15 jan 2015

Como transformar novos jogadores em clientes regulares

O que pizza, sapatos e chocolates podem ensinar sobre retenção de clientes

15 jan 2015

Como transformar novos jogadores em clientes regulares

O que pizza, sapatos e chocolates podem ensinar sobre retenção de clientes

Quão importante é a retenção de clientes?

De acordo com este estudo importante, lojistas podem aumentar os lucros em até 95% se conseguirem fazer com que 5% dos seus novos clientes se tornem clientes regulares.

Dada a importância de criar clientes regulares, não surpreende o fato de que exista uma abundância de pesquisas sobre o assunto. E os resultados das pesquisas também não surpreendem: as táticas mais efetivas são todas voltadas para os clientes.

Aqui estão alguns exemplos:

Surpresa agradável

Uma ligação para o atendimento ao cliente da Rackspace está levando muito tempo. O cliente está ficando com fome e menciona isso ao representante. O representante pausa a ligação por um instante e retorna à resolução do problema. Meia hora depois, eles ainda estão tentando resolver quando alguém bate na porta. "Pode ir atender", diz o representante. "É uma pizza."

Isso funciona porque uma surpresa cria lembranças mais fortes, relacionamentos mais fortes e emoções mais fortes.

Há maneiras infinitas de surpreender e deliciar seus jogadores no Pré-lançamento. Um pequeno bufê surpresa. Camisetas com a marca da loja.

Mas lembre-se, você precisa criar expectativas antes de superá-las.

Prometa pouco, entregue muito

Paul Hagan, da Wizards of the Coast, encomenda sapatos da Zappo's. A Zappo's promete a entrega entre três e cinco dias. Paul twitta sobre sua compra e, 24 horas depois, seus novos Chuck Taylors chegam. Paul vai sempre à Zappos para comprar sapatos desde então.

Entregar mais do que se espera funciona, mas em uma taxa de conversão baixa. Portanto, certifique-se de pesquisar bem antes de investir nesta tática. (Leia este artigo para uma ótima explicação sobre o cálculo de investimento de marketing).

O que você prometeu aos seus jogadores no Pré-lançamento e como realizar ainda mais?

Não precisa gastar muito dinheiro. Na verdade, só precisa de um pouco de atenção. . .

Reciprocidade

Um grupo de clientes termina de jantar. O garçom traz a conta e alguns chocolates. Logo depois, o garçom retorna com os cartões de crédito, o troco —e mais chocolates. Os clientes deixam uma gorjeta 21% maior do que a média.

Esses resultados, de acordo com os pesquisadores que os encontraram, devem-se a reciprocidade: nós queremos fazer coisas boas às pessoas que fazem coisas boas para nós.

Como você pode mostrar aos jogadores novatos do Pré-lançamento que você se importa? Será que eles precisam de um d6 para os marcadores +1/+1? Uma ficha de Metamorfose? Fique atento para as oportunidades de aprimorar a experiência deles,—mesmo que só por um detalhe.

Volte amanhã e veja uma loja canadense que está tendo muito sucesso com essas táticas e veja mais ideias de como fazer o mesmo!

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