2015-03-06

94%的顧客會回來光顧如此做的商家

玩家想要的是:純粹而簡單

2015-03-06

94%的顧客會回來光顧如此做的商家

玩家想要的是:純粹而簡單

於建立顧客社群方面,消費者重視持續的正面體驗高於一切

「正面體驗」的定義是什麼?

是當您進入Vortex Game Center時,在烏金的肋骨之間行走嗎? 還是在Guild Hall中,在有著您喜愛部落族徽的獸皮下戰鬥

全是。但這並非故事的全部。 這些出色的店家建立值得誇耀的社群,但它們卻是做著比您想像的更簡單的基本事情來建立出社群。

細微的服務最突出

試回想您上次外出用餐的經歷。 您預期會獲得怎樣的服務?

如果您如大多數消費者一樣,您會希望不必等很久便可入座。 您會希望侍應服務周到、提供便利的付款選項,以及在有需要時為您續杯。

如果您和大多數消費者一樣,您會想獲得最簡便的體驗

讓一切更簡便是值得的

如果您和大多數消費者一樣,只要餐廳能提供上述體驗,您便很可能會回來光顧。

因為正如企業執行委員會(CEB)指出,提升顧客保持率等同於讓顧客不必費勁。

當您使體驗「不費勁」時,94%顧客會回流其中88%的人會消費得更多

像Vortex和Guild Hall般所提供的「令人驚嘆的時刻」也許是巔峰處,但簡化顧客體驗卻是您的起步點。

那麼您該從何處開始?

簡單就是最好(也是最簡便的)

策略因店家而異,但關鍵策略是通用的。

例如:

協助顧客自助: 但切勿理解錯誤。卓越的顧客服務是至關重要的。 不過CEB發現大部分顧客都會在尋求協助前試圖自行解決問題。 盡量使註冊威世智帳號預先報名自助服務順暢簡便。

賦予員工作出決定的權力: CEB發現,當員工需要因應顧客的訴求而向上級請示時,顧客的忠誠度便會下降。 讓員工運用自己的最佳判斷,並將「讓事情變得簡單」視為座右銘。

使之看起來簡單: 休士頓機場藉由將行李認領處設於更遠處,讓旅客走遠路來取代等候行李的時間,從而杜絕了行李等待時間過久的投訴。 看起來簡單與實際上簡單同樣重要,因此應小心管理顧客的期望。

設身處地為顧客考慮努力探索顧客的看法並且杜絕問題發生。

請在星期五回來查看有關舉辦「不費勁」的售前賽的構思!

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