如果去商户点评网查看游戏店的评价，你会发现基本分为两个群体：非常满意的和非常不满意的。问题是，大多数顾客处于中间地带，而他们一般不会发出声音。

2016年初，我们和Crazy Squirrel Games的Jennifer Ward聊了她如何接触这些顾客：邀请牌手开会，让一些牌手提出对社群状态以及店铺未来计划的看法。

这些会议产生了很棒的反馈。那么之后怎么办？得知顾客的想法后，您会怎么做？您该如何确定哪一条要执行，哪一条要折中，哪一条又应该忽略？

我们确实在努力听取人们的想法，并将其融入我们的每日活动。除非实在不可能办到，否则我们会和工作人员进行商讨。

顾客的建议基本可以归纳为三类：反应了真实需要并且可以满足的建议；反应了合理需要但无法满足的建议；以及既不合理也无法满足的建议。

Jennifer处理建议主要看它属于哪一类：

1.合理需求且可以满足

通常，合理的需求基本是有可能满足的。在这种情况下，问题就成了，这能创造足够的价值吗？

Jennifer发现有些想法相当容易做到。例如，一名顾客建议定制姓名牌，让工作人员更易于辨认。非常合理的需求，也非常容易做。

其他情况下，她会进行折中。一名顾客建议划出一块音像区域，放一些可以直播赛事或播放博客的设备。直播设备是值得添置的，但不值得继续投资更多东西。

如果无法折中，那么这个想法就属于第二类了。

2.合理需求，但无法满足

有时，即使是最天马行空的想法也隐藏了痛点。在这种情况下，问题就成了，什么是合理的解决方案？

举例来说，就像其他许多店一样，Jennifer在报名费方面会收到一些不现实的提议。即使如此，需要是合理的，虽然建议很荒谬。

“你要在他们的想法中找到正面的部分，”Jennifer说。Crazy Squirrel的定价模式稳定，一般不会改变。不过，也许牌手只是想多玩玩，但是资源不足。在这种时候，他们可以选择一些替代方案。

“有些人愿意听听选择，但有些人不愿意，”Jennifer说。

如果他们不愿意，他们的反馈就属于最后一类。

3.既非真实需求也无法满足

几乎所有反馈都属于第一或第二类。不过还有一些（例如毫无解释的一星评价）完全没用。在这种情况下，问题就成了，我怎样才能尽量减少伤害？

“你只能微笑着感谢他们的评价，”Jennifer说。尽管这类反馈令人沮丧，不过在Jennifer看来，将资源用于满足这些人比用于满足核心顾客要好，因为牌手看重质量稳定的赛事、健康的社群以及店铺的未来。

“他们是我们的顾客，”Jennifer说，“我们当然希望把心思花在他们身上。”

通过这种方法，Jennifer建立了一个反馈循环，以此引导店铺努力的方向：收集反馈、进行试验、保持有效的做法，再重复这一流程。

这是一个有效的模式，值得效仿。