过去，如果您想了解顾客的反馈，您需要亲自开口。如今，反馈会自己送上门。

一方面，因为社交媒体的存在，与顾客沟通、了解他们的想法并进行改变，这些都变得简单了。

另一方面，在线反馈的模式在本质上是被动的，且倾向于过分体现两类人的看法：非常满意者和非常不满意者。

尽管这些声音很重要，但大多数的顾客都属于中间地带。

既然大多数顾客都是沉默的，那您怎样才能了解他们的想法呢？

Crazy Squirrel Game Store的Jennifer Ward在2月邀请20名顾客齐聚一堂。她请大家吃匹萨，并且直接询问他们的想法。

她考虑改变游戏室的收费方式，从“后端”收费（购买商品即可使用游戏室）改为“前端”收费（付费使用，同时获得店内消费券）。这是一个很重要的决策，Jennifer希望了解每个人的想法。

她经常这样了解顾客的想法。

甚至在开业之前，当地的游戏玩家就通过社交媒体一起决定店址。最近，当他们听到反馈说FNM越来越死板时，他们寻求社群的建议，最终实行一项广受好评的奖励计划。

“我们始终和玩家保持良好的沟通，”Jennifer说道。“这是必需的。”

不过这次的问题更为敏感。Crazy Squirrel是当地唯一针对游戏室收费的店家，改变收费政策可能很关键。

况且，她最有可能失去的顾客正是最不可能说出想法的那些人，即沉默的大多数。

自然，她感觉很焦虑。

“我不知道这想法是好是坏，”她在这个会议之前几天说道。

结果，许多与会者都觉得这是个好主意。

保持双向交流渠道畅通

从本质上看，Jennifer建立的是一个更私人，而且不那么正式的顾客咨询委员会：一群与业务联系紧密的非工作人员，而且能提供顾客的观点。

像微软或Salesforce这样的公司，参与顾客咨询委员会能提高顾客的社会资源，同时满足业务需要。

在“第三空间”商铺里，比如说健身房、咖啡吧以及游戏店，人们对社会资源较不感冒，他们更在意社会联系。对他们来说，这能在满足社群成员需要的同时，提升社群的存在感。

最成功的零售商都是在建立强大社群方面最花心思的，这就是其中的原因。Jennifer的会议就是在往这方面努力。这本身是一种包容的表现—倾听沉默者的想法。

同时这也是邀请大家一起建设成功的店铺。

会上，Jennifer也看到了成效。

她本来为这次会议预留了两个小时。结果一开就是四小时—只有其中一部分用于讨论游戏室的收费政策。

玩家们还对网站提出了建议，对社交媒体策略提出了看法，也想了一些办法让新人融入社群——不同颜色的姓名牌，或者给工作人员配姓名牌。他们的建议反映的不仅仅是他们自身的利益，而是整家店的利益。

其中有些建议已经开始实施了，另一些则即将实施。

结论就是，沉默的大多数值得你去倾听。

作者：Matt Neubert