客户服务直接影响着您的声誉、您的顾客保持率以及您的利润，所以寻找一名有能力的员工负责此事非常重要。

但是您如何才能发现这种能力？ 从一次面试中，您究竟能了解多少信息？

提出正确的问题

共识是考察行为的问题（能通过观察过去行为的实例来预测未来的表现），这能最好地传递信息。

然而，即便提出了恰当的问题，应聘者的回答中所包含的信息也相当有限。 剩下的信息在他们的反应中。

为了帮您确定谁是好的客服，下面是五个考察行为的问题，以及在答案中需注意的要点。

1. 给出一个必须说坏消息的实例。

需注意的要点 积极的语言

消极的用语要亮红灯（“我们没有那东西”）；积极的用语要亮绿灯（“我们可以专门为您订购”）。

2. 你平时有什么爱好？

需注意的要点： 热情

如果他们对自己的兴趣表现出热情，那么他们更有可能对您顾客的兴趣表现出热情。

3. 讲述一次你答复不满顾客的经历。

需要注意的点： 同情

医学专家称之为“治疗性沟通：”通过表达同情和关心来减轻压力的过程。 当解决方案不那么理想时，这尤为关键。

4. 你在工作中最自豪的时刻是什么时候？

需注意的要点 以顾客为中心

他们的动力是什么？ 一个好的应聘者随时准备为了让顾客满意而额外花心思。

5. 讲述一次你探究答案的经历。

需注意的要点 解决问题的能力

当你无法立即想到解决办法时，知道如何进行回复是好服务的一个组成部分。 一个好的应聘者会用所有方法来解决这个问题。

在您的下一轮面试中试试这些问题，您找到最好的员工的机会就会大增！