虽然听来不稀奇，但是根据社会消费研究，价格在很大程度上是根据消费者的决定而设定的。

但接下来我们要说的可能会让你感到意外：在获得顾客忠诚度方面，价格则占了很小的比重。

同类的研究显示，在长期的顾客关系方面，持久的良好体验占了相当大的比重： 如果您能提供优质的服务并让顾客感到轻松愉快，只要您能持续保持下去，您的顾客便会一直光临。

如何打造良好的体验？

以下的想法拯救了大陆航空。

1994年，这家公司在各大航空公司中排名垫底。 行李时常丢失，飞机也经常延误。 顾客的投诉率达到了业界新高，而航空餐的口味则满是差评。 公司连续16年未曾盈利。

他们进行了战略调整，在降低票价的同时降低了成本：增加座位，不再提供食物，甚至通过奖励鼓励飞行员飞得更慢以便节约油耗。 他们的股价持续走低。

随后他们推翻重来。 首席执行官Gordon Bethune从头开始规划大陆航空，把顾客考虑进每一处环节。

以优质的服务作为标准：在更恰当的时间段提供更美味的食物。

顾客满意度和员工满意度相连：在全公司范围内奖励准时的航班。

把干净整洁立为首要事项：清洁组员的打扫次数翻了三倍。

1995年时，他们成为了业界第一的航空公司，并持续至2010年与联合航空进行合并。

我该如何保持？

他们的口号是「Make Reliability a Reality（变可靠为可见）」，并把可靠定为成功的关键要素：改革后的大陆航空营造了全新的忠诚度文化，确保一次又一次地提供一流的服务。

如何在您的店内做到「变可靠为可见」？ 试试看大陆航空的做法。

首先站在顾客的角度进行考虑，然后再考虑如何获得成功。

如何检验有效性？

大陆航空依靠运输署监控的数据，例如：行李丢失率、拒载率、顾客投诉率来界定成功与否，当这些数字降低时，盈利便会提升。

那么牌店该如何做？

您的WPN代表能帮助您记录新牌手、回归的牌手以及总牌手等数据。

除此之外，你可以查看您在社交媒体、点评网站上的评价，您可以自己设计满意度调查获取反馈。

现在该怎么做？

大陆航空的方案在半年内便奏效。 第一周开始设计方案。

设立一个目标，比方说提高5%的客户保持率。 然后设计达成目标的方案，以及目标达成时的检验标准。

无论您是否达成目标，变可靠为可见对于任何企业来说都是积极的一步，包括您的店铺。