2015-02-27

如何获得顾客忠诚度?

提示: 不是价格,也不是奖励

2015-02-27

如何获得顾客忠诚度?

提示: 不是价格,也不是奖励

虽然听来不稀奇,但是根据社会消费研究,价格在很大程度上是根据消费者的决定而设定的。

但接下来我们要说的可能会让你感到意外:在获得顾客忠诚度方面,价格则占了很小的比重。

同类的研究显示,在长期的顾客关系方面,持久的良好体验占了相当大的比重: 如果您能提供优质的服务并让顾客感到轻松愉快,只要您能持续保持下去,您的顾客便会一直光临。

如何打造良好的体验?

以下的想法拯救了大陆航空

1994年,这家公司在各大航空公司中排名垫底。 行李时常丢失,飞机也经常延误。 顾客的投诉率达到了业界新高,而航空餐的口味则满是差评。 公司连续16年未曾盈利。

他们进行了战略调整,在降低票价的同时降低了成本:增加座位,不再提供食物,甚至通过奖励鼓励飞行员飞得更慢以便节约油耗。 他们的股价持续走低。

随后他们推翻重来。 首席执行官Gordon Bethune从头开始规划大陆航空,把顾客考虑进每一处环节。

优质的服务作为标准:在更恰当的时间段提供更美味的食物。

顾客满意度和员工满意度相连:在全公司范围内奖励准时的航班。

干净整洁立为首要事项:清洁组员的打扫次数翻了三倍。

1995年时,他们成为了业界第一的航空公司,并持续至2010年与联合航空进行合并。

我该如何保持?

他们的口号是「Make Reliability a Reality(变可靠为可见)」,并把可靠定为成功的关键要素:改革后的大陆航空营造了全新的忠诚度文化,确保一次又一次地提供一流的服务。

如何在您的店内做到「变可靠为可见」? 试试看大陆航空的做法。

把优质的服务作为常态:供应不同的食物,提供寄包处和卡册存放处,并增加软垫座椅。

把顾客满意度列为首要职责:宽松的退货政策,DCI注册点,招聘时将个性放在游戏知识之前。

把干净整洁设为定期行为:地面没有污渍,厕所没有异味,产品摆放有序。

首先站在顾客的角度进行考虑,然后再考虑如何获得成功。

如何检验有效性?

大陆航空依靠运输署监控的数据,例如:行李丢失率、拒载率、顾客投诉率来界定成功与否,当这些数字降低时,盈利便会提升。

那么牌店该如何做?

您的WPN代表能帮助您记录新牌手、回归的牌手以及总牌手等数据。

除此之外,你可以查看您在社交媒体、点评网站上的评价,您可以自己设计满意度调查获取反馈。

现在该怎么做?

大陆航空的方案在半年内便奏效。 第一周开始设计方案。

设立一个目标,比方说提高5%的客户保持率。 然后设计达成目标的方案,以及目标达成时的检验标准。

无论您是否达成目标,变可靠为可见对于任何企业来说都是积极的一步,包括您的店铺。

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