Em abril do ano passado, mencionei que programas de fidelidade podem causar dificuldades para lojas de jogos. Eu mesmo evitei implementar um programa de fidelidade sério por muito tempo por causa dessas dificuldades.

Mas após o sucesso do programa em minha loja, o "DSG Stars", agora penso que deveria ter começado antes. O DSG Stars provavelmente foi minha estratégia mais bem-sucedida em 2018 e não está diferente neste ano novo.

A chave é mantê-lo leve, simples e contido. Aqui estão alguns pontos que devem ajudar:

Deixe o software fazer o trabalho.

Lojistas experientes falam sobre a época em que entregavam uma caixa de cartões perfurados e perdiam os próximos cinco anos nisso... resgatando cartões perfurados. Você vai querer encontrar softwares que fazem o trabalho pesado — um que registre todos os resgates.

Alguns programas de fidelidade vêm integrados com seu sistema de ponto-de-venda, como Square Loyalty, que eu uso. Outros funcionam de forma similar — como Quickbooks Pro POS Digital Loyalty Rewards, ou o app Clover Loyalty. Há diversas opções independentes, também.

A vantagem disso é que as recompensas são registradas, muitas vezes com visibilidade no ponto de vista do cliente, sem que você precise fazer nada. Isso não apenas economiza horas de trabalho, mas também ajuda a impedir que clientes passem a perna em você. (Também minimiza oportunidades para fraudes de funcionários.)

E o melhor de tudo: você pode medir se ele está funcionando ao fazer um relatório de vendas do software.

Mantenha os ganhos de crédito de forma simples e contável.

Programas de fidelidade típicos oferecem créditos — "pontos" ou "estrelas", ou como quer que seu sistema os nomeie.

O padrão é oferecer um ponto/estrela para cada incremento de X reais gastos. Isso é o que eu uso. Eu configuro o limite dois centavos abaixo, de forma a pegar X,99. Não vou punir meus clientes que gastam dinheiro comigo fazendo com que não ganhem pontos por questão de centavos.

Muitos programas de fidelidade permitem que você premie estrelas adicionais se o cliente fornecer um endereço de e-mail ou número de celular, o que faz com que seja mais difícil o uso de contatos falsos. Recomendo usar essas opções porque elas são cruciais para a implementação de campanhas. Mais sobre isso em breve.

Também recomendo configurar seu sistema de ponto-de-venda para deduzir créditos da loja usados do preço de um item, sempre que possível. Você quer que apenas dinheiro de verdade forneça pontos/estrelas.

Mantenha resgates simples e finitos.

O objetivo é criar as recompensas de modo que, independentemente de como elas escalonem, sua exposição mantenha-se baixa.

Fiz uma opção genérica de 10% de desconto em qualquer coisa, que os clientes podem ganhar com dez estrelas. Virtualmente não há como eu perder neste cenário, mesmo que o desconto acumule com descontos internos, porque é tudo dinheiro de verdade.

Uma vez que você tenha seus resgates padrão e garanta que escalonem de forma segura, você pode adicionar resgates especializados. Eu deixo jogadores darem um número mais baixo de estrelas em troca de inscrições gratuitas em qualquer evento construído de Magic, e um número maior de estrelas em troca de inscrições gratuitas em qualquer draft.

Uma vez que a inscrição é para um evento e seu gasto é a premiação, há uma área de segurança incluída que garante que seus resgates não "custem" mais do que sua margem padrão para jogo organizado (que você calculou quando leu este artigo).

Use as informações pelas quais você pagou.

Desta forma, neste ponto você está premiando créditos/pontos/estrelas para seus clientes quando eles gastam dinheiro, e eles estão ganhando algumas estrelas adicionais por lhe fornecer informações de contato. O que você faz com isso?

O software que você usa normalmente permite que você organize campanhas de marketing com essas informações, e isso é vinculado ao preço da assinatura que você paga.*

Basicamente, você escolhe um público (por exemplo: "todos os clientes que compraram um produto de D&D nos últimos 60 dias"), e envia a eles um incentivo de recompensa. Há pelo menos dois "melhores" incentivos de recompensa que encontrei.

Primeiro, "cupons de retorno". Esses oferecem alguma recompensa para clientes que voltem a comprar após um hiato. Eles transmitem uma mensagem do tipo "Sentimos sua falta! Volte para uma oferta especial! com um código de uso único para uma recompensa.

Segundo, cupons temáticos. Isso inclui coisas como "Comemore o Halloween recebendo um salgado e uma bebida grátis quando jogar em qualquer evento entre os dias 25 e 31 de outubro!".

Mas não se limite a esses tipos de ofertas. Que tal códigos para esgotar uma linha de produtos? Ou como ferramenta para gerenciar encomendas antecipadas? Há muito potencial aqui.

Agora...

Olhando agora, não gostaria de não ter um programa de fidelidade. Quando que seu público entende que o dinheiro dele rende mais com você do que com a concorrência, o retorno pode ser incrível.

Michael Bahr é sócio-diretor da Desert Sky Games em Chandler, Arizona (EUA). Ele foi juiz de nível 3 por quatro anos, é formado em Direito pela Arizona State e trabalhou por sete anos em administração pública no setor de saúde. A Guilda de Ravnica de Michael é Golgari: preto pelo capitalismo e verde pela sustentabilidade, tanto econômica quanto ambiental.

*Lembre-se, e-mails devem sempre seguir a legislação local referente a propagandas por e-mail, como a CAN-SPAM Act nos Estados Unidos.