2016-12-08

充分利用顾客的反馈

Crazy Squirrel Games建立了反馈循环,并用以引导未来的发展。

2016-12-08

充分利用顾客的反馈

Crazy Squirrel Games建立了反馈循环,并用以引导未来的发展。

如果去商户点评网查看游戏店的评价,你会发现基本分为两个群体:非常满意的和非常不满意的。问题是,大多数顾客处于中间地带,而他们一般不会发出声音。

2016年初,我们和Crazy Squirrel Games的Jennifer Ward聊了她如何接触这些顾客:邀请牌手开会,让一些牌手提出对社群状态以及店铺未来计划的看法。

这些会议产生了很棒的反馈。那么之后怎么办?得知顾客的想法后,您会怎么做?您该如何确定哪一条要执行,哪一条要折中,哪一条又应该忽略?

我们确实在努力听取人们的想法,并将其融入我们的每日活动。除非实在不可能办到,否则我们会和工作人员进行商讨。

顾客的建议基本可以归纳为三类:反应了真实需要并且可以满足的建议;反应了合理需要但无法满足的建议;以及既不合理也无法满足的建议。

Jennifer处理建议主要看它属于哪一类:

1.合理需求且可以满足

通常,合理的需求基本是有可能满足的。在这种情况下,问题就成了,这能创造足够的价值吗

Jennifer发现有些想法相当容易做到。例如,一名顾客建议定制姓名牌,让工作人员更易于辨认。非常合理的需求,也非常容易做。

其他情况下,她会进行折中。一名顾客建议划出一块音像区域,放一些可以直播赛事或播放博客的设备。直播设备是值得添置的,但不值得继续投资更多东西。

如果无法折中,那么这个想法就属于第二类了。

2.合理需求,但无法满足

有时,即使是最天马行空的想法也隐藏了痛点。在这种情况下,问题就成了,什么是合理的解决方案

举例来说,就像其他许多店一样,Jennifer在报名费方面会收到一些不现实的提议。即使如此,需要是合理的,虽然建议很荒谬。

“你要在他们的想法中找到正面的部分,”Jennifer说。Crazy Squirrel的定价模式稳定,一般不会改变。不过,也许牌手只是想多玩玩,但是资源不足。在这种时候,他们可以选择一些替代方案。

“有些人愿意听听选择,但有些人不愿意,”Jennifer说。

如果他们不愿意,他们的反馈就属于最后一类。

3.既非真实需求也无法满足

几乎所有反馈都属于第一或第二类。不过还有一些(例如毫无解释的一星评价)完全没用。在这种情况下,问题就成了,我怎样才能尽量减少伤害

“你只能微笑着感谢他们的评价,”Jennifer说。尽管这类反馈令人沮丧,不过在Jennifer看来,将资源用于满足这些人比用于满足核心顾客要好,因为牌手看重质量稳定的赛事、健康的社群以及店铺的未来。

“他们是我们的顾客,”Jennifer说,“我们当然希望把心思花在他们身上。”

通过这种方法,Jennifer建立了一个反馈循环,以此引导店铺努力的方向:收集反馈、进行试验、保持有效的做法,再重复这一流程。

这是一个有效的模式,值得效仿。

相关文章

2022-11-30

Growing Prerelease for EMEA Stores

2022-11-29

更新员工列表——以免错过WPN邮件通知。

威世智赛事链接

2022-11-14

从直播到店铺:Rip N Ship Gaming的WPN优质之路:

WPN优质, 聚焦WPN优质店

我们使用必要的cookie来确保网站正常运行并收集匿名会话数据。您可以通过浏览器设置禁用必要的cookie。我们还使用可选的cookie以个人化推荐内容和广告,以及提供社交媒体功能并分析网站流量。 单击“好,我同意”代表您同意使用可选的cookie。 (了解更多有关Cookie的信息