Por Gary Ray, proprietário da Black Diamond Games

O objetivo de qualquer loja é ser o “top of mind” de seus clientes.

“Top of mind” significa que quando clientes pensam no jogo, imediatamente pensam em você. Há muitos componentes subjetivos para isso: atendimento de qualidade, eventos bem organizados, loja limpa e bem organizada...

No entanto, a maioria das lojas que atingiu o nível “top of mind” tem algo em comum: elas são confiáveis em satisfazer as demandas de seus clientes. Elas têm o que clientes querem, na hora que querem e na quantidade certa. São lojas que se aperfeiçoaram no que eu chamo de “ciclo de sucesso”.

O ciclo de sucesso é composto por quatro elementos:

É um ciclo porque existe este círculo virtuoso em que clientes satisfeitos fornecem dados para compras futuras. Cada etapa alimenta a etapa a seguir.

1. Saber o que clientes desejam

Isso significa manter um diálogo aberto com clientes, tanto na loja quanto online.

Pode ser necessário assistir aos mesmos filmes, ir às mesmas convenções e seguir o que acontece nos fóruns (para isso, eu uso os grupos do Facebook). Se você conseguir estar em sintonia com o que agrada, você pode prever o que gostam e pode encomendar produtos que clientes nem sabiam que precisavam.

Muito disso é experiência — fazer relatórios e determinar a demanda por novos produtos de acordo com o desempenho anterior de produtos semelhantes. Tudo isso nos prepara para o próximo passo: ter orçamento.

2. Ter orçamento para comprar

Ficar à frente da demanda desta forma ajuda a comprar produtos na quantidade que você precisa, na hora certa. Isso pode exigir reservas de dinheiro ou linhas de crédito e atua como recompensa para lojas que desenvolvem suas finanças.

Alguns lojistas só compram produtos depois que as contas estão pagas — o orçamento de compra está integrado ao orçamento geral. Manter um orçamento separado para compra usando ferramentas como Open to Buy permite planejar as compras de maior volume e evitar excesso de estoque.

A partir daí, o próximo passo (receber o produto a tempo) flui naturalmente.

3. Receber o produto a tempo

Isso significa que você acompanha o lançamento dos principais produtos.

Quando você é um "top of mind" para clientes, você terá o jogo que o público quer na data de lançamento. Eles não precisam de uma outra loja como plano B nem precisam comprar online. Você vai ter o produto no dia certo porque essa é sua rotina.

Quando clientes começam a confiar em você para isso, vão começar a compartilhar com você o que desejam, o que fecha o ciclo. Você chegou ao “top of mind”.

4. Satisfazer a demanda

Quando as outras partes estão em ordem, você está satisfazendo a demanda. Você sabe o que clientes querem — não apenas quantos clientes querem, mas também por quanto tempo querem. E você tem dinheiro na mão para encomendar.

Isso só funciona se seus produtos forem consistentemente pontuais. Dados são inúteis se você não segue o calendário de lançamentos. Algumas lojas quebram a cabeça para saber por que clientes não compram os produtos novos, mas muitas perdem a data de lançamento ou têm muitos itens esgotados. Bem, é por isso.

Escrevi milhares de posts no meu blog sobre como gerenciar uma loja de jogos, mas podemos resumir a isto: obtenha esse status de "top of mind" ao ter o que clientes querem, quando querem e na quantidade certa.

Gary é proprietário da Black Diamond Games, na cidade de Concord (Califórnia, EUA). Ele escreve o Quest for Fun, um blog sobre a indústria de jogos, tem um canal no YouTube, e está escrevendo um livro sobre como iniciar uma loja de jogos e lucrar com isso, que será lançado em dezembro.