<p>Se quisesse um feedback dos clientes, você costumava precisar correr atrás. Hoje em dia, o feedback corre atrás de você.</p>

<p>Por um lado, as mídias sociais tornaram mais fácil do que nunca se conectar com os clientes, metabolizar as sugestões deles e se adaptar. </p>

<p>Por outro lado, o modelo do feedback on-line é intrinsicamente reativo e tende a representar exageradamente dois grupos: os muito satisfeitos e os muito insatisfeitos. </p>

<p>E, embora essas sejam vozes muito importantes, a maioria dos clientes fica em algum ponto entre elas.</p>

<!--So how can you listen when most of your customers are silent?-->
<h2>Então como ouvir quando a maioria de seus clientes é silenciosa?</h2>

<p>A Jennifer Ward da Crazy Squirrel Game Store adotou uma abordagem direta em fevereiro ao convidar um grupo de 20 clientes para se reunir, comer uma pizza e apresentar uma ideia.</p>

<p>Ela estava pensando em trocar sua política em relação à sala de jogos de "pós-compra" (comprar e ter acesso à sala) para "pré-compra" (pagar pelo acesso e ganhar crédito para fazer compras). Era uma decisão importante, e Jennifer queria saber a opinião de todos.</p>

<p>Ela faz muita coisa dessa forma. </p>

<p>Antes mesmo de a loja abrir, jogadores locais ajudaram a escolher o ponto via mídias sociais. Recentemente, ao receber um feedback de que o FNM estava ficando maçante, a loja buscou ideias na comunidade e criou um programa de incentivo que teve boa recepção. </p>

<p>"Nós conversamos direto com os nossos jogadores", diz Jennifer. "Tem que ser assim."</p>

<div style="padding: 2px 10px; max-width: 75%; background-color: white; box-shadow: 2px 2px 2px #888888">
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<b>Dados da loja</b>
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<b>Crazy Squirrel Game Store</b>
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<b>Local:</b> Fresno, Califórnia, EUA. Pop. 500.000<br /> <b>Nível na WPN:</b> Advanced Plus<br /> <b>Idade:</b> 5 anos<br /> <b>Área:</b> 186 m² para produtos, 186 m² para a área de jogo<br /> <b>Site:</b> <a href="http://www.crazysquirrelgamestore.com">http://www.crazysquirrelgamestore... ("Eu preciso atualizar!"&#8212;Jennifer)
</p>
</div>

<p>Mas a questão era mais delicada dessa vez. A Crazy Squirrel é a única loja local que cobra pelo uso da sala de jogos, e mudar essa política poderia ser um marco. </p>

<p>Em especial, os clientes que Jennifer tinha a maior probabilidade de perder eram os com menor probabilidade de reclamar: a maioria silenciosa.</p>

<p>Era natural que ela estivesse apreensiva.</p>

<p>"Ainda não sei se é uma ideia boa ou idiota", disse ela alguns dias antes do encontro.</p>

<p>Muitas empresas acham que é boa.</p>

<!--Open a two-way communication channel-->
<h2>Abrir um canal de comunicação de duas vias</h2>

<p>O que a Jennifer criou é essencialmente uma versão mais privativa e menos formal de um <b>conselho consultivo de clientes</b>: um grupo de pessoas que não são funcionários, mas trabalham intimamente com a empresa e proporcionam a perspectiva do cliente. </p>

<p>Para empresas como a <a href="https://mvp.microsoft.com/">Microsoft</a> ou a <a href="http://www.salesforce.com/mvp/">Salesforce</a>, fazer parte de um conselho consultivo de clientes faz com que o capital social de um cliente aumente e, ao mesmo tempo atenda às necessidades da empresa. </p>

<p>Em empresas que constituem um "terceiro espaço" (para além da casa e do trabalho), como academias, cafeterias e lojas de jogos, as pessoas estão menos interessadas em capital social e mais interessadas em <b>conexões sociais</b>. Para elas, isso aumenta o senso de comunidade enquanto atende às necessidades de seus membros.</p>

<p>Esse é em grande parte o motivo pelo qual os lojistas bem-sucedidos são os que mais trabalham para construir comunidades fortes. A reunião da Jennifer faz isso. Por si só, é um ato de inclusão &#8212; uma forma de ouvir os clientes com menor probabilidade de reclamar.</p>

<p>Mas ele também é um convite a investir no sucesso da loja.</p>

<p>E isso foi exatamente o que Jennifer viu no encontro.</p>

<p>Ela havia reservado duas horas. O encontro acabou levando quase quatro &#8212; e apenas uma parte do tempo foi gasto discutindo a política para a sala de jogos. </p>

<p>Em vez disso, os jogadores tinham sugestões para o site. Ideias de estratégias para mídias sociais. Dicas para integrar os novatos à comunidade &#8212; possivelmente crachás adesivos coloridos, e crachás plásticos para funcionários. As sugestões deles representavam <b>não apenas seus próprios interesses, mas os da loja</b>.</p>

<p>Algumas dessas sugestões já foram implementadas, e vem mais por aí em breve.</p>

<p>No fim das contas vale a pena ouvir a maioria silenciosa.</p>

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<i><a href="mailto:WPNStories@wizards.com">Por Matt Neubert</a></i>
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