donnelley

Materiais de marketing

10 ago 2022

WPN Custom Marketing Materials Portal Ordering Guide

Usamos cookies necessários para nosso site funcionar e coletar dados de sessão anônimos. Cookies necessários podem ser negados nas configurações de seu navegador. Também usamos cookies opcionais para personalizar conteúdo e anúncios, fornecer funcionalidades de redes sociais e analisar tráfico da web. Ao clicar "OK, eu concordo", você consente aos cookies opcionais. (Saiba mais sobre cookies.)