2017-11-22

Jenn Haines:定义我业务的一句话

一句简单的话如何让工作人员达成共识并让顾客有稳定的购物体验。

2017-11-22

Jenn Haines:定义我业务的一句话

一句简单的话如何让工作人员达成共识并让顾客有稳定的购物体验。

作者:The Dragon店主Jenn Haines

您为业务定下了什么目标?您的宗旨是什么?您希望顾客怎么看待您的业务,无论是购物时还是购物后?

用一句话阐释出来,您便作出了宗旨说明,并且向着更加结构化且更有效率的运营迈出了一大步。

宗旨说明这种指导方针决定了我们希望顾客怎么样以及他们如何体验我们的店。它能让顾客的购物体验更稳定,且最终带来长期业务。

在The Dragon,我们的宗旨说明相当直接:“面向所有人的杰出产品与服务。”

听上去很简单,是吧?应该不太绕口。提供优秀的东西。当然。

把说明拆分来看,你就会明白我们真正要做的事情。

“杰出产品”是我们订购流程的核心。

我们会阅读产品的测评并亲自测试游戏。我们会仔细检查物流,确保一切情况都良好。我们会从货架上拿下受损的产品,或是用于捐赠,或是用于演示。我会定期查看销售数据,保证我们一直储有最畅销的产品。

底线是优秀的产品最好卖,因此能加快您的产品周转。

“面向所有人的杰出服务”说明了我们做的其他事情。

我们特别强调“所有人”这一部分。它决定了我们如何布置店铺,使我们的店铺能适合所有人。它决定了工作人员的着装,使用什么语言(不说粗话和新人不懂的话),如何向顾客打招呼。它决定了店铺的感知元素:整洁、亮度、气味和声音。

它还决定了我们会在何地以何种方式宣传。举例来说,我们在学校里进行了大量的宣传,目的不仅仅是为了吸引孩子的注意,还包括他们父母的注意。

当您的宗旨说明清楚说明了您业务的核心时,您就能对工作人员更有信心了。

我们之中大多数起初会独立经营业务。

我们之中许多人开业前并没有接受过正规培训。当我们开始雇佣工作人员时,可能有些让人望而却步。把自己的店交给外人管理,想想就有点害怕。如果他们没能正确对待您的顾客呢?如果他们管理的店没达到您的标准呢?

有了合适的宗旨说明,您就能对所雇佣的人员有更大的信心,因为您能在培训中把宗旨灌输给他们。

培训会变得更简单,因为您能用更有效率的方法来阐释您的行为方式以及它和您的终极业务目标(即宗旨说明)有何联系。如果工作人员不支持您的宗旨,您也可以很明确地知道何时该终止雇佣关系。

宗旨说明也是让流程标准化的框架。

我们作出了宗旨说明后,还发展出了一些更有活力的理想,它用更具体、更具执行性的方式说明了我们的宗旨。这些理想印在了我们员工手册的前几页。

有了合适的宗旨和标准系统,工作人员就能达成共识,而您也便有了更多时间来处理只有您能完成的一些更高级别的事务。

Jennifer Haines(教育学士、文学硕士) 在安大略省的圭尔夫经营The Dragon。她是动漫零售商大奖Will Eisner精神奖的获得者,并获得过YMCA–YWCA商业类杰出女性大奖。她还是ComicsPro的董事会成员。

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