2015-03-06
这正是牌手所想要的:纯粹且简单
2015-03-06
这正是牌手所想要的:纯粹且简单
顾客基数的增长更看重以下这点:持久的良好体验。
怎么样才算是“良好体验”呢?
走进Vortex Game Center时穿过乌金的胸骨算吗? 在Guild Hall的皮质部落符号下征战算吗?
都算。但这还不是全部。 这些非凡的店铺建立的社群使人称道,但他们所做的基础工作才更让人出乎意料。
想想你上次外出用餐时的情景。 您所期望得到什么样的服务?
您肯定和大多数消费者一样,希望等位的时间不长。 还会希望服务员随叫随到、更便捷的结账方式以及及时续杯。
您肯定和大多数消费者一样,希望最方便的体验。
您肯定和大多数消费者一样,希望能再度光临那家餐厅,如果他们确实能提供这样优质的服务。
根据企业执行委员会(CEB)的调查显示,这是因为在提升顾客便捷程度的同时能提升顾客保有率。
当您提供了“无比便捷”的体验后,94%的顾客会再度光临并且其中的88%会花费更多的钱。
终点便是Vortex和Guild Hall的这些“惊喜时刻”,但是要跑到这点,您就得从简化顾客的体验开始。
从哪里开始?
具体方法视店铺而定,不过整体方针是统一的。
比如:
让顾客自己动手的“自助式”服务: 请不要误解,良好的客户服务相当关键。 但是CEB发现,大多数顾客在寻求帮助前会选择自己解决问题。 提供尽可能自助的威世智账户注册和预先报名。
让您的员工拥有决定权: CEB发现,当顾客提出的要求需要更高层领导做决定时,忠诚度就会下降。 让员工运用他们的判断,把“便捷化”做到极致。
让事情看起来简单: 休斯顿的一座机场彻底消除了人们对于托运行李等待时间的抱怨,他们所做的是把行李转盘移至远处,这样人们走到行李转盘的时间就超过了人们可能要等待的时间。 看上去简单和实际上简单同样重要,所以请花心思处理人们的期待。
与顾客换位思考(假设自己是他们): 不断以顾客的视角进行思考,在他们提出问题前就进行整改。
星期五再回来看看如何举办一场“无比便捷”的售前赛!